深圳市市监局：2025年深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引（11页）.doc

1、深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引深圳市市场监督管理局2025年2月引 言为认真落实深圳市市场监督管理局“强基工程”计划，为基层提质、减负、增效，引导中小企业坚持向质量要效益，落实企业主体责任，完善顾客投诉处理机制，促进中小企业高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客投诉处理过程，提升产品和服务质量水平，从根源上减少顾客投诉外溢，保护消费者和企业双方的合法权益，依据GB/T 19001-2016质量管理体系 要求、GB/T 19010-2021质量管理 顾客满意 组织行为规范指南、GB/T 19012-2019质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南、GB/T 19013-2021质量管理

2、 顾客满意 组织外部争议解决指南、GB/T 19014-2019质量管理 顾客满意 监视和测量指南等文件和标准，制定本推荐性指引。本指引基于质量管理工具和方法，突出了以顾客为关注焦点、过程管理、持续改进的质量管理体系的核心理念，引导中小企业关注顾客投诉管理质量，建立和不断改进各项流程和活动，持续提高产品和服务质量水平，推动产品和服务的质量能够持续满足顾客的需求，将顾客投诉吸附在内部、解决在源头，稳步有序提升顾客满意度。本指引仅对中小企业的顾客投诉质量管理作出推荐性指引，不具有强制性。目 录一、适用范围1二、术语与定义1三、管理原则2四、组织建设3（一） 机构设置3（二） 人员职责3（三） 资源

3、保障5（四） 管理评审6五、顾客投诉处理过程的设计6（一） 顾客投诉管理目标6（二） 关键过程设计6（三） 效能评价指标6六、顾客投诉处理过程的控制7（一） 投诉渠道7（二） 投诉受理8（三） 投诉跟踪8（四） 受理告知9（五） 初步评估9（六） 投诉调查9（七） 投诉响应9（八） 方案沟通10（九） 投诉终止10七、顾客投诉外溢的解决途径11八、顾客投诉的分析与改进11（一） 收集顾客投诉数据11（二） 分析顾客投诉数据12（三） 监视和评价12（四） 改进措施13（五） 持续优化13九、顾客满意的测量14十、顾客投诉的信息化、数字化与智能化管理14附件A：投诉处理流程图16附件B：投诉登记

4、表17附件C：投诉跟踪表18附件D：投诉递进流程图21附件E：顾客投诉与顾客满意关系图22附件F：小微企业指南23深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引一、适用范围本指引作为顾客投诉质量管理的指导建议，适用于各类中小企业。本指引所描述的顾客投诉处理过程适合作为质量管理体系的过程之一。附录F特别提供了针对小微企业的指南。二、术语与定义质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。组织：为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。本指引中的组织主要指中小企业。顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购

5、方等。 相关方：可影响决策或活动、受决策或活动所影响或自认为受决策或活动影响的个人或组织。例如：所有者、组织内的人员、政府部门（监管者）等。顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。投诉：就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。反馈：对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求。顾客投诉外溢：顾客与组织发生消费者权益争议，通过组织外部渠道解决该争议的行为。例如：“深圳-民意速办”平台、全国12315平台、深圳消费者维权热线966315、深圳12345热线、政府信访等。顾客满意指数（CSI）

6、：指顾客在购买某产品或服务的过程中或购买后，将其实际体验与购买前的心理期望进行比较后得出的函数值。它反映了顾客对产品或服务的满意程度。三、管理原则为提升顾客投诉处理质量，建议中小企业遵循以下指导原则。1.承诺。企业应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺。2.能力。企业应配置充足的资源用于顾客投诉处理，并进行有效和高效的管理。组织人员须具备处理顾客投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。3.透明。企业应向顾客、员工和其他相关方沟通投诉处理过程，向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。适当时，企业应确保向顾客、员工和其他相关方沟通足够的顾客满意信息。4.易用。企业的投诉渠道应易于获取和使用