IBM：CEO生成式AI行动指南客户服务（8页）.pdf

1、1CEO 生成式 AI 行动指南 客户服务IBM 商业价值研究院不同于以往的任何技术，生成式 AI 正在迅速颠覆商业和社会形态，迫使企业领导者刻不容缓地重新思考其假设、计划和战略。为了帮助 CEO 们掌握快速变化的形势，IBM 商业价值研究院发布了一系列有针对性、基于研究数据的生成式 AI 指南，涵盖数据安全、技术投资策略和客户体验等主题。这是本指南的第二部分，重点关注“客户服务”。从成本中心到价值引擎CEO 生成式 AI 行动指南客户服务客户服务是展示生成式 AI 成功的最佳领域。利用 AI 工具、人工客服和客户之间的互动，CEO 能够以独有方式创造价值，同时利用全新的互动方式提高运营效率。

2、IBM 商业价值研究院甄别出了每位领导者都需要了解的三个要点：现在，每位领导者都需要采取以下三项行动：1.客户服务已经超越其他职能，成为 CEO 的第一要务。2.85%的受访高管表示，生成式 AI 将在未来两年内直接与客户互动。3.在客户服务领域试点生成式 AI 有助于加速企业范围内的成 功部署。1.为客服提供生成式 AI 工具，让他们如虎添翼。2.运用生成式 AI 以超乎以往的方式来深入理解您的客户。3.利用客户服务中的成功经验与教训。2CEO 生成式 AI 行动指南 客户服务IBM 商业价值研究院1.战略+生成式 AI客户服务已经超越其他职能，成为 CEO 的第一要务。就在三个月前，受访

3、CEO 告诉我们，研究、创新、营销和风险合规是生成式 AI 最直接且最具价值的应用场景。但是如今，客户服务已经跃升至生成式 AI 实施清单的首位，获得了更多 CEO 的投票，并且超过了任何其他组织职能或服务。这在一定程度上是由于各方利益相关者施加了压力，要求 CEO 实施生成式 AI。近一半的受访 CEO 表示，他们感受到来自客户的压力，要求他们加快采用这项新技术。客户希望快速、轻松地获取个性化解答，这意味着 AI 驱动的客服机器人不仅极其实用，而且必不可少。高管们认识到生成式 AI 在推动客户服务转型方面的潜力。他们预计生成式 AI 会带来一系列益处，而缩短响应时间和改善整体客户体验就位居前

4、列。到 2023 年底，他们会投资实施一些直接应用于客服领域的生成式 AI 项目。的高管表示 63%但要实现所有这些益处，首先要从客服开始。近三分之二(63%)的受访高管表示，到 2023 年底，他们将已经投资实施直接应用于客服领域的生成式 AI 项目，包括部署生成式 AI 来进行客服培训，以及让客服能够直接与技术应用交互，从而提供更好的即时帮助。无论针对哪种应用场景，客户服务都应始终围绕信任和可靠性进行设计：生成式 AI 可用于为客户互动提供支持，而客服则可以适时添加灵活、高效的人性化服务。需要了解的事项3CEO 生成式 AI 行动指南 客户服务IBM 商业价值研究院1.战略+生成式 AI为

5、客服提供生成式 AI 工具，让他们如虎添翼。让人工客服从繁琐的任务中解放出来，转而专注于更加个性化的客户互动（这才是最重要的），这是组织为客户提供更高价值、打造差异化品牌以及将客户服务从成本中心转变为收入引擎的一种立即可行的方法。优先考虑可改善客服体验的应用场景。显然，组织应自动化繁琐的手动任务，并让客服能够利用生成式 AI 来回答关于产品和服务的问题并提供建议。让客服能够快速轻松地访问通话转录和摘要。利用生成式 AI 进行即时翻译并让客服人员能够根据个人分析，利用技术工具来获取指导。让生成式 AI 管理标准客户交互，并将更复杂和敏感的问询转给人工客服。投资于严格训练、精心培养人才。除了同理心

6、之外，还要确保他们具备商业头脑，能够提供周到的服务，将不满意的客户转变为品牌忠实支持者。不要与客户玩“捉迷藏”：明确告知客户他们正在与生成式 AI 机器人互动，并让他们能够随时要求获取人工帮助，而不需要提供任何解释、理由或附加条件。需要采取的行动4CEO 生成式 AI 行动指南 客户服务IBM 商业价值研究院超过 60%的受访高管预计将在年底之前使用生成式 AI 来开展优化任务，包括对会话式 AI 进行审查、测试和训练。当企业将生成式 AI 置于与客户关系直接接触的最前线时，任何失误都可能对品牌造成灾难性的影响，因此风险极高。在客户互动领域快速部署生成式 AI 是一项极具吸引力的决策，但领导们