中国民用机场协会：2022年民用机场服务质量评价报告（51页）.pdf

1、 2022 年 民用机场服务质量评价报告 中国民用机场协会 中国民航科学技术研究院 中国民航报社 2023 年 05 月 目录目录 一、评价维度一、评价维度.1（一）旅客满意度.2（二）航班正常.3（三）航空公司满意度.3（四）投诉管理.3 二、评价方法二、评价方法.3 三、评价结果三、评价结果.4（一）1000 万（含）以上量级机场评价结果.4（二）200 万（含）-1000 万量级机场评价结果.10（三）100 万（含）-200 万量级机场评价结果.15（四）各量级机场评价结果对比.20 四、主要亮点四、主要亮点.23（一）强化责任担当，各项重大保障任务圆满完成.23（二）推广智慧出行，助

2、力机场服务水平不断提升.24（三）提升运行效率，航班正常水平再上新台阶.25（四）彰显人文关怀，探索创新首乘服务产品.25 五、主要问题及改进建议五、主要问题及改进建议 .2626 （一）机场商业服务呈现两极化，中小机场需重点提升.26（二）机场交通服务需提质升级，打造综合交通是关键.27（三）旅客登离机服务体验欠佳，提升资源效率是重点.27 结束语结束语 .2828 附件：各机场评价结果雷达图附件：各机场评价结果雷达图 .2929 （一）1000 万（含）以上量级机场评价结果雷达图.29（二）200 万（含）-1000 万量级机场评价结果雷达图.37（三）100 万（含）-200 万量级机场

3、评价结果雷达图.43 1 2022年，是党和国家历史上极为重要的一年，也是民航发展历程中极为特殊的一年。全行业在党中央、国务院的坚强领导下，认真学习贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和党的二十大精神，紧扣“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路，以“十四五”航空运输旅客服务专项规划为指引，积极开展“民航服务规划实施年”主题活动，通过创新服务产品，优化服务流程，改善旅客出行体验，不断推进机场服务工作高质量发展，奋力谱写交通强国民航新篇章。本年度，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社三家主办单位持续加强沟通交流，深化评价工作的科学性，灵活应对疫情等不利因素的影响，有序推进民

4、用机场服务质量评价工作。依据评价工作规则，本年度评价机场包括100家年旅客吞吐量超过100万人次（按2019年统计数据）的运输机场。其中，1000万（含）以上量级机场41家（包括北京大兴和成都天府机场），200万（含）-1000万量级机场33家，100万（含）-200万量级机场26家1。一、评价一、评价维度维度 机场服务质量评价工作坚持以“旅客体验优先”为原则，通过多维度、全过程、综合性的评价视角，全面客观地呈现机场服务质量状况。1 济宁、恩施、大同、毕节、万州和日照 6 家机场因样本量问题未计入。2 受新冠疫情跌宕起伏的不利影响，在充分征求参评机场意见的基础上，经三家主办单位研究，2022年

5、未对200万（含）-1000万量级机场开展专业评审工作。故本年度三个量级机场的评价指标体系均为四个维度。图图(1 1）20202 22 2年机场服务质量评价年机场服务质量评价维度维度 （一）旅客满意度（一）旅客满意度 该维度包含11个指标，覆盖航空旅客出行涉及的机场服务全流程。其中，中小机场的航延服务评价人次较少，样本量未达到测评标准，故200万（含）-1000万和100万（含）-200万两个量级机场的旅客满意度总体得分未包含航延服务。旅客满意度航班正常航空公司满意度投诉管理机场服务质量机场服务质量评价维度评价维度 3 图图(2 2）旅客满意度评价指标构成旅客满意度评价指标构成 （二）航班正常

6、（二）航班正常 该维度包含2个指标，具体为机场放行正常和机场起飞正常。（三）航空公司满意度（三）航空公司满意度 该维度包含3个指标，具体为机场对航空公司的安全保障、运行保障和服务保障。（四）投诉管理（四）投诉管理 该维度包含1个指标，为机场投诉管理综合得分。二、评价方法二、评价方法 本年度，参评机场综合得分由旅客满意度、航班正常、航空公司满意度和投诉管理4个维度得分加权计算得出，权重依次为60%、20%、10%、10%。出入机场 交通 办理乘机 手续 安全检查 行李服务 航站楼设施设备与环境 WiFi 服务 机场商业 服务 问询服务 登离机服务 航延服务 旅客满意度旅客满意度 评价指标评价指标