埃森哲：重塑汽车服务理念(12页).pdf

1、无形服务 重塑汽车服务理念 即刻重塑 汽车售后服务理念 2 无形服务 整车厂和经销商服务点 （维修站） 需要重新思考在 “服务” 世界中创造价 值的地点和方式 决定服务内容的因素包括物联网传感器和预测性维护算法， 而自动驾 驶和无碰撞道路将会显著减少对车身部件的需求。 1 当车辆大多数时间都处于行驶中， 且大多数行驶里程又都在城市里， 这将减少流通的车辆数目， 并增加对车辆行驶时间的压力。 2 得益于简洁的电动传动系统， 电动和混合动力车辆的零部件数量明显 少于现下的普通内燃机车辆， 因此对传统部件维护的需求也有所下 降， 需要的服务次数也相应减少。 3 顾客期望获得流畅的服务体验， 类似苹果

2、、 亚马逊、 爱彼迎等非传统 服务商所提供的定制化， 甚至是无形服务。 整车厂和经销商如能为消费者化不便为便捷， 就将成为售后市场的明日赢家 前进的方向已经明朗企业需要构筑一个全新的服务理念： 即借助先进 的数字技术， 打造一个沉浸式、 端到端的用户体验之旅， 企业可以在该过程中与 顾客持续对话来确保其在整个车辆使用体验中的忠诚度。 3 无形服务 1. 零配件利润缩减， 传统及非传统对手竞 争日益加剧 新的售后生态系统正在吸引越来越多的零部 件生产商和独立的售后市场服务商加入战局。 结合 电动化影响， 这意味着整车厂售后市场的零配件销 售份额有可能下降。 2. 管理对新能力的需求 与标准内燃机

3、相比， 电动化意味着精简的车 体、 较少的维护需求和更少的运动部件。 由于新一 代车辆维护需求不同， 比起机械维护， 整车厂和经 销商更需要关注软件、 传感器和高压元器件。 变革驱动力 汽车革命将受到电动化、 自动化、 网联化和共享化的 驱动， 给整车厂和经销商带来全新挑战。 3. 在合作伙伴生态系统中， 转向数据驱动 型服务 由车联网生成的数据洞察和数据分析将成为 整车厂价值生成的新来源从预测性维护到基 于位置的服务。 整车厂需要合适的能力来管理大数 据流， 并积极主动地提供新服务， 同时， 在合作伙 伴生态系统中参与协作。 4. 跟上不断发展的汽车使用模式4 尽管共享出行的日益普及预计将导

4、致全球汽 车销量增速放缓， 但随着共享使用模式的广泛应 用， 车辆利用率将会迎来增长。 车辆的高利用率意 味着维护频率的升高。 车辆行驶时间将比以往任何 时候都更加重要， 因为这将会与汽车共享公司或专 业车队运营商的收入有着更为直接的联系。 4 无形服务 如今的消费者希望在售后服务中享受全面、 综合、 个性化的跨渠道体验。 6 他们希望 “公平交易” ： 用 数据交换性能。 对他们来说， 信任和透明度越来越重要。 7 近年来， 约三分之一消费者始终表示他们对服 务和支持的期望要比前一年高。 8 以下三个消费者需求尤为关键：9 不管是整车厂还是经销商， 紧跟这些不断变化的期望， 将是其在汽车售后

5、市场中保持并提高顾客忠 诚度的关键所在。 1. 无忧 消费者希望所提供的服务能够完 全融入他们的日常生活当中。 无忧 大部分数字驾驶员不想自行 驾车前往经销商处。 约55的受访者更喜欢 在家、 办公室或其他地方交 接车。 74的驾驶员愿意为他 们喜欢的交接车方式付费。 72的驾驶员偏向按固 定费率支付维护和服务费， 而不是按次付费。 75的驾驶员希望经销 商主动提供服务。 60的驾驶员表示通过 应用程序随时监控车辆状况 数据非常重要。 94的驾驶员愿意向经 销商提供车辆数据。 透明 消费者希望能提前了解所需 支付的服务费用。 便捷 数字驾驶员希望能够使用智能 手机完成所有事情。 2. 透明 消

6、费者希望能提前了解所需支 付的服务费用。 3. 便捷 消费者希望随时随地都能使用应 用软件监测车辆状况数据。 随着实体与数字， 商业与个人之间的界限日趋模糊， 消 费者也在发生转变。 5 5 无形服务 1. 化不便为便捷 效仿其他行业企业， 提供顾客获益的无忧服 务体验， 为整车厂和经销商创造新的价值机会。 2. 实现未来导向的经销商服务 从以下几方面入手， 采取并扩展新技术应用， 颠覆经销商服务运营： 互联设备与互联员工团队 人工智能驱动型运营 整车厂和经销商应用程序之间无缝衔接， “清零” 行政成本 战略转型： 无形服务 随着大型科技公司等新的竞争对手持续涌入不断发 展的售后生态系统， 原