李农-《跨越时空的反思-客服过去现在和未来》.pdf

1、跨越时空的反思-客服的过去、现在和未来客 户观 察主 编、CCS O标 准评 定 中心 常 务副 主 任 李 农未曾 展示的 老照片1999年中国第一届呼叫中心大会1999年第一次带客户出国参观2000年Genesys在中国第一场培训2001年拥有百年历史的上海黄页AI“抢走”20 24年诺贝尔奖2024年诺贝尔物理学奖被授予美国普林斯顿大学教授约翰霍普菲尔德(John Hopfield)和加拿大多伦多大学教授杰弗里辛顿(Geoffrey Hinton)，以表彰他们“为推动利用人工神经网络进行机器学习作出的基础性发现和发明”2024年诺贝尔化学奖另一半则共同授予德米斯哈萨比斯（DemisHas

2、sabis）和约翰M詹珀（John M.Jumper），以表彰他们研发出的“Alpha Fold2”模型在蛋白质结构预测方面的成就，这种预测模型解决了一个已有50年历史的难题，能够预测大约两亿种已知蛋白质的复杂结构，并且已被全球200多万人使用人工智能了一个全新的计算时代，它将影响每一个科学领域的每一个行业世界各地的企业和已经开始公司都在竞相采用人工智能来加速创新和提高生产力。很快各个公司将有AI Agents（人工智能体）和每个团队一起并肩工作，这些团队来自营销、销售、供应链、芯片设计、软件开发等各个组织整个世界都被重置了，我们都站在一个起跑线上，产业正在被重新改造，新的产业正在被创造出来我

3、们现在有了工具，这些工具可以在许多不同领域推进科学发展大模 型-智能 时代璀 璨的明 星在与IBM合作三年，利用AI进行得来速点餐后，麦当劳在2024年6月宣布终止这一项目原因是社交媒体上出现了一系列视频，显示顾客因AI误解他们的订单而感到困惑和沮丧。其中一段TikTok视频尤为引人注目，视频中两名顾客不断恳求AI停止操作，因AI持续往他们的订单中添加更多的麦乐鸡，最终数量竟达到260份麦当劳曾在超过100家美国得来速餐厅试点这一AI技术，尽管此次与IBM的合作未能达到预期效果，但麦当劳相信AI技术将是未来餐厅运营的重要组成部分，并将继续探索和实验以实现更高效的服务模式加拿大的男子杰克莫法特（

4、Jake Moffatt）在2022年因为突发事件，购买加拿大航空的机票，并希望获得航空公司提供的相关折扣在其联系加拿大航空，以确定需要如何才能获得折扣机票时，加航的聊天机器人告诉他可以在旅程后申请折扣然而，当Jake完成旅程，申请折扣时，加航拒绝了他的要求，加航随后向其承认，其机器人在建议中使用了“误导性词语”，并将进一步更新聊天机器人。但加航认为，航司不应该对聊天机器人的行为负责。“加航认为，聊天机器人是一个独立的法律实体，对自己的行为负责”这名乘客上告，法庭最终判处加航必须支付赔偿金大模 型-A I 智能 客服冰 火两重 天高质量数据在本报告中，调查了 860 0 名行业高管，以及 68

5、0 0 名消费者，以揭示客户对数字体验创新的真实想法生成式人工智能战略需要更多关注。人们认为，生成式人工智能将迅速扩展新的高效业务。现实情况是，虽然成功指日可待，但企业必须改进基础数据，才能充分利用人工智能市场领先企业已经在数据、目标和战略方面做了大量工作。领先者可以加快使用生成式人工智能，因为他们更有可能拥有成熟的数据策略。早期采用者（已经具备生成式人工智能解决方案的组织）拥有卓越数字客户体验的可能性是那些没有这类解决方案组织的六倍模型选择需求定义算力准备数据采集数据处理体验优化应用集成模型调优AI 领域重要人物美国斯坦福大学教授Google Brain创建者吴恩达大模型和AI应用的成功，8

6、0%依赖于高质量的数据智能 时代客 服面临 的新挑 战客服运营指标新探索服务率费力度解决力21智能 时代客 服面临 的新挑 战客服运营指标新探索-服务率服务率，指进入服务历程中的问题占整个交易量的比例，上面案例，每一万张订单的服务率就是150，服务率除了用万订单服务率来表征，也可以使用万笔交易、活跃客户数、浏览分钟数、产品销量、出行人数甚至政务热线以市民数量来作为分母，总体目的是让客服发生的数量与企业追求的目标之间发生关联关系智能 时代客 服面临 的新挑 战客服运营指标新探索