网易云商：2023客服中心现状&趋势白皮书（59页）.pdf

1、随着数字化时代的迅速发展，消费者和企业对客户服务的定位、价值认知、诉求都发生了变化，客户服务也从单一的售后服务，演变成了售前、客户开发、营销等角色，客服团队的职责边界也在不断拓宽拓深。近年来，实体经济出现下行，投资、消费、出口都受到了严重影响，企业的发展变得更加艰难。面对当下的现状，客服中心也在经历着怎样的变化？岗位设置、职责边界、指标考核是否有所不同？客服中心的发展又面临着哪些挑战？如何解决问题？工具的使用是否满足预期？2023年，客服中心又将有哪些值得关注的发展趋势？为更好洞察客服中心的发展现状，网易云商旗下七鱼智能客服于2023年1月，面向500位企业客服从业者展开调研，并于2023年4

2、月云商七周年之际，重磅发布2023客服中心现状&趋势白皮书，将收集到的数据结果解读，结合我们在智能客服领域的深度洞察、专业解决方案、最佳实践梳理成册，为更多从业者提供有价值的实践参考。期待您在阅读白皮书后能有所收获。前言关于白皮书通过外部问卷调研，了解当前各行业客服管理层对企业客服中心价值定位、岗位职责、发展现状及核心挑战的认知与评价围绕样本调研结果，及当前对客服中心的洞察与市场诉求，为企业客服中心未来的优化提供方向及可行性建议调研目的白皮书亮点通过这份白皮书，你将了解到客服中心常见的岗位、职责、考核指标有哪些？01客服管理者普遍面临的最大挑战是什么？02哪些专业工具正被广泛应用？03客服中心

3、的价值定位发生了什么变化？04为了更好发展，2023年应该抓住哪些趋势？05如何善用工具？该用哪些工具？06CONTENTS目录洞察Insights现状与挑战调研分析01趋势Trends23年新风向02攻略Solutions七鱼产品+方案+服务全方位助力03案例Success Stories客服中心先进案例04PART.01第一章Insights现状与挑战调研分析调研企业说明本次参与调研的人群均为企业客服中心从业者，包含一线管理（例如组长、主管）、中高层管理（例如经理、总监）、其他（例如解决方案、产品体验、质培）样本条件现状与挑战调研分析有效样本的岗位分布情况有效样本的行业分布情况选项数量占比

4、一线管理（例如组长、主管）160 32%中高层管理（例如经理、总监）21543%其他，例如解决方案/产品体验/质培12525%零售和消费品企业服务电商物流教育互联网生活服务公共服务银行、保险其他2%3%24%7%政企9%18%制造9%数量数量352%105%25娱乐社交1%52%1045904515120108%4010%50选项选项01企业客服中心团队规模以“100人以内”的居多60%被访者所在企业客服中心规模在100人以内；其中50人以内占比最高，45%仅有14%的客服中心团队规模在500人及以上，占比最低。同时，基本集中在互联网、银行保险、企业服务行业客服中心团队规模500及以上1307

5、07514%100-500人26%50-100人15%50人以内45%数量选项22502现状与挑战调研分析除最基础的一线客服岗外，有76%和73%的被访者所在客服中心设置了二线客服、质检专员岗位，占比位列第二第三仅有29%的被访者所在客服中心设立了解决方案岗，占比最低。用户调研和产品体验岗目前也不常见有56%的被访者所在客服中心设立了机器人训练师岗位。在这些企业中，有88%会进行响应速度考核，80%会进行问题解决率/一解率的考核在岗位设置上，大部分团队仍以基础客户服务岗为主，机器人训练师值得关注客服中心岗位设置一线客服二线客服/升级客服工单客服培训专员质检专员机器人训练师解决方案产品体验用户调

6、研选项数量96%48076%38062%31073%36556%28029%14534%17031%15557%285现状与挑战调研分析03客服中心已逐渐从成本中心转向价值中心，售前部分职责重，大客管理职责高于预期客服中心主要担任职责除售后服务外，即是售前咨询，占比79%，排名第二42%被访者所在客服中心需承担大客户管理职责，占比超出预期客服中心核心职责售前咨询79%售后服务92%重大投诉管理78%大客户管理42%其他 20%客户开发20%数量选项460395390210100我们曾经也有尝试过让售后做部分售前的工作，因为售后比较能抓住用户的需求，也比较好容易去推荐产品。但经过实践后发现客服不