Merkle美库尔：客户体验智赢未来：中国客户体验前瞻报告（2022）（30页）.pdf

1、客户体验，智赢未来 Merkle中国客户体验前瞻报告目录引言一、从客户体验到客户体验转型1.贯穿客户旅程的客户体验2.客户体验的管理方略3.客户流失的四大原因4.Merkle的客户体验转型2223689999111112121415161818182023232426（一）如何管理客户体验三、客户体验的未来（一）技术赋能客户体验管理（二）人工智能提升客户体验（三）向下一代互联网体验发展（二）个性化：客户体验的应用二、客户体验管理与实施1.数据的分类与使用2.第一方数据的价值与应用3.数据挖掘与分析（一）数据：客户体验的基础1.忠诚度的建立与评估2.忠诚度的四个层级3.避开培养客户忠诚度的误区4

2、.CRM的发展方向：元宇宙（二）品牌忠诚度：体验的价值体现1.营销自动化的组成2.营销自动化的功能3.Merkle DXP：一站式Martech服务（三）自动化：客户体验的实施我们在接触迪士尼、国航、肯德基这些品牌的时候，想到的并不是游乐园、航空公司和卖汉堡的快餐店，想到的更可能是去迪士尼开心的经历；一次赶飞机的过程或者搭乘飞机去旅行的经过；和朋友或者家人的聚餐这些感受就是体验，它构成了消费者或者客户对品牌的认知。客户体验（Customer Experience，简称CX）是消费者与品牌的接触过程之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法。它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度和忠诚度。引言

3、Merkle作为在客户体验管理领域深耕多年的先行者，在数据科学管理、客户忠诚度管理与营销自动化等诸多方面，积累了丰富的实践经验和独有的客户体验管理理论，以本报告为载体，分享给行业同仁，希望共同推动客户体验管理在中国的发展。客户体验管理平台或工具提供了数字化的手段，融合所有人线上线下一体化的感知，包括对品牌的感知、对产品的感知、对自身周边所有可触达的触点的感知，综合性地对体验进行管理。1客户体验（Customer Experience，简称CX）是消费者与品牌的接触过程之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法。它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度和忠诚度。客户体验贯穿了客户旅程的全过程，即

4、是覆盖全链路的 只要是客户在线上线下与企业的产品、服务甚至员工发生了接触和互动，都属于客户体验。这些接触和互动，或者是有意识，或者是无意识的，从客户的角度来说，不一定有明确的需求，可能会得到满意度或者情感上的答复而客户服务是有专注的特定需求的。其中特别需要注意的，是在消费者与品牌接触 之前，体验即已存在的事实在社交化媒体时代，人们可能还没有接触这个品牌，但通过朋友或者网上其他人对品牌的评论，已经形成了对品牌的了解。除了客户体验，企业也需要注意员工体验。员工体验（Employee Experience）指的是企业员工与企业直接接触所产生的感受、反应和想法。通常我们会认为，体验是客户作为产品或服务

5、使用方及接受方的感受与满足感。而企业内部员工的感受对于企业来说，也是一种客户体验，员工的体验会影响到对企业目标用户的体验，员工离职以后也会成为企业的客户。因此，企业整体的体验是由企业内部和外部两种体验交织构成的。物质层面的创造有限，而精神领域的需求无穷。相比较第一、第二产业的实物生产，如吃穿住行总有一定限制，但人们对精神体验的需求是没有边界的。套用三浦展第四消费时代一书中的理论，日本社会已经处于消费状态的4.0时代，而中国尚处于3.0时代，即处于一个刚刚满足物质需求、开始迈向精神需求的时刻，会产生很多对体验的需求。因此，中国的消费社会是从一个较低的水平向更高水平的境界发展，为体验提供了生存与发

6、展的土壤。2一、从客户体验到客户体验转型（一）如何管理客户体验1.贯穿客户旅程的客户体验2所谓 客户体验管理（Customer Experience Management，简称CXM），伯尔尼H.施密特（Bernd HSchmitt）在客户体验管理一书中给出了定义：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验产生于客户在生命周期中与品牌的互动，是客户对自身与品牌关系的看法，是客户有意识或潜意识的结果。企业通过线上和线下触达点与客户交互，充分了解消费者的需求，以便提供个性化的体验，提升品牌忠诚度。客户体验管理是完全了解客户的过程，以便品牌可以创建和提供个性化体验，让客户不仅对品牌保持忠诚