1、 Z 世代购物者的心声世代购物者的心声 合作机构 他们最为重视零售要素和他们最为重视零售要素和定制定制体验体验 IBM 商业价值研究院 执行报告执行报告 零售和消费品行业 IBM 如何提供帮助如何提供帮助 在 IBM，我们积极与客户协作，运用业务洞察和先进的研究方法与技术，帮助他们在瞬息万变的商业环境中保持独特的竞争优势。通过集成的业务设计和执行方法，我们可帮助客户将战略转化为实际行动。IBM 提供全面的解决方案组合，涉及产品开发、商品销售规划、供应链管理、全渠道零售和营销以及高级分析，旨在帮助客户加快实现价值。我们的全球交付能力遍及 170 个国家和地区，这令我们能够帮助零售商和消费品企业预

2、测市场变化并从新机遇中获利。如欲了解更多信息，请访问： 和 寻求最佳购物体验寻求最佳购物体验 Z 世代购物者的想法总是出人意料。一方面，他们与父母一代人的想法如出一辙，那就是想要无缝获得各种零售基本要素，比如价值、选择、质量、便利性和可用性。另一方面，作为数字原生代，他们对于这些要素的交付方式又有着自己的期待。技术于他们而言十分重要，但前提是技术能够增加价值和增强他们的购物体验。他们期望获得独一无二的专属购物体验。品牌应当立即采取行动：虽然在我们的调研中，只有 36%的 Z 世代购物者表示他们与品牌之间建立了牢固的关系，然而在 19-21 岁的购物群体中，这一比例高达 46%。尽管潜在收益非常

3、丰厚，但是要赢得这重要的新一代人群的芳心，企业的时间却所剩无几了。客户愈发挑剔客户愈发挑剔 但挑剔方式未必如你所想但挑剔方式未必如你所想 尽管年龄尚轻，但是 Z 世代消费者已然形成一股不可忽视的经济力量。这一群体都是 95 后，到 2020 年，数量预计将达到 25.6 亿人。1 由于成长在数字技术无处不在的世界中，他们的现实生活与网络生活已经融为一体。他们能够随时访问信息和数字资源，由此掌握了更多知识，也变得更加独立自主，可以自行决定选择哪些产品和服务或者支持哪些品牌。Z 世代消费者期望与全面数字化的企业进行无缝的品牌互动。2 他们希望积极地分享自己的看法，与品牌进行合作和共创。在这个过程中

4、，他们期望品牌能够快速响应自己的需求。Z 世代消费者讲求实用，对于浮夸的宣传毫不感冒，同时希望品牌能够做到透明、可靠、真实和相关。3 零售商或消费品公司必须营造一种信任的环境，才能赢得这一代独一无二的消费者。为了更深入地了解 Z 世代消费者在购物时的真正需求以及哪些品牌可以满足这些需求，IBM 商业价值研究院对来自 16 个国家或地区的 15,600 名 Z 世代消费者进行了调研。我们与美国零售联合会(NRF)合作编制了总共三辑的一系列报告。在前两辑报告中，我们探究了 Z 世代消费者的独有特征以及在与品牌的关系中他们所关心的内容。4 在本报告中，我们将探讨 Z 世代消费者的购物习惯和价值观以及

5、品牌应当满足的需求：一致交付各种零售要素。Z 世代消费者在购物时，期望获得准确的库存信息、物有所值的产品以及广泛的选择空间。提供价值和便利的技术。Z 世代消费者喜欢创新技术，但条件是它可以消除摩擦，支持他们根据自己的情况与品牌进行互动。个体化的购物体验。Z 世代消费者想要获得为他们量身定制的直接价值，希望能够共同创造独一无二的专属体验。2 Z 世代购物者的心声 对零售要素抱有很高期望对零售要素抱有很高期望 49%的受访 Z 世代消费者表示，在购物时能够快速找到想要的产品最为重要 68%与前几代消费者一样，Z 世代消费者也非常希望品牌可靠一致地交付零售要素。在选择购物渠道时，他们的考虑因素就说明

6、了这一优先次序：调研受访者表示在选择购物地点时，他们会首先考虑产品选择、可用性、便利性和价值（见图 1）。图图 1 产品选择、可用性、便利性和价值是 Z 世代消费者在选择购物地点时首先考虑的因素 55%的受访 Z 世代消费者表示，他们希望能够设计出独一无二的产品 问题：想一想，当决定购物地点时您考虑了哪些因素。以下各项对您有多重要？请以“很重要”或“十分重要”作答。的受访 Z 世代消费者表示，在选择购物地点时，广泛的产品选择是最重要的考虑因素 广泛的产品选择 门店位置的距离 产品可用性 折扣、优惠券和奖励 提货或送货选项 使用移动技术研究产品 有趣的店内体验 不同渠道轻松切换 3 虽然 Z 世