客户服务转变

1、 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明 公公 司司 研研 究究 深深 度度 研研 究究 报报 告告 证券研究报告证券研究报告 传媒传媒 审慎增持审慎增持 ( ( 首次首次 ） 市场数据市场数据 市场数据日期市场数据日期 2020-06-23 收盘价（元） 277.50 总股本（百万股） 69.07 流通股本 （百万股） 17.27 总市值。

2、 人工智能将如何转变 CFO的角色 更加智能的自动化技术已开始接手机械式任务，人工智 能和分析技术已一同得以部署运用，财务主管将在指导 企业经营策略中发挥重要作用。
2 | 普华永道 人工智能将如何转变CFO的角色 概要 3 1 针对目标成果和收益制定明确要求 5 2 一线员工直接参与解决方案的设计和实施 7 3 确定人员、流程和绩效之间的关注重点 8 4 针对数据和人工智能落实合适的治理结构 。

3、转变为积极主动型客户生活伙伴。
成为认知型保险公司，不断颠覆自我，亦即接受改变，像初创企业一样敏捷思考。
行业空间受到巨大挤压在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形成闭环。
在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的重要性逐渐超过实际的所有权。
而在供应端，价值链在生态系统层面不断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。
长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的影响。
保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要 客户惯性。
然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。
在我们对全球超过 1.2 万名业务领导进行的最高管理层最新调研中，保险行业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有进入主要推动因素的前三名。
在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业界线：保险科技公司 (Ins。

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5、优化。
举例来讲，当业务场景相对复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。
AI技术支撑产品形态变革，服务领域扩展智能客服是在大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等基础上发展起来的面向行业应用，具有行业通用性的服务。
它不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
中国客户服务智能化市场发展现状智能客服实现高频问题拦截，帮助企业降本增效实现精准营销在消费者的问题中，有八成以上都是高度重复的FAQ。
客服行业人工客服培训成本高、流动性大，智能客服可以全天24小时工作，通过实时数据反馈不断学习。
2017到2018年我国智能客服市场呈爆发趋势，金融、电商、医疗、教育、电信运营商等领域内的规模较大的企业对智能客服有很大的需求，部署智能客服实现将降本增效，不同领域内智能客服的渗透率不同，金融和电信运营商领域内智能客服的采用率约为10%；智能客服可以基于语音也可以基于文本，其核心是对语义的理解。
目前智能客服主要集中在售中、售后，售前主动营销逐渐起步，囿于语音识别和语义识别技术的不成熟之处，智能客服还不完善，未来随着ASR和NLP技术的进步，加上语料库的积累和训练，智能客服和大。

6、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望,对机器人等智能化客户服务技术的态度,影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。
希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质,提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
研究主要发现2020电商客户服务9大趋势1、服务体验决定“一切”：消费者的服务体验将显著影响他的品牌偏好及购买决策。
2、我要随时随地获取优质服务：消费者希望能在官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。
2、不“秒回”你就输了：消息响应时效,将显著影响消费者的服务体验，而目前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待，企业应通过部署机器人等智能化手段缩短响应时长。
4、拥抱智能：消费者,特别是年轻消费者对智能客服未来发展有信心。
5、外呼机器人大有可为：消费者在通知等场景下,对外呼机器人的接受度高。
6、“爱聊天”的消费者：除了电子表单以外，很多消费者也愿意通过互动式会话提交信息。
7、Z世代，对服务体验更苛刻：相比年纪更大的受访者，年轻人对于服务体验赋予了更高的期待,品牌应该重视这一趋势。
8、是客服，更是行业专家：消费者期待客服知识不限于品牌商品知识，更能成为专业领域的百科全书/智能顾问。
9、客服，也可以是带货王：60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐,客服推荐会影。

7、Gearing for Growth: The CMO at a crossroads 赞助 为增长蓄力： 面临重大转变的首席营销官 1 为增长蓄力 面临重大转变的首席营销官 经济学人智库版权所有 2019 目录 2 研究背景和鸣谢 3 概要 4 转变时刻 5 增长： 首席营销官面临的新范例 6 期望与现实 8 留意市场空白 9 走在前沿的中国首席营销官 10 结论： 增长愿景 11 附录： 调。

