白银市消费者协会：2021年白银市住宅小区物业服务调查体验报告（25页）.pdf

1、1 白银市住宅小区物业服务调查体验报告 序号序号 区区/县县 编号编号 取样小区取样小区 完成样本量完成样本量 1 白银区 102 新世纪花园 31 2 白银区 103 祥和家园 32 3 白银区 104 云锦苑 30 4 白银区 106 宁馨家园 31 5 白银区 107 丽景家园 30 6 白银区 109 福门华府 30 7 白银区 111 金色华府 31 8 白银区 113 明珠家园 30 9 白银区 114 稀土仁和园 41 10 白银区 115 印象江南 33 11 白银区 118 天润园 32 12 白银区 119 凤凰名都 36 13 白银区 120 佳和小区 31 14 白银区

2、 121 新地阳光 30 15 白银区 122 名仕嘉苑 33 16 白银区 123 容和小区 26 17 靖远县 201 国际城小区 33 18 靖远县 202 金域华府小区 32 19 靖远县 203 昌泰源小区 32 20 靖远县 204 嘉靖园小区 32 21 靖远县 205 恒丰小区 44 表 1 白银市住宅小区物业服务消费者问卷调查涉及小区 一、总体情况 白银市住宅小区随着住房制度改革和城镇化建设的加快，规模逐步扩大，品质不断提升，硬件环境不断改善，物业服务企业的服务水平有了较大提高，消费者给予了客观的评价，但是，目前我省物业管理服务企业的服务水平离消费2 者对美好生活和美好人居环

3、境的要求，以及优良物业服务的要求还有很大差距。（一）消费者满意度调查得分情况 住宅小区物业服务综合满意度（包括综合服务、秩序维护、环卫服务、保洁服务、工程维修、公共服务、绿化养护、水电暖服务、收支公示等）得分为 42.73 分。从各细项指标来看，秩序维护得分最高，为 45.01 分，其次是水电暖服务，得分 43.89 分，第三是综合服务，得分 43.18 分，保洁服务得分为 38.68 分，排名最后。图1 住宅小区物业服务消费者满意度得分情况（二）（二）物业企业服务质量实地体验调查情况 调查人员在白银市 9 个住宅小区同时开展实地体验调查，通过“望、闻、问、切”的实地体验，找亮点，挑毛病，亲身

4、体验物业企业管理能力和物业服务水平。总的来看，近几3 年的新建住宅小区物业服务要好于年限较长的老旧住宅小区的物业服务；经济实力比较强的物业企业管理的住宅小区的物业服务要好于一般物业企业管理的住宅小区的物业服务。序号序号 区区/县县 编号编号 取样小区取样小区 1 白银区 103 祥和家园 2 白银区 106 宁馨家园 3 白银区 111 金色华府 4 白银区 114 稀土仁和园 5 白银区 115 印象江南 6 白银区 119 凤凰名都 7 靖远县 201 国际城小区 8 靖远县 202 金域华府小区 9 靖远县 205 恒丰小区 表 2 白银市住宅小区物业服务实地体验调查涉及小区 二、物业服

5、务消费者问卷调查情况 从问卷调查结果来看，被调查消费者对秩序服务、水电暖服务、综合服务满意度相对对较高，但是，各项服务中均有短板。（一）（一）综合服务总体有待提高。调查结果显示，综合服务满意度得分为 43.18 分，在综合满意度九个分类中得分排名第三。综合服务包括物业服务人员的工作时间安排、处理投诉咨询的效率、客服电话接通率、各种收费出具发票情况、缴费方式是否便捷等。其中：物业服务人员的工作和值班的合理性在综合服务中消费者最满意，满意度达到 48.78%；收取费用的规范服务消费者满意度最低，为 40.82%。消费者反映，物业服务企业基本能够做4 到收费依据、项目、标准公开，但服务态度还不够热情

6、。处理消费者投诉或咨询的（含现场投诉）效率相对较低，对此，消费者满意度为 41.13%。由此可见，物业企业管理者重收费轻服务的现象还比较严重，对消费者的诉求重视不够，处理问题的时限和结果消费者不够认同。有些物业服务企业没有真正落实为民服务的宗旨，管理体制不完善，约束机制不健全，管理人员综合素质不高，没有做到“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为”。图2-1综合服务消费者投诉处理 图 2-2 综合服务消费者出具发票 满意情况 满意情况（二）（二）秩序维护虽然在九个项目中消费者最为满意，但还存在问题。调查结果显示，秩序维护满意度得分为 45.01分，在满意度调查项目中排名首位。在秩序维护方面，大