2021年商客通公司竞争优势与语音门户行业研究报告（18页）.pdf

1、语音门户系统是 SaaS 市场中集成移动互联与云计算技术，采用语音、图片、视频、文字等方式，提供客户应答、客户管理、营销咨询、移动办公和业务管理等服务实现企业内外部信息交流和办公自动化的应用软件。相比 Email、Web 页面交互等其他信息传播方式，涵盖语音交互、短信彩信、视频交互等的语音门户系统传播即时、达到精准、成本低廉，已广泛应用在企业内外信息交互并逐步深入业务场景。通信能力、物联网及 AI 等技术推动，语音门户系统经历五代革新，向高效集成和智能化方向发展。1）第一代基于普通电话或小交换机的人工热线电话系统。功能简单，自动化率低，客户咨询服务全由人工完成；2）第二代利用交互式自动语音应答

2、系统（IVR），将大部分常见问题交由机器应答和处理，大幅降低人工坐席工作强度同时为客户提供 724 服务；3）第三代融合计算机电话集成技术（CTI），借 CTI 技术实现电话交换机系统与计算机系统集成，实现客户的个性化服务；4）第四代语音门户系统增加互联网呼叫中心（ICC）功能，接入渠道进一步扩展至 Web 呼叫、VoIP 电话、Chat 等；5）第五代在第四代基础上通过多渠道接入与多渠道触达，完成语音门户系统功能定位的升级，实现联络中心向服务中心与营销中心的进阶。顺应通信技术与云计算的自然交互，及通信行业在内容生产、内容管理及内容分发方面的典型应用，语音门户系统正从传统单一渠道、综合性服务呼

3、叫中心，向四个中心演变，即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”：1）问题解决中心：帮助客户解决问题，是语音门户系统的基本功能；2）渠道协同中心：支持电话、视频、Web 网站、微信、邮件等多种媒体渠道的接入，并在基础模块上提供企业 IM、CRM、OA 等产品模块，形成一站式通信闭环。3）辅助决策中心：基于历史通话数据创建用户标签和群体画像，帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策，带来营销价值；4）价值创造中心：通过大数据、云计算理解客户行为，以用户为中心提供增值服务，实现联络中心向价值创造的升级。企业多条内外信息交互渠道中，语音门户系统不可替代。其必要性具体体现在四个方面：1）语音是人们沟通和获取信息最自然便捷的手段；2）语音通讯仅需在手机正常使用、通讯信号覆盖等基础条件下即可进行，OTT等工具传输工具使用的前提是智能手机+下载安装 APP+保持应用开启，时效性不及语音通讯；3）语音通讯由三大运营商提供基础通信服务，更符合企业对信息传输稳定性和安全性的需求；4）通话录音在司法实践中已被认可为证据使用，OTT 等工具的账号体系尚不具有当然的法律证据效力。