鑫苑服務：2019環境、社會及管治報告.pdf

1、01鑫苑物業服務集團有限公司環境、社會及管治報告1.關於本報告.031.1報告範圍和期間.031.2報告準則.031.3聯繫信息.032.可持續性發展管治.042.1推進企業可持續發展管治.042.2環境、社會和管治專題的重要性評估.052.3利益相關方溝通機制.063.鑫服務.073.1鑫服務.073.1.1 服務理念.073.1.2 服務系統持續升級.083.1.3 標準化運營管理體系.093.1.4 品質管控流程.103.2竭誠服務，客戶至上.113.2.1 多渠道溝通平台.113.2.2 簡化處理客戶投訴程序.113.2.3 維護客戶關係.133.2.4 使用信息、智能化產品增強客戶感

2、知.154.鑫運營.184.1信息安全和風險規避.184.2供應鏈管理.194.3誠信管理.215.鑫人才.225.1招賢納士，愛才惜才.225.1.1 招聘管理.225.1.2 員工組成.235.1.3 員工福利.245.2精誠團結，健康多元.255.3誠心待人，呵護成長.27目錄022019 年環境、社會及管治報告6.鑫環境.296.1綠色管理.296.2綠色運營.316.2.1 資源管理.316.2.2 垃圾管理.336.3綠色社區.346.3.1 垃圾分類.346.3.2 能源及資源節約.356.4環境績效數據.377.鑫社區.387.1多彩活動，幸福家園.397.2熱心公益，回饋社會

3、.408.鑫 防線：應對新型冠狀病毒疾病的措施（COVID-19）.418.1聯防聯控，構築 鑫 防線.428.1.1 應急機制，快速啟動.428.1.2 鑫社區環境管理.428.1.3 配合社區，聯防聯控.438.1.4 全員防控，確保安全.458.2便民服務，共抗疫情.45附錄一適用法律法規一覽表.47附錄二香港聯交所 環境、社會及管治報告指引 內容索引.4903鑫苑物業服務集團有限公司環境、社會及管治報告1.關於本報告鑫苑物業服務集團有限公司（公司，連同其附屬公司統稱 集團 或 鑫苑 或 我們）欣然發佈首份 環境、社會及管治報告（本報告）。本報告旨在公開、透明地呈現本集團可持續發展領域的

4、戰略、政策承諾及表現，以回應利益相關方對集團可持續發展管理及信息披露的期望，增強利益相關方對集團的了解和信心。1.1 報告範圍和期間本報告涵蓋集團的三個主要業務領域，包括物業管理服務、增值服務、交付前及諮詢服務。除第八章關於防治冠狀病毒疾病爆發的信息（COVID-19）涵蓋時間為2020年1月和2月外，本報告其餘部分涵蓋的時間為2019年1月1日至2019年12月31日（報告期）。1.2 報告準則本報告是根據香港聯合交易所有限公司（港交所）發佈的 環境、社會及管治報告指引（ESG報告指引）編製的。本報告符合ESG報告指引的重要性、數量和平衡報告原則，並考慮到一致性原則，以便對未來報告中的ESG

5、數據進行有意義的比較。本報告符合ESG報告指引中的 不遵守就解釋 條款。1.3 聯繫信息歡迎您就本報告及集團在可持續性發展領域的工作表現提出意見和建議。地址：中國河南省鄭州市鑫苑路18號鑫苑名家國際生活俱樂部三樓電話：400-717-5588電子郵件：xywyirxypm.hk042019 年環境、社會及管治報告2.可持續性發展管治2.1 推進企業可持續發展管治我們已將環境和社會責任納入我們企業文化的核心，這反映在我們的經營理念 以愛為本，服務社會。一個偉大的企業必有博大的胸懷，鑫苑經營理念正是企業寬廣胸懷的體現。我們奉行 以愛為本，服務社會 的企業宗旨，是指我們要在企業管理中關愛員工，尊重個

6、性，讓陽光工作、陽光生活的員工把愛心傳遞給客戶和社會。以愛為本：指我們要以 愛 為出發點，服務客戶、關心客戶，讓客戶感到服務的人性化、親情化，讓鑫苑社區充滿愛。服務社會：我們倡導管理服務於員工，職能部門服務於業務部門，企業服務生態系統平台，生態系統平台服務社會；我們要以愛心反哺社會，積極參與和支持社會各項公益性事業，遵循社會公德意識，將服務社會的宗旨貫徹在企業發展壯大的過程中，以答謝社會各界的支持，並讓世界因我們而美好。對於集團的每個部門，我們已經確定並評估了環境和社會相關問題，並將環境保護、員工健康和安全、服務質量、信息安全等主題納入了各部門特有的管理體系和工作規程中。05鑫苑物業服務集團有