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XM Institute：2022年美国需要改进消费者体验的22个行业（英文版）（50页）.pdf

上传人： 无*** 编号：88913 2022-08-05 50页 914.95KB

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破碎行程对NPS有显著影响。在所有行业中，发现一段旅程需要改进的消费者平均提供了一个NPS，比那些没有发现这段破碎旅程的消费者低20点。 消费者发现很难得到客服的帮助。

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根据报告的内容，本文主要研究了美国消费者在22个行业中遇到的需要改进的旅程。主要内容包括： 1. 消费者经常遇到需要改进的旅程。在所有行业中，平均超过一半的回应指出了至少一个需要改进的旅程。 2. 需要改进的旅程对NPS有显著影响。指出需要改进的旅程的消费者平均NPS比没有指出这些旅程的消费者低20分。 3. 消费者难以从客户服务部门获得帮助。在22个行业中，有7个行业的消费者最常指出“从客户服务部门获得帮助”是一个需要改进的旅程。 4. 银行负面体验对NPS的影响最大。消费者指出银行体验需要改进时，平均会对公司的NPS产生-34点的负面影响，是所有行业中最高的。 5. 消费者最常指出需要改进的旅程是“从客户服务部门获得帮助”和“找到并选择正确的产品/服务”。 6. 当消费者指出这些旅程需要改进时，公司的NPS会大幅下降。
消费者最常遇到哪些需要改进的旅程？ 哪些旅程对NPS影响最大？ 银行服务中哪些方面最需要改进？
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