客户观察：2021中国银行业客户服务体验指数研究报告（66页）.pdf

1、中国银行业客户服务体验指数研究报告指导单位：发布单位：调研单位：目录”CONTENTS调研背景、目的与方法论服务体验指数调研结果服务体验指数发布调研背景、目的与方法论PART 01“调研背景突如其来的疫情促使非接触服务需求大规模提升，对于金融机构而言，服务社会经济、立足客户所需成为核心价值。业内趋势与外部环境的双重考验，对银行业的服务水平提出了新的要求。同时，疫情也加速了客服中心与远程银行的数字化转型升级，促进了渠道整合与创新。未来已来，在数字经济的时代下，如何深化远程银行的“智能”“普惠”与“平台”属性，面对机遇与挑战，千帆竞发，谁能勇立潮头？我们拭目以待。调研背景 行业平台建设不断深化客

2、户 体 验 案 例 库 服 务 管 理 案 例 库客 服 人 幸 福 指 数 数 据 库企 业 服 务 运 营 数 据 库 客 户 体 验 调 研 数 据 库 繁 星 汇 能B P O 咨 询技 术 咨 询园 区 咨 询运 营 带 教 标 准 咨 询 产 品调 研 评 估 中 国 客 户 服 务 节 中 国 客 户 联 络 中 心行 业 发 展 年 会 区 域 峰 会 行 业 论 坛 标 杆 学 习 公 开 课/训 练 营/研 修 班 定 制 内 训/集 训 班 主 题 学 习 峰 会 e 课 帮 企 业 大 学智 慧 运 营 成 熟 度 评 估智 慧 运 营 员 工 能 力 评 测 客 服

3、联 络 咨 询 师 能 力 等 级 评 价客 户 观 察 网/客 户 观 察 期 刊 客 户 体 验 官 俱 乐 部 才 博 客 服 学 院 才 博 客 户 管 理 研 究 院 才 博 智 慧 治 理 研 究 院企业服务领域知识服务领域发 展赋 能数 据调 研评 测认 证管 理赋 能人 员赋 能平 台内 容银行业 专题咨询标准咨询产品服务管理体系建设1-1 高绩效管理组织建设1-2 客户体验管理体系建设1-3 人员培训体系建设1-4 客诉管理体系建设1-5 服务质量保障体系建设1-6 员工360测评体系建设2-1 基础数据体系建设2-2 薪酬绩效体系诊断调优2-3 预测及班务管理体系建设2-4

4、 忙闲差异化运营体系建设2-5 员工异动监控、员工画像等管理微循环体系建设3-1 核心业务诊断调优3-2 营销增效（呼入/呼出）3-3 智能知识库建设3-4 智能机器人建设3-5 智能语音导航建设4-1 外包供应商管理体系建设5-1 信息化建设项目托管运营管理体系建设智能运营分析与应用信息系统建设服务供应商管理 各项标准咨询产品方案可根据企业实际需求，进行拆分或组合实施组合咨询产品定制咨询产品 可根据企业现在进行管理评测、诊断，结合管理痛点，定制咨询产品调研背景、目的与方法01 建立标准建立、优化金融服务标准推动行业发展 建立标准 创造平台创造交流平台，促进行业繁荣表彰最佳实践，延伸智慧服务触

5、角 表彰优秀调研评估涉及银行范围 国有银行 7家；股份制商业银行 13家；城市商业银行 60家；外资银行 9家；农商行、农信社 41家；民营银行 18家。银行业合计 148家。调研评估进程2021.6 方案策划 报告发布2021.102021.7 组织筹备2021.8 执行调研2021.9 调研分析研究角度、评价项目设置、权重考虑方案策划调研对象方式、步骤、内容构思、执行标准确定调研对象录入系统、分类统计、集中处理数据采集处理报告思路、数据分析报告、研究分析报告研究分析报告调研评估方法说明53个评分项服务触点覆盖全面性、导航清晰性、需求响应时长、互动过程的情感体验、业务熟悉度等53个评分项目。

6、评分项目12项业务场景对公开户、跨行转账、银行卡注销、网点查询、余额提醒、忘记取款密码等12个银行服务常见场景。业务场景8880份调研数据每家银行 60个服务调研，涵盖热线在线服务，借贷分离客服中心，按照3比2进行调研数据分配（渠道建设得分以借记为主）样本数据评估标准分模型53个评分项汇总为 3个评分维度。各维度按照标准分模式调整，以一定权重比例形成总分。评估策略评估说明调研评估方法说明渠道标准分40%30%服务总分构成服务总分由渠道建设、热线服务品质、在线服务品质构成，按照权重得分，得出服务总分。热线服务品质标准分在线服务品质标准分30%调研评估方法说明 标准分生成方式以全行业得分均值、标准