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Sinch：2022年客户旅程管理白皮书（英文版）（30页）.pdf

上传人： Kell****reet 编号：103823 2022-10-21 PDF PDF 中文版中文版中文版 30页 1MB

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这些专家代表了涉及客户旅程管理各个方面的公司，包括全球数据和技术公司、数字转型机构和最终用户客户。为了补充这些采访，WG于2021年4月对美国和英国的高级品牌营销人员和营销决策者进行了一项在线调查。本文的目的是促进更好地理解这个快速变化的市场，目前正受到技术创新、促销和购买渠道转型以及跨渠道数据质量的混合驱动。

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报告速读

本文主要讨论了客户旅程管理（Customer Journey Management）的发展和重要性。关键点包括： 1. 客户旅程管理是一种战略方法，旨在理解客户在某一时刻的需求，以便尽可能早地满足这些需求，并以对个人最方便的方式满足这些需求。 2. 客户旅程管理需要组织层面的协调，包括战略、目标、流程、数据、技术、分析以及决策、编排和全渠道参与。 3. 客户数据管理是理解客户旅程的基础，需要整合和标准化相关数据，并解决客户身份问题，以创建客户档案。 4. 旅程分析允许公司理解客户过去的行动，并预测他们和类似客户及潜在客户未来可能采取的行动。 5. 决策和编排解决方案帮助将决策转化为行动，在接触点提供个性化的响应。 6. 衡量和报告客户旅程管理计划的成效同样复杂，需要从传统的活动测量转向跨接触点的纵向测量。 7. 调查显示，大多数公司仍面临各种挑战，包括缺乏高级管理层的支持、技能和资源不足、预算限制、缺乏技术或依赖遗留技术等。 8. 客户旅程管理的发展需要组织内部的文化变革，以适应技术的发展。