Ravelin：2026年恶意退款现状报告：恶意退款惯犯、用户忠诚度损耗与人工智能带来的影响（中译版）（38页）.pdf

核心结论速览。 超过四分之一在线购物者承认滥用退货政策：Ravelin对英国、法国、德国6,282名在线购物者的调研显示，27%的受访者承认在过去一年中曾滥用商家退款政策，英国地区这一比例高达31%（数据来源：Ravelin《2026年退款滥用状况报告》）。 98%的滥用者成功获得退款，46%每次都成功：仅2%的退款滥用者表示从未成功获得退款。低水平的控制和慷慨的退货政策正在帮助滥用者猖獗行事，退款滥用“容易做、容易得手”。 60%的滥用者表示其行为频率与往年持平或更高：频繁滥用者（过去一年实施6次及以上）构成最大风险和成本。他们不仅更频繁地作案，每单平均获利也更高——频繁滥用者每单平均491欧元，而偶尔滥用者为390欧元。 促销和节假日是退款滥用高发期：29%的滥用者在商家提供激励、奖励或优惠时最可能违规，28%在圣诞节、生日等购买礼物时最可能滥用，25%在黑色星期五和网络星期一期间尝试退款滥用。 45%的滥用者认为“商家搞砸订单就应该得到更多赔偿”：33%认为公司能够承受损失，33%认为自己理应获得最好的交易即使这意味着违反规则。滥用者普遍为自己的行为寻找正当性理由。 AI工具正在助长退款滥用：32%的退款滥用者使用或考虑使用ChatGPT、Claude、DeepSeek等AI工具获取欺诈性退款，在频繁滥用者中这一比例升至56%。25%用AI学习欺诈退款技术，23%寻找政策漏洞，21%起草虚假退款申请。 78%的消费者认为商家有权封禁频繁退货或退款滥用者：75%的购物者认为退款滥用者正在降低正常客户的在线购物体验。商家面临“打击过轻损失加剧、打击过重损害声誉”的微妙平衡。研究背景与全景图谱。2026年，Ravelin发布《2026年退款滥用状况报告》（State of Refund Abuse Report 2026），对英国、法国、德国6,282名在线购物者进行调研，系统揭示退款滥用的现状、类型、滥用者画像、频率、动机及其对品牌忠诚度的影响，并为商家提供应对策略建议。报告核心判断：退款滥用正在成为一个日益严重的挑战。超过四分之一在线购物者承认滥用退货政策，滥用者越来越自信，正在利用促销和退货政策，且大多数人成功逃脱惩罚。AI工具的普及进一步加剧了这一问题。商家必须在为良好客户提供优质体验与阻止、纠正或禁止滥用行为之间找到平衡。核心定义：什么是退款滥用？退款滥用发生在客户声称购买不完整或不满意并请求并获得退款，但实际上并非如此。本质上，他们利用商家的退货政策和善意谋取私利。退款滥用涵盖从机会主义到有预谋的一系列行为，可能给商家带来重大财务损失和品牌声誉损害。退款滥用的主要类型： 退款欺诈即服务：专业欺诈者在社交媒体上打广告，为消费者实施退款欺诈并分成。 衣橱穿衣：故意购买衣服，穿一次后退货退款。 欺诈性退货：退回与应退物品不同的商品、空盒或已拆封商品。 过度退货：客户进行过多退货，每年可达数百次。 虚假声明：客户虚假声称订单物品缺失、损坏、错误或运输途中丢失。 净损失客户：留存价值低于总核销收入，成为财务负担。 转售：非法转售商品并利用退货退款获利。 条款与条件混淆：误解条款语言并滥用退货政策。滥用者画像。退款滥用者普遍更年轻，但所有人口统计特征的人群都在尝试。商家在考虑干预策略时，应专注于针对行为而非特定群体。滥用者最可能针对跨国电商品牌、大品牌和高街零售商。滥用者行为特征。最可能发生滥用的时期：29%在商家提供激励/奖励/优惠时，28%在圣诞节/生日等购买礼物时，25%在黑色星期五和网络星期一期间，22%在新年等传统促销期。滥用者的正当性理由：45%认为商家搞砸订单就应该得到更多赔偿，33%认为公司能承受损失，33%认为应得最好交易即使违反规则。频繁滥用者的威胁：60%的滥用者行为频率持平或更高。频繁滥用者中，20%购买时就有退货意图（整体仅3%），45%为享受高消费优惠而多买（整体10%），25%曾虚假声称未收到物品（整体5%）。频繁滥用者平均每单获利491欧元（偶尔滥用者390欧元，中等滥用者420欧元）。频繁滥用者不仅更频繁，每单获利也更高。对品牌忠诚度的影响。41%受访者不忠于任何零售商，38%认为“忠诚概念已死”（滥用者中47%）。67%认为便利性最重要，62%认为低价是忠诚的关键。34%表示如果被收费退货会远离品牌。AI的加速作用。32%的退款滥用者使用AI工具获取欺诈性退款，频繁滥用者中达56%。25%用AI学习技术，23%寻找政策漏洞，21%起草虚假申请。AI正使退款滥用更高效、更规模化。数据来源说明。本报告数据来源于Ravelin《2026年退款滥用状况报告》，基于对英国、法国、德国6,282名在线购物者的调研。