Automation Anywhere：2026 AI 智能体在 IT 服务管理领域中的应用状况报告：基于100余家企业高管视角（英文版）（13页）.pdf

核心数据速览： 59%的IT请求涉及账户锁定与密码重置。 25%的IT服务台资源被低优先级任务占据。 71%的受访者已开始采用AI。 59%的受访者认为自动化工作流能提升生产力。 35%的员工偏好使用Slack或Microsoft Teams寻求IT支持。 68%的企业领导者正在优化其AI智能体旅程。 38%希望提升自助服务和工单拦截能力。 28%面临ROI和用例验证的挑战。 L1/L2任务可在数秒内由AI智能体自主解决。 AI智能体可跨500+后端连接器集成。 Aisera服务于Adobe、Workday、T-Mobile、Gilead、Amgen等财富500强企业。报告核心数据解读。IT服务管理危机。KPI持续上升（MTTD/MTTR/工单量/告警频率/重大事件），而IT预算保持不变。59%的IT请求是账户锁定与密码重置，25%的服务台资源被低优先级任务占据。熟练的IT专家被迫管理基础请求，而非解决复杂问题。AI智能体解决方案。AI智能体可在数秒内自主解决L1和L2任务，释放客服带宽，减少停机时间，无需增加人力即可扩展IT运营。它位于用户与现有ITSM工具之间，理解来自任何渠道的请求并自主采取行动，跨500+后端连接器编排工作流。采用现状与展望。71%已开始采用AI，68%正在优化AI智能体旅程，近半数计划一年内为ITSM优化AI智能体。先行者将获得竞争优势。主要障碍。28%面临ROI和用例验证挑战，变革管理和合规要求同样是常见障碍。报告独有数据价值——场景级与ROI级颗粒度。 IT请求构成：59%账户锁定与密码重置。 资源分配：25%服务台资源被低优先级任务占据、50%服务台资源至少花25%时间在重复任务上。 采用现状：71%已开始采用AI、68%正在优化AI旅程、近半数计划一年内优化。 生产力提升：59%认为自动化工作流提升生产力。 渠道偏好：35%员工偏好Slack/Teams。 拦截策略：38%希望提升自助服务和工单拦截能力。 主要障碍：28%面临ROI和用例验证、变革管理、合规要求。 AI能力：L1/L2任务数秒自主解决、跨500+连接器集成、跨渠道/系统统一智能层。（数据来源：Aisera/Gatepoint Research）。谁需要这份报告？ IT运维负责人/ITSM管理者：了解AI智能体在IT服务管理中的用例与ROI。 CIO/CTO：评估AI智能体对IT运营效率和预算的影响。 数字化转型领导者：把握AI智能体在企业IT中的战略价值。 IT服务台团队：获取提升效率、减少重复工作的具体路径。 企业决策者：了解AI智能体采用趋势与竞争优势窗口。FAQ区块：Q1：这份报告的核心数据来源有哪些？A：报告数据来源于Aisera《The State of Agentic AI for ITSM》，基于Gatepoint Research对100多位企业IT和AI领导者的调查。Q2：报告覆盖哪些核心内容？A：IT服务管理挑战、日常IT请求构成、运营瓶颈、AI智能体采用现状、生产力提升数据、采用障碍、未来展望。Q3：IT服务管理面临的最大挑战是什么？A：KPI持续上升（MTTD/MTTR/工单量/告警频率）而IT预算不变。59%的IT请求是账户锁定与密码重置，25%的服务台资源被低优先级任务占据。Q4：AI智能体能为IT服务管理带来什么价值？A：自主解决L1/L2任务（数秒内）、拦截工单、跨系统编排工作流、释放客服带宽专注高价值工作、无需增加人力即可扩展运营。Q5：采用AI智能体的主要障碍是什么？A：ROI和用例验证（28%）、变革管理、合规要求。IT领导者需要更多证据证明AI智能体能带来可衡量ROI并处理其特定用例。完整PDF报告包含内容：下载完整PDF报告，您将获得以下全部内容： IT服务管理挑战完整分析。 IT请求构成与运营瓶颈数据。 AI智能体采用现状与趋势。 生产力提升量化数据。 采用障碍与解决方案。 Aisera AI智能体平台能力介绍。 客户案例与行业数据。 风险提示。延伸阅读：如需了解行业趋势与战略洞察，可返回查看本报告深度分析页面。数据来源说明：本报告数据来源于Aisera《The State of Agentic AI for ITSM》，基于Gatepoint Research对100多位企业IT和AI领导者的调查。