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COMMfusion：客户关系的未来 （中译版）（11页）.pdf

上传人： 无*** 编号：103409 2022-10-18 11页 315.25KB

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自2020年初以来，有很多悲观和厄运，但我们也可以把这一经历视为一次重塑的机会。就像巨大的红杉树需要火来打开球果，让它们的种子得到再生，有时破坏性或消极的力量有助于带来积极的变化。

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本文主要讨论了后疫情时代企业与消费者关系的变化和应对策略。文章指出，由于疫情的影响，消费者行为将发生变化，更多采用在线数字互动和交易。企业需要重新思考与客户的互动方式，加快数字化转型。文章提出了三个应对危机的阶段：反应/响应、增强和完善、计划/重塑。在重塑阶段，企业需要规划未来，开发新的策略和指标，重塑客户互动方式。文章强调，客户体验至关重要，企业需要关注支持客户及其数字体验。最后，文章提出了重新构想联系中心的方法，包括部署任何地方的工作架构、支持全渠道互动和客户首选的渠道选项、使用自助服务和辅助服务以及关注个性化和服务中的同理心。
疫情后企业与消费者关系将如何变化？ 企业如何通过数字化转型改善客户体验？ 疫情如何加速了企业的数字化转型？
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