1、20232023年年1111月月1报告导论报告导论发展背景发展背景应用与应用与建设情况建设情况前瞻探索前瞻探索2Introduction to the report013报告导论报告导论前言前言成员单位成员单位编写编写成员单位成员单位调研调研由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会副主任单位中国工商银行副主任单位中国工商银行8 家家42 家家4理论指引：以党的二十大精神为指引理论指引：以党的二十大精神为指引贯彻落实：中央金融工作会议精神贯彻落实：中央金融工作会议精神报告导论报告导论整体框架整体框架发展背景发展背景应用与建应用与建设情况设情况前瞻探

2、索前瞻探索56D e v e l o p m e n t B a c k g r o u n d02虚拟数字人介绍 综合主流观点，报告编写组认为虚拟数字人是指以数字形式存在于数字空综合主流观点，报告编写组认为虚拟数字人是指以数字形式存在于数字空间中，通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的，具有多重人间中，通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的，具有多重人类特征（如真人或拟人的外观、行为甚至思维）的虚拟人物。类特征（如真人或拟人的外观、行为甚至思维）的虚拟人物。人的思维人的思维人的行为人的行为人或拟人人或拟人的形象的形象定义定义

3、发展背景发展背景特征7属性属性发展背景发展背景8分类分类发展背景发展背景910A p p l i c a t i o n a n d c o n s t r u c t i o n s i t u a t i o n03远程银行虚拟数字人发展历程2000年2010年智能交互：引入智能交互：引入NLPNLP快速提升理解能力快速提升理解能力外观形象：逐渐具备拟人的静态展示形象外观形象：逐渐具备拟人的静态展示形象应用自然语言处理技术的智能客服智能交互：基于槽位填充的多轮对话智能交互：基于槽位填充的多轮对话外观形象：智能客服升级成为高仿真虚拟数字人外观形象：智能客服升级成为高仿真虚拟数字人拥有动态仿真

4、人效果的虚拟数字人2019年智能交互：依赖关键词匹配识别客户意图智能交互：依赖关键词匹配识别客户意图外观形象：尚不具备拟人形象外观形象：尚不具备拟人形象基于关键词匹配的知识搜索机器人发展历程发展历程应用情况应用情况114 2 家家参与调研参与调研落地应用落地应用1 1 家家正在筹建正在筹建5 家家应用概况应用概况应用情况应用情况12序号序号单位名称单位名称银行类型银行类型上线时间上线时间虚拟数字人虚拟数字人1 1中国工商银行远程银行中心中国工商银行远程银行中心大型商业银行大型商业银行20232023年年3 3月月工小征、工小程工小征、工小程2 2中国建设银行远程智能银行中心中国建设银行远程智能

5、银行中心大型商业银行大型商业银行20232023年年5 5月月龙知微、龙知远龙知微、龙知远3 3交通银行交通银行大型商业银行大型商业银行20212021年年1212月月姣姣、小姣姣姣、小姣4 4中国邮政储蓄银行远程银行中心中国邮政储蓄银行远程银行中心大型商业银行大型商业银行20232023年年6 6、7 7、9 9月月数字吉祥物、数字吉祥物、数字客户经理、数字客户经理、数字客服数字客服5 5中国光大银行零售与财富管理部中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心远程银行中心股份制商业银行股份制商业银行20202020年年1212月月小璇小璇6 6招商银行网络经营服务中心招商银行网络经营服务中心股份

6、制商业银行股份制商业银行20212021年年2 2月月招晓霖招晓霖7 7浦发银行信用卡客服中心浦发银行信用卡客服中心股份制商业银行股份制商业银行20172017年年7 7月月小浦小浦8 8中国民生银行运营管理部中国民生银行运营管理部股份制商业银行股份制商业银行20222022年年8 8月月智能柜员智能柜员9 9平安银行客服中心平安银行客服中心股份制商业银行股份制商业银行20222022年年1010月月小安小安1010杭州银行客户服务中心杭州银行客户服务中心城市商业银行城市商业银行20222022年年9 9月月杭小美