CM.com：2030年客户服务发展的6大预测报告（12页）.pdf

1、客户服务2030年客户服务发展的6大预测.前言.永远不变的只有变化。这对生活、商业乃至客户服务均适用。我们需要紧跟创新步伐，以适应不断变化的客户期望。得益于新技术的支持，企业与客户的联系变得更加紧密。客户可能随时随地与您联系并期待快速获得帮助。尽管一切皆有可能改变，但是客户可能依然重视相同的体验元素：速度、便利性、有见地的帮助，以及友好服务（PWC）。我们认为客户体验（CX）是“客户与品牌产品和服务交互所产生的感知和感受的总和”。客户服务交互可以被视为关键接触点客户体验中决定成败的时刻。虽然我们无法预测未来，但我们确信，企业必须专注客户服务才能应对各种变化。企业需要以快速、高效、明智且友好的方

2、式持续为客户提供帮助。我们询问了两位专家对2030年客户服务发展趋势的预测。我们对未来可以有怎样的期待？我们又要如何跟上发展步伐？CM.com Customer Service.Page 2Brian ManusamaBrian Manusama自2021年5月起担任CM.com首席战略官，负责公司战略制定、沟通和执行工作。在加入CM.com之前，Brian在高德纳公司担任高级研究和咨询总监，主要负责客户服务领域的工作。近期Brian被KMS Lighthouse评为2021年最杰出的12位客户体验领袖之一。Michiel Gaasterland作为CM.com的战略大使，Michiel Ga

3、asterland帮助公司适应对话式商务并为新一代消费者构建智能。此前，Michiel曾担任ROBINQ.COM的首席品牌官。该公司是CM.com于2020年收购的电子商务客户服务解决方案。Michiel是从零开始将ROBIN打造成为荷兰电子商务领域的市场领导品牌的重要功臣。CM.com Customer Service.Page 3客户关系定义商业模式.到2030年，客户服务将不再是企业的成本中心。眼下，客户服务正在向利润中心转变。更重要的是，客户服务将向客户关系转变，并全力建设和维护客户关系。对客户关系的关注甚至将决定许多企业的商业模式。客户关系是指组织与客户互动的方式及其与客户的关系。要

4、建立持久关系，企业就必须关注客户体验。您的品牌为客户带来怎样的体验？优质的客户体验将对您的客户关系产生积极影响，进而推动企业收入增长。您的客户服务代表必须将每一次接触和每一个接触点都当作一个开展商务和建立关系的契机。良好的客户关系有助于企业获取客户的信任，从而向客户销售更多的产品甚至是不同的产品或服务。过去企业根据客户偏好拓展服务。比如，奈斯派索（Nespresso）提供咖啡订阅服务；而爱彼迎（AirBnB）添加了预订民宿附近活动的选项，以帮助客户充分利用假期时间；帮宝适则通过提供工具和建议，改善宝宝睡眠质量（包括智能尿布、Lumi监控系统等）。我们希望企业未来能够将客户关系提升到一个全新水平

5、企业和客户成为“合作伙伴”。作为合作伙伴，企业必须了解客户的偏好、目标和抱负。客户在做什么，他们有什么想法和计划，对他们而言什么事情至关重要？作为值得信赖的“合作伙伴”，企业可以根据对客户的了解提供合适的产品和服务。通过这种方式，企业得以围绕客户关系建立商业模式。要实现这一点，企业首先需要拉近与客户的距离，以了解客户需求。其次，必须建立一个真实可靠的品牌，打造全渠道一致的客户体验，并确保优质的产品和服务。只有这样，才能够成为一个值得客户信赖的合作伙伴。CM.com Customer Service.Page 4多学科的客户团队成为新标准.围绕客户关系开展业务的企业还必须重新思考他们的组织结构。

6、明智做法是建设客户导向型团队来维护客户关系。这些团队由客户服务、客户体验、市场营销、销售等领域的专家组成，每个团队只专注于一个特定的客户旅程或细分市场。这种做法使他们能够深入了解客户并根据客户偏好和需求做出调整。如此，这些多学科客户团队就可以全权负责客户关系事宜。整合服务可以打破各个部门各自为政的局面，从而提高客户体验的一致性。围绕客户构建组织有助于更好地了解客户并实现超个性化。既然客户看不出不同部门之间的区别，那么企业又为何还要坚持？客户是与您的品牌打交道，而并非与客户服务打交道。在客户看来，这是与品牌之间的一场持续对话，而如何获得最好的帮助才是他们所关心的事情。建立和维护客户关系需要的不仅