网经社：2017年度中国跨境电商消费问题研究报告（44页）（44页）.pdf

1、2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 扫一扫下载更多一手电商行业报告 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 报告编制：电子商务研究中心 发布时间：二零一八年三月十四日 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 目目 录录 一、一、概述概述篇篇. 1 1 1.1 报告背景.1 1.2 研究方法.3 1.3 报告声明.4 1.4 报告编委.4 二、问题篇二、问题篇. 5 5 2.1 问题一：疑似售假问题突出.6 2.1.1 假物流卖假货.7 2.1.2 真物流卖假货.7 2.1.3 假物流卖真货.7 2.1.4 典型案例.7 2.2 问题二：退换货难解决.9 2.2.1 退货存在的问

2、题.9 2.2.2 退货难的主要原因.12 2.2.3 典型案例.13 2.3 问题三：霸王条款严重.14 2.4 问题四：物流短板凸显.16 2.4.1 主要问题.18 2.4.2 产生原因.19 2.4.3 典型案例.20 2.5 问题五：信息安全问题频出.20 2.5.1 电商平台环节.21 2.5.2 物流环节.22 2.5.3 用户环节.22 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 2.5.4 典型案例.22 2.6 问题六：信用问题严重.23 2.6.1 失信主体及表现.23 2.6.2 主要产生原因.23 2.7 问题七：商品标准难统一.24 2.8 问题八：假票据投诉多.2

3、5 2.8.1 无法提供税务发票.25 2.8.2 收据真假难辨.25 2.8.3 典型案例.26 2.9 问题九：消费者教育欠缺.27 2.9.1 消费预警.27 2.9.2 消费认知.29 2.10 问题十：知识产权意识淡薄.31 三、附录篇三、附录篇. 3232 3.1 名称解释.32 3.2 关于我们.35 3.3 相关报告.37 3.4 相关链接.39 3.5 联系分析师.40 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 1 一、一、概述概述篇篇 1.11.1 报告背景报告背景 近年来，随着中国消费者整体消费水平的不断升级，以中等消费水平家庭为 主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境

4、网购成为海外消费的重要方式。国内 各大电商巨头依托其已有优势在跨境电商领域快速崛起。 据电子商务研究中心监 测数据显示，2017 上半年中国跨境电商交易规模 3.6 万亿元，同比增长 30.7%。 其中，进口跨境电商交易规模 8624 亿元（包括：进口 B2B、B2C、C2C）。 而跨境网购行业在快速发展的同时，也呈现出阻碍行业发展的问题。据第三 方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）收到 的全国网络消费用户投诉案例库显示，2017 年，国内跨境电商（主要为跨境进 口电商）消费者投诉占投诉总量的 12.98%，同比增长 1.37%，消费投诉集中问题 为疑似售假、退换

5、货难、物流问题等。 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 2 据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017 年，蜜芽、网易 考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满 意度相对较好， 为 “2017 年全国跨境电商用户满意度 TOP10 榜” 前三位； 86mall、 洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017 年全国跨境电商 用户满意度 TOP10 榜”4-7 位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户 满意度综合排名靠后。数据表明： 自营自营+ +平台模式：平台模式：相比买手制、C2C 模式以及直邮模式，自营模式在产品质 量、

6、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘，通 过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更 便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，分别获五 颗星和四颗星，故给予“放心购买”评级。 买手制模式：买手制模式：买手制模式分为买手制 C2C（以个人买手为主）、买手制 B2C 2017 年度中国跨境电商消费问题研究报告 3 （以商家性质买手为主），其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表，该模式由海 外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把 控相比自营电商弱。以洋码头为例，2017 年投诉反馈率仅为 63.2