腾讯：服务即营销创造新增长-全域营销服务一体化解决方案（2023）（20页）.pdf

1、服务即营销，创造新增长全域营销服务一体化解决方案演讲人：Eric Qi2023.07.27 资料来源：案头研究离店交易多冲动消费少质量、健康、性价比关注互动、服务体验消费场景关注品质体验与互动消费者交易场景改变品牌比拼“互动体验”营销与服务一体化打通多维度标签细分洞察私域让LTV成为可能一体化场景细分运营长期价值品牌私域基建初成私域让“长期价值”成为可能NLP、AIGC、短视频场景深化技术变革消费者沟通方式“数据积累”对品牌挑战大技术驱动服务增效降本人效提升数据是重要生产要素数据价值后疫情时代，环境和技术变革的影响，消费者习惯彻底发生改变消费者趋势洞察从增量到存量消费增长逐年放缓信息过载获客成

2、本不断攀升消费碎片化DTC 快速崛起信息平权化品牌“拼内功”时代服务人性化“有温度”的主动服务即时转化长期价值转化增量传统营销模式一次性收入决策链路复杂品牌忠诚下降用户决策因素复杂，影响因素多元，侧重营销的模式无法满足企业增长的需求获客成本上升传统营销模式及获客手段难以实现全渠道用户触达品牌竞争激烈，消费者选择多元，对用户运营及价值挖掘提出更高要求转化长效价值增量传统模式：重营销轻服务，难以持续增长价值创新：服务体验驱动、以服务及运营实现用户价值最大化产品驱动体验驱动、服务驱动稳定人群增量全域连接触达用户，增加流量池高效匹配连接洞察核心需求，通过前置服务与资源高效匹配，提升转化效率深度服务运营

3、深度用户服务运营，增强用户关系深度，扩充用户资产厚度，通过提供全生命周期场景式体验，挖掘全生命周期价值全生命周期收入全生命周期场景式体验应对：以消费者为中心的全域营销服务一体化，长期价值最大化统一画像用户洞察数据交易驱动关系驱动线性增长链路留转拉流量思维兴趣兴趣知晓知晓购买购买服务服务留存留存精准营销产品优化销售转化售后服务提升复购ToC链路链路ToB链路链路需求匹配匹配匹配消消费费者者留售后服务转兴趣知晓留存服务购买拉ToC链路链路ToB链路匹配提升复购精准营销产品优化需求匹配销售转化留量思维闭环增长链路更精准成本低获客互动多忠诚强体验重服务重留存链路营销服一体化业务存量市场下，链条式思维难

4、以充分挖掘价值，企业需转变思维，通过服务营销一体化闭环运营，数据驱动可持续增长触达扩量协同提效拓展增值利益点拆解“服务即连接”“服务即协同”“服务即拓展”增长内核动力全域客户体验连接123高效协同与转化高质量关系与价值全域触达与增量连接力Access协同力Collaborate拓展力Extend兴趣产品优化知晓精准营销购买销售转化服务售后服务留存提升复购匹配需求匹配ToC 链路ToB 链路“服务即营销”、“创造新增长”腾讯企点价值主张腾讯企点全域营销方法论理念总览数据底座客户体验企业应用用户触点客户数据管理&分析平台全渠道数据采集丰富的标签引擎智能搜索及个性化推荐精准用户洞察全生命周期用户行为

5、分析实时BI分析企点客户增长引擎Customer Data Platform企点行为分析Behavior Analytics企点增强分析Augmented Analytics画像分析数据驾驶舱BI展示营销运营引擎平台企点营销自动化引擎Marketing Automation企点会员忠诚度引擎Loyalty Management企点客服全渠道接入&触达全天候秒级响应视频客服零距离沟通工单协同智能流转客户一体化前端服务中心高效化外呼丰富的路由策略智能化质检多种接口开放适配企点领航Pilotage数字会展产业智联Conversation Analytics敏感行为分析商品一物一码智能员工质检私域高效

6、引流获客 客户沉淀与精细化运营 小程序联动完成转化统一的企业管理 全渠道获客智能管理及孵化高效转化统一的会员运营中心丰富的会员活动应用内容完整的会员成就体系企点呼叫中心企点客户通SCRMCall CenterCustomer Service智能会话分析搜索广告视频网站流媒体公域流量私域流量APP小程序呼叫中心QQ/群微信公众号官网企业微信Uma优码商品赋码、扫码营销会员通、门店通企点全域营销服务一体化平台：服务即营销，创造新增长企点全渠道智能客服：打造全渠道售前-售后，实现服务即营销客服可推送信息到导购企业微信支付凭证小程序搜一搜视频号公众号QQWeb IM.一个端双对接客服机器人7*24小时