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Qualtrics：2022年政府体验管理指南（中译版）（27页）.pdf

上传人： 白**** 编号：103573 2022-10-19 27页 467.93KB

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采用XM的组织将具有多样性和复杂性的人员放在其工作的中心。它需要带着同理心倾听，理解关键模式和偏好，并根据洞察力采取行动，即使这意味着将失败视为开发创新解决方案的必要组成部分

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本文主要讨论了政府体验管理（XM）的重要性，以及如何建立有效的XM程序。文章指出，政府机构在提供服务时，往往由于长期的政策、资源短缺、缺乏创新和改进，以及缺乏对客户体验的理解而面临挑战。XM可以帮助政府机构通过持续学习客户和员工的需求和体验，并通过可视化数据将见解传达给决策者，从而进行改进。XM不仅对客户有益，还可以提高员工的工作效率和满意度，并改善与合作伙伴的关系。建立有效的XM程序需要考虑易用性、可扩展性、整体视角、集成能力和科学严谨性。通过XM，政府机构可以提高服务效率，建立社会资本，优化以使命为导向的劳动力，从而在每一个接触点建立公众对政府的信任。
政府如何通过体验管理建立公众信任？ 体验管理如何帮助政府机构提高效率？ 政府如何利用体验管理改善公共服务？
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