2019中国（上海）文旅产业发展高峰论坛PPT：5-倪向旭-游乐设备售后服务品质提升工作建议(10月12日)(2).pdf

1、游乐设备售后服务品质提升工作建议 融创文旅集团倪向旭 2019.10.22 目录 一、运营商的困境 二、供应商的苦衷 三、大家的共同目标 目录 一、运营商的困境 二、供应商的苦衷 三、大家的共同目标 一、运营商的困境 -融创文旅游乐设备基本情况 融创文旅集团定位于“中国家庭欢乐供应商”布局文旅产业，主要包括融创文旅城、融创旅游度假区、融创文旅小镇等业务 板块，融创文旅项目结合地产布局辐射全国10座文旅城、4个旅游度假区、9个文旅小镇、39个主题乐园、24个商业综合体及70 家星级酒店。融创文旅集团目前已投入运营文旅城及度假区7个（版纳、南昌、合肥、哈尔滨、青岛、广州、无锡），后续昆明、 成都、

2、重庆、桂林及济南5个较大的文旅城及度假区也将陆续开业。 文旅城及度假区项目业态较丰富，主要包括主题乐园、电影世界、水世界、海世界、雪世界、融创茂、酒店等，其中涉及乐 园业态拥有游乐设施302台，国内设施151台，国外设施151台，其中纳入监管的大型游乐设施226台；涉及国外供应商17家，国 内供应商18家。 融创乐园2019年度前三个季度游乐设备平均完好率为99.64%，故障次数343次，点巡检过程中发现设备问题8251项。通过重点监控设备、明星 设备管控，检查问题分析总结、技术交流大会等各种管控措施，做好风险预防。但因设备供应商暂停售后服务导致设备故障不能及时修复，备件不能 及时采购，技术问

3、题不能及时解决等现象，部分设备处于停机状态，纳入故障情况统计，对完好率有一定影响。 例： 南昌乐园迪斯科设备因XX供应商停止售后服务，导致该设备故障不能及时解决，造成159天未对外运营； 一、运营商的困境 -融创文旅游乐设备基本情况 1、响应速度缓慢：设备 出现问题时响应不够及 时，造成设备长时间故 障停机； 2、供货周期较长：非标 备品备件供应周期较长， 不能及时满足客户需求； 3、函件回复迟缓：正式 函件未及时回复，造成 问题处置拖延或客户内 部的管理文件无法修订； 响应时间服务质量合理收费技术能力 4、服务态度欠佳：不 能耐心讲解客户回复相 关售后问题； 5、封锁问题原因：处 理问题后不向客户反馈 问题产生原因，客户不 能后续有效预防同类型 问题； 6、备件价格过高：备 品备件定价较高，造 成运营商经营压力过 大； 7、有偿服务不合理： 部分安全部件需要返 回境外厂家进行检查， 客户