赛富时：2022年互联网消费者的现状报告第五版（26页）.pdf

1、互联客户的现状第五版来自近 17,000 位消费者和企业买家对于客户互动情况的见解SALESFORCE RESEARCH2互联客户的现状，第五版Salesforce Research 提供基于数据的见解，帮助企业转变推动客户成功的方式。在 上浏览所有报告。您将在本报告中发现什么3,916 位全球商业买家参与调查 13,020 位全球消费者参与调查在第五版 互联消费者的现状 报告中，Salesforce Research 调查了全球 13,020 位消费者和 3,916 位商业买家，以了解以下方面的现状：消费者与品牌关系中信任和忠诚度的发展 消费者如何平衡他们对个性化和隐私性的期望 数字优先的客

2、户体验在整个客户生命周期中的状态由于四舍五入，本报告中并非所有百分数之和均为 100%。所有比较计算均根据总数（非四舍五入数字）得出。本报告中的数据来自 2021 年 12 月 8 日至 2022 年 2 月 1 日进行的一项双盲调查。受访者来自六大洲的 29 个国家/地区。所有受访者均为第三方研讨专家。要了解更多调查人口统计数据，请参阅第 25 页。SALESFORCE RESEARCH3互联客户的现状，第五版目录执行摘要 .04第 1 章：信任经济走向前沿.05第 2 章：数字化加速激发大规模个性化需求 .09第 3 章：新现实考验品牌忠诚度 .13第 4 章：拓展数字优先体验以适应当下

3、.16展望未来：跨部门数字化成熟度 .23调查人口统计数据 .25SALESFORCE RESEARCH4互联客户的现状，第五版执行摘要商业、工作和日常生活中的常规惯例已经彻底被高速发展的时代所颠覆，数字时代促使消费者和品牌之间建立新的联系方式。毫无疑问，如今数字优先的客户体验大行其道，但是无论客户选择怎样的互动方式，他们都期待灵活、体贴和个人化的接触。由于选择权加大，而且能够更好地掌控个人数据，信任成了他们消费的指向灯。信任经济走向前沿消费者穿梭于一个瞬息万变的世界，所以信任、价值观和诚信问题成为了企业与客户关系之间被关注的三大焦点。88%的消费者认为在瞬息万变的时代，信任变得更加重要。01

4、数字化加速激发大量个性化需求数字渠道在用户互动中继续占据主导地位，但随着公共卫生限制措施的松绑，对企业而言，将新的互动方式与久经考验的方式相结合至关重要。73%的客户希望公司了解他们的独特需求和期望。02新现实考验品牌忠诚度随着消费者的优先考虑因素和行为发生转变，他们对于老品牌的忠诚度正在经受考验。去年，71%的客户至少更换过一次品牌。03拓展数字优先体验以适应当下尽管悬而未决的问题仍然存在，但新冠疫情对客户体验的长期影响成为人们日益关注的焦点，并贯穿于整个客户生命周期。在过去两年中，68%的客户曾通过新的方式购买产品。04SALESFORCE RESEARCH5互联客户的现状，第五版从全球流

5、行病到气候变化，近年来的变革性事件对客户的生活产生了巨大影响。随着长久以来形成的惯例变成过去的回忆，客户正在寻找以信任为基础的牢固社交关系。88%的消费者认为在瞬息万变的时代，信任变得更加重要。Edelman 的研究指出，随着政府和媒体等机构遭到越来越多的质疑，企业成为了“稳定力量”。鉴于其固有的可选性质，若客户对于获得价值缺乏基本的信心，交易将面临风险。值得庆幸的是，大多数客户认为他们可以依赖企业来满足他们的需求，尽管还有改进的空间，尤其是在客户服务方面。信任经济走向前沿01*“Edelman Trust Barometer,”2022 年 1 月同意以下陈述的消费者在充满不确定性之际，信任

6、是有价商品商业买家消费者的客户相信公司会满足他们的需求和期望76%76%67%77%64%62%的客户表示大多数公司试图满足他们的需求和期望的客户表示大多数公司有 能力满足他们的需求和期望SALESFORCE RESEARCH6互联客户的现状，第五版真实和坦诚听起来很简单，但它们是企业建立信任的最佳方式。长期保持诚信记录是品牌建立可信赖的客户关系的基础。74%的客户表示，相比疫情之前，坦诚透明的沟通变得更加重要。信任来源于贴心相待，而不是令人费解的匿名系统。62%的消费者表示，他们觉得对自己购买最多的品牌有一种情感联系。非个性化的互动，比如收到不相关报价或长久等待，有可能会疏远客户并破坏来之不