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ContactBabel：美国呼叫中心垂直领域-金融服务业呼叫中心的发展情况报告（英文版）（28页）.pdf

上传人： Y**** 编号：84851 2022-07-25 PDF PDF 中文版中文版中文版 28页 1.75MB

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自2011年以来，金融服务市场出现了一些重要的新进入者:通常是规模较小、更专业的运营机构，而不是大品牌，后者开设了规模较小的呼叫中心。对呼叫中心行业的影响已经远远超过多个业务合并成更少、更大的呼叫中心。随着数字银行服务的稳步发展，该行业呼叫中心的工作岗位数量在几年前似乎已经达到顶峰。

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报告速读

本文主要讨论了美国金融服务行业呼叫中心的发展现状和未来趋势。主要观点如下： 1. 尽管金融服务业的呼叫中心数量有所下降，但自2016年以来，代理职位数量也仅略有下降，这表明该行业对呼叫中心服务的需求仍然强劲。 2. 金融服务业的呼叫中心规模通常比美国平均水平大50%,近年来平均规模稳定在130-140个代理职位。 3. 金融服务业的呼叫中心在数字渠道的使用上相对缓慢，但近年来已开始快速向数字渠道转移，特别是网络聊天。 4. 金融服务业的呼叫中心在语音生物识别和其他客户身份验证技术方面有很高的期望，这将影响减少通话长度和所需代理数量。 5. 预计未来金融服务业的呼叫中心将经历技术投资增加、自动化和数字通信水平提高，这将导致代理人数和运营数量下降。 6. 尽管如此，由于金融服务业的敏感和保密性质，客户对语音渠道的需求仍然强烈，预计未来金融服务业的呼叫中心代理薪酬将增加。