埃森哲：畅想医疗客户新体验（中译版）（13页）.pdf

1、畅想医疗客户新体验前言十年前微信伊始，鲜有人预料到社交媒体今时今日在各行业客户体验中举足轻重的地位。如今微信、短视频等社交新媒体成为了各行业客户体验的核心一环，带动了私域概念颠覆传统的客户体验。近年来随着数字化浪潮的推进，医疗企业不断加码全渠道。而疫情的冲击不仅进一步推动了线上线下融合，还刺激医疗企业开始思考如何在客户体验管理上进行创新。2畅想医疗客户新体验图一：客户互动触点客户触点网站视频邮件商展网络研讨会研讨会社交媒体游览点击下载主信息浏览点击链接留言订阅打开点击扫描二维码问卷游戏观看演示注册签到转发重播注册签到问卷下载演示文稿关注/取消关注下载原文点击菜单交流下载资料会议过去一年元宇宙概

2、念的大热，一时间形成了万物皆可元宇宙的繁荣。虽然医疗行业在客户体验相关的数字化创新上有一些成功案例，但相较于消费品、SaaS等行业，总体上仍处于追赶者阶段。而元宇宙的到来无疑给了医疗行业一个弯道超车的机会。畅想医疗客户新体验3本报告将从药企客户体验管理的痛点出发，探索元宇宙下可以应用哪些黑科技、新概念来重塑客户体验，助力药企在新的一轮数字化浪潮中捷足先登。一直以来，药企都习惯将医生作为“业务端（B 端）”管理，所以策略制定往往会被商业目标绑架。疫情后期，随着沟通趋于线上，原先过于直接、强目的性的举措将更不利于沟通和转化。元宇宙时代强调个体性，药企可以藉此在原有传统的客户体验管理基础上，以更富有

3、色彩、情绪和互动的方式与医生建立有温度的关系。与此同时，逐渐成熟的全渠道营销也帮助药企积累了相当量级的客户数据和运营经验。随着元宇宙时代的开启，空间和时间界限将进一步模糊化，客户体验将会比以往更为精准、实时、平等和个性化。因此药企需要重新思考客户互动沟通的策略，在营销举措上勇于创新敢于创新，才能在行业中一马当先。重塑客户体验管理模式埃森哲认为，元宇宙是“互联网的一种革新，推动用户从单向网页浏览向体验共享、共建转变，允许人们从真实世界跨越到完全虚拟的世界，并促进两者全方位的融合。”4畅想医疗客户新体验5痛点回顾：新模式下的“对症下药”畅想医疗客户新体验数字化大行其道，但很多药企在客户体验管理上仍

4、举步维艰，特别是那些原生于数字化技术或理念的痛点。我们发现，大众所谈论的元宇宙沉浸感、娱乐性和强互动，以及所推崇的表达、社区、连接和创造的理念，其实都能巧妙地解决医疗企业在客户体验管理上的三大痛点，即缺乏黏性、内容晦涩、客户被动。6畅想医疗客户新体验与客户的沟通互动往往以事务性、单方向的内容传递为主。不少药企搭建的面向医生的社区或平台都存在活跃用户数量不够、留存不高的问题。用户数字看似增加，而真正有效和活跃的用户响应则一直维持在较低水平。缺乏粘性017畅想医疗客户新体验与客户沟通互动的内容具备强专业性。在有限的时间和条件下，医生难以充分理解从药企接收到的产品相关的专业信息，或是没有意愿阅读这些

5、信息，抑或因未获得定制化内容选择取消关注或卸载 APP。内容晦涩028畅想医疗客户新体验客户被动与客户沟通互动的场景往往比较单一。医生在当下应用较多的线上即时或异步通信/会议中，通常表现得较为被动，往往“一问一答”，且考虑到线上隐私和知识产权保护，这一情况会更加严峻。这种体验难以激发医生的主观能动性、产生深层次的交流以达到期望成效。03游戏被公认为最贴近元宇宙概念以及最先可能落地的应用场景。我们看到很多企业开始借鉴游戏化的机制和技术，并将其运用到面向客户的产品设计和私域社区搭建上。元宇宙行业实践：医疗 vs 跨行业过去一年元宇宙风潮席卷各行各业，医疗行业也在该趋势的助推下摸索前行。当消费品、互

6、联网等行业开始运用元宇宙概念包装消费者体验时，药企也开始思考如何借助元宇宙突破目前偏“单车道”式的沟通方式，打造双向、可持续的客户关系。埃森哲在这里初步总结了一些近年来和元宇宙概念相关的行业内外案例。引入游戏化机制畅想医疗客户新体验9StepN：虚拟球鞋玩出健康2随着 StepN 在 2022 年底的横空出世，跑步爱好者面临的缺乏动力、感觉枯燥这些问题迎刃而解。作为一个web 3.0 跑步应用，玩家可以在游戏中购买、升级、维修数千双虚拟 NFT 运动鞋，并通过关联的健康 app 追踪当日的跑步情况；该应用还可以基于玩家持有的虚拟NFT 球鞋的等级和属性计算每日收益和球鞋“磨损”。另外 Step