IBM：疫情期间的巅峰表现-人工智能的业务价值（12页）.pdf

1、IBM 商业价值研究院 趋势洞察 人工智能的 业务价值 疫情期间的巅峰表现 要点 超过 85% 的先进采用者借助人工智能降低 了运营成本 受访高管表示，人工智能帮助他们在许多领 域节省了运营成本。47% 的先进采用者降低 了流程效率方面的成本，41% 降低了供应链 和生产方面的成本，39% 提高了人员效率。 人工智能为先进采用者贡献了 10%-12% 的 收入增长（或抵消收入下降） 这些企业表示，人工智能对收入增长的直接 贡献率平均达到 6.3%，要么体现在抵消了 由疫情导致的收入下降，要么是帮助发现更 多需求的企业把握住新的增长机遇。 仅仅是虚拟客服技术就可以带来可观的财务 和运营收益 99

2、% 的受访企业表示，通过使用虚拟客服技 术降低了每次联系的成本，据估算每处理一 次对话可节省 5.50 美元的成本。1 客户满意 度因此提高了 12%， 客服满意度提高了 9%， 收入增长了 3%。2 随着企业领导在由疫情推动的转型之旅中摸索前进，人工智 能 (AI) 继续支持企业快速、大规模地应对紧迫的优先业务需 求。人工智能改善了企业的成本基础，增强了人员的能力， 从而广泛地提高了效率。人工智能有助于改进或保护收益、 体验和敬业度。由于它对收入和成本都具有积极的影响，因 此在当前危机期间和之前， 人工智能的重要性已经显而易见。 我们六年来收集的数据表明，新冠病毒疫情加快了人工智能 从试验向

3、广泛采用的转变，成为全球各行各业的企业获得可 持续的竞争优势和盈利能力的关键杠杆。 IBM 商业价值研究院 (IBV) 与牛津经济研究院在新冠病毒疫 情爆发之初的几个月内合作开展了一项新的全球调研，结果 证实了上述结论以及其他与人工智能相关的洞察。来自 46 个国家或地区、28 个行业、13 个业务职能的 6700 位最高 层主管参与了本次调研。这是 IBV 第三次两年一度的企业人 工智能调研，结果表明，人工智能技术和相关能力的成熟度 和使用情况都有显著进步。 1 2 84% 的受访高管预计企业对人工 智能的关注度将保持稳定或 有所提高。 67% 的受访者表示，新冠病毒疫 情冲击加速推进了之前

4、在企 业内部受到强大阻力的特定 转型计划。 60% 的最高层主管在疫情期间加 速数字化转型。 从新数据中揭示的主要洞察包括： 人工智能是一种经济加速器。疫情持续肆虐，而人工智能 的采用对企业实现理想的收入、成本和盈利成果有着积极 的影响，这一结论适用于各行各业和各个地区。 人工智能的财务影响显而易见。现在，企业领导认识到， 对人工智能的投资与使用人工智能带来的经济收益有着直 接的关系。 对人工智能的全身心投入将获得丰厚回报。先进的人工智 能采用者从人工智能技术获得了更高的财务回报。 对人工智能基础“准备工作”投资有助于加速实现价值。 投资于人工智能的必要先决条件（包括数据、流程和人力 资本），

5、有助于推动更先进的采用过程，加快实现价值的 速度。 为人工智能做好准备可带来立竿见影的财务成果。在特定 于人工智能的计划中，分阶段对基于 AI 的能力进行广泛 的战略性投资本身就具有非凡的价值。企业甚至能够在引 入人工智能之前就开始实现价值。 对于饱受疫情之苦的企业而言，这第五点可能最具吸引力。 显然，企业提高人工智能成熟度的过程不可能一蹴而就，但 人工智能之旅可从切实的步骤开始。例如，部署基于人工智 能的虚拟客服，或使用智能推荐引擎重新优化需求预测，都 可以快速获得积极的回报。 这种“唾手可得的成果”不仅可以立即产生价值，还为将来 从人工智能加速获得更多价值奠定基础。 与当前危机状态下的其他

6、行动一样，围绕人工智能挖掘全新 洞察也是当务之急。几乎所有受访高管都表示，他们预计商 业环境还将持续动荡。许多人告诉我们，疫情期间运行效率 实际上还有所提高。然而，他们也表达了对创新力度逐渐下 降的担心。而且下降速度很快。 将破坏性的环境转化为人工智能创造力的催化剂，可以消除 对创新能力下降的担忧，帮助领先的人工智能采用者定义未 来的成功战略。 将破坏性的环境转化为人工智能 创造力的催化剂，有助于定义未 来的成功战略。 人工智能大有作为 人工智能尽管是转型的核心，但仍未得到充分利用：IBM 商业价值研究院的持续分析表明，在疫情期间，移动应用、 人工智能和云计算对各个行业的绩效影响最大（见图 1