OPPO：从体验管理到体验增长-用管理手段提升设计价值（14页）.pdf

1、?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?#理念决定了顶层差异#三层级能构成#结果导向，过程正确#体验管理的困局与机会#可持续与可发展#不可或缺的精神#设计师与组织的我突破#?OPPO互联户体验团队负责2022.4.10#管理的段提升设计价值#?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T

2、 H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H1-1?管理价值 体验管理=战略规划与解码+市场与户洞察+产品与服务设计+过程管控+项管理+体验度量+“”“”建设体验是种简单直接的产物，因为它可以很轻易地给予我们不同的感受；体验的另却是复杂多元的，因为它是需要系统地将、场景、产品、服务与时间组合在起，并且看似然巧妙地呈现出来；组合的这个动作我称它为设计，它可以决定单次交付的成功与否；但为了保障交付成功

3、的可连续性，我们需要到更的视（体验战略）、更明确的标（体验价值）、更的思考（体验策略）、更细的关注（体验质量）与更强的组合（体验协同）等能，近有体系、有节奏地设计产品与服务，这个过程我称之为体验管理。体验保障体验增可持续交付 如何保障问题能够及时发现与修复，甚规避问题的出现。相辅相成的商业与体验不存在单付出，好的体验亦能带来增。连续与稳定的体验成果交付，是给予企业与户的最敬意。?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G

4、 R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H1-2?体验管理这词我们并不陌，甚客户体验管理存在的历史要户体验领域的发展还要久远；我们随处可，甚在我们的岗位职责中，就带有了体验管理的元素，例如户研究推进需求落地、设计师管控产品还原度、产品经理制定产品规划等；经历了漫时间的实践，体验管理有了许多分的抓，它们各有特征与价值，但并如同项管理、开发管理、设计管理、质量管理那样形成套全的运作体系，以及每个抓都存在身的困局。当前的抓=客服的VoC+研究的NPS+质量的控与标管理+产品的开发管理+设计的端到端+新兴的服务设计等优势&困局以客服为主导 更注

5、重解客诉碎化仅能识别痛点易缺乏平管理职权 以研究为主导 NPS波动性指标颗粒度对业务理解的差异赋能的身份以质量为主导 更注重标管理易缺乏对业务的赋能易停留在体验保障以产品为主导 局中业绩压轮式交付强依赖个能以设计为主导 全链路设计师的稀缺易陷体验与商业论证易缺产品思维以服务设计为主导 社会认知不多为策略段不构成岗位职责贴近户强专业属性强管理属性强主性强体验思维强理念与法论?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R

6、O W T H?X O N E-G R O W T H?X O N E-G R O W T H1-3?谈及体验管理我们会很本能地去在意管理这个动作；所以很然地出现了诸如以NPS为抓的标管理、以开发质量为抓的验收管理、以客诉为抓的舆情管理、以多元协作为抓的项管理、以案合理性为抓的需求/产品/设计管理等等；这些都没有错，但希望诸位能以“质疑”的观点来思考个新的议题体验管理的核是管理么？经历了余年体验设计与管理的实践，我发现体验管理的核是理念的切点，恰恰是理念的不同，决定了体验管理的度，更会带来不同的结果。体验管理的度=理念差异 X 企业重视度 X 化强度 X 标设定 X 实施段 X 资源配置 X