IDC：卓越服务构建服务生命周期提升客户忠诚度推动业务增长（12页）.pdf

1、信息简报（由 SAP 赞助）卓越服务构建服务生命周期，提升客户忠诚度，推动业务增长Aly PinderIDC 服务创新与互联产品项目总监研究人员：2023 年 1 月|IDC 文档编号 US499007222 2卓越服务信息简报（由 SAP 赞助）2023 年 1 月|IDC 文档编号 US49900722导航目录点击标题或页码，即可导航至相应章节。执行概要 .3工业制造行业：交付卓越价值，提高客户忠诚度.4消费品行业：打造服务化购买体验.5高科技行业：为客户提供超预期的体验.6汽车行业：拥抱数字经济，交付高度个性化的服务.7公用事业行业：预测和洞悉未来服务需求 .8重要指南 .9分析师简介.

2、10赞助商寄语.113 3卓越服务目录信息简报（由 SAP 赞助）2023 年 1 月|IDC 文档编号 US49900722信息孤岛会导致数据割裂、洞察脱节。有关客户、资产、产品、设备和服务的数据应易于获取，且实用有效。转型不是口号。服务应融入整个企业的 DNA 中，企业采用的技术应能支持这种企业文化。当今市场，产品同质化和盈利疲软问题凸显，正好为企业创造了以服务促增长的机会。从提供响应式故障维修服务转为提供以成果和体验为导向的服务。客户的期望值在不断提高，他们希望获得更优质的服务。通过革新业务模式，提供卓越服务，企业能够优化客户体验，交付新价值。履行服务等级协议只是最低要求，服务化模式可以

3、帮助企业提升客户忠诚度，开辟新的收入流。执行概要卓越服务的标准越来越高。无论是制造企业还是服务企业，都必须实现端到端流程无缝互联，这样才能解决各种设备、产品、资产和客户问题，交付优质体验。要想提供卓越服务，企业必须思考以下四点：4 4卓越服务目录信息简报（由 SAP 赞助）2023 年 1 月|IDC 文档编号 US49900722工业制造行业：交付卓越价值，提高客户忠诚度跟踪设备状况，提供个性化服务，交付卓越成果，而不仅仅是交付设备。工业制造企业应加强与客户的联系，而不是只在客户提交保修申请或拨打报修热线后帮助客户找出问题。服务质量是品牌的核心元素。问：促使贵企业实施服务生命周期管理的五大因

4、素是什么？n=150（价值链中以工程为导向的制造企业）。资料来源：IDC，Product and Service Innovation Survey（产品和服务创新调研），2021 年 5 月49%50%51%52%54%57%59%建议：除了履行标准服务合同以及为客户提供易耗品外，工业制造企业还需要着力向客户交付价值。“产品即服务”模式能够帮助企业开辟新的收入流，为客户创造共享价值。开发更多有助于远程服务、协作和解决问题的功能.使用产品和资产的实际绩效信息.创建统一的客户视图或资产视图.更快速地响应产品质量和服务问题.捕获并共享服务知识和卓越实践.提高服务相关收入.优化关键客户指标，如提高净

5、推荐值、降低客户费力度、提升客户满意度评分.5 5卓越服务目录信息简报（由 SAP 赞助）2023 年 1 月|IDC 文档编号 US4990072219%26%27%28%28%31%32%36%消费品行业：打造服务化购买体验每个接触点都会对客户体验产生影响。要想提升客户忠诚度，开辟新的收入增长点，企业必须将服务融入到购买体验中。企业的钱包份额和品牌形象与提供给客户的服务体验息息相关。消费品企业必须以客户为先，而其引领之举便是交付优质的服务和支持成果。问：贵企业最主要的三个业务优先事项是什么？n=155（制造企业）。资源来源：IDC，Future Enterprise Resiliency&

6、Spending Survey（未来企业韧性和支出调研），第 5 期，2022 年 6 月营收成本节约可持续发展运营效率创新客户满意度员工工作效率利润卓越服务流程示例：提高呼叫路由的准确性，快速正确地回答和解决客户问题跨流程和应用共享数据，打造个性化体验在解决问题的过程中，把握消费者行为，创造交叉销售机会运营效率客户满意度营收6 6卓越服务目录信息简报（由 SAP 赞助）2023 年 1 月|IDC 文档编号 US49900722高科技行业：为客户提供超预期的体验服务不能再只是被动地响应问题。高科技企业需要预测产品或设备未来可能出现的故障和服务需求，确认可服务性，并在问题发生前予以解决，为客户