8、to drive AI at scale to transform the financial services customer experience）中，我们采访了5000多名客户和300多名银行和保险业高管。
我们发现，金融服务公司越来越多地转向人工智能来进行客户交互，并且从中获得了显著的收益。
事实上，51%的客户每天都与银行和保险公司进行人工智能交互，而金融服务公司在面向客户的功能中部署人工智能后，其运营成本降低了13%，每个客户的收入增加了10%。
当涉及到扩展这些计划时，问题就开始了。
如果不想被落在后面，金融服务机构应该：投资于价值驱动的人工智能，以改变客户体验；创建基于信任和道德的人工智能治理方法，以推动广泛的客户采用；提供人工智能体验，考虑到需要同理心和情感的“签名时刻”；建立AI使客户参与所需的技术基础；为人工智能设置高级领导角色，旨在被加速采用；让客户了解人工智能能为他们做什么，并使人工智能系统可解释和透明。

9、户体验；3. 对社会和环境的积极影响。
更复杂的应用往往需要跨越公司的数据交换，以有效地培训人工智能算法，并支持在完全透明的复杂网络中的协作。
为了帮助加速发展全球连接的制造业数据生态系统，世界经济论坛将为未来的塑造先进制造业和生产及社区设立平台，制定一个高级制造业数据框架。
（关注公众号“三个皮匠”，获取最新行业报告资讯）点击下载报告：世界经济论坛：数据优化：转变制造和供应系统。

10、展部门最近采用的数据驱动办法，印度城市数据交换等举措正在推广。
显而易见的是，区块链和人工智能等新兴技术今后将被考虑用于实施城市转型。
这方面有两个关键问题：首先，在数字城市转型时期，技术架构与管理的规范化和网络安全方面存在空白。
第二，解决数据的制度化更加重要，因为这可以确保城市治理方面的持续性，以及技术连续体的完整性。
来源：原文摘自印度城市的进程：从传统政策实施到颠覆性转变。
点击下载报告：安永（EY）：印度城市的进程：从传统政策实施到颠覆性转变。

11、题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。
商业领袖的观点：衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。
企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。
客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。
企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。
在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。
32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。
大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。
什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 不同渠道解决问题的速度： 客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告。
点击下载PDF报告。

12、能已经准备好为企业提供一系列新的竞争机会:1.过度个性化：人工智能使金融机构能够超越宽泛的定制，更好地根据客户在特定时间甚至特定地点的特定需求为他们提供建议。
2.参与：金融机构可以使用人工智能与客户互动，提供优质的服务和数字体验，包括建议或反对重大消费决策，以及预测客户需要或可能感兴趣的产品和服务。
3.协作：通过获取个人数据，人工智能可以将客户的收入、支出和储蓄联系起来，为创建个性化主动服务提供指导，帮助他们实现财务目标。
4.生态系统：利用人工智能和数字能力，金融中间人可以与金融行业内外的合作伙伴合作，为客户提供个性化服务。
调查显示，客户对各种个性化的主动服务感兴趣：1.53%的客户希望在即将到来的重大付款(学费、抵押贷款、汽车贷款等)时，他们能得到主动提醒。
2.49%的客户希望预测他们可能需要和感兴趣的产品和服务。
3.47%的客户希望把他们的收入、支出和储蓄联系起来，提供主动的指导，帮助他们实现财务目标。
4.46%的客户希望个性化服务在重大的整体开支决定上扮演一个尽责的顾问。
5.39%的客户希望个性化服务能干预和阻止购买，以帮助他们保持预算并达到财务目标。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：NTT数据：个性化：依靠人工智能帮助客户实现目标。

13、18年度客户体验未来调查79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。
在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。
顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。
客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。
这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。
71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。
90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。
73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。
电商如何创造最佳的客户体验?毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。
德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。
确定“痛点”和“神奇时刻”。
2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。
3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。
第一步：客户细分有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。
下图可以看出。

14、柜台和流动性供应商可以提供帮助，因为他们可以获取和汇集虚拟资产，以更个性化的方式完成更大的大宗订单。
OTC和流动性相关服务产品有机会作为更广泛生态系统的一部分开发，以确保长期增长和行业稳定。
2.扩展时的APIs:随着VASP规模的扩大，它们需要标准化流程，而这正是基于健壮的API(应用程序编程接口)基础设施的好处所在。
API允许访问增值软件，打开额外的功能，同时保持客户体验的流线型。
由于VASPs面临着对确认服务的更大需求，一个好的解决方案可能是应用只读API，其中交换用户可以向审计人员提供API密钥，然后审计人员可以请求和审查数据。
3.沟通洞察力:成长的一个关键部分是与客户沟通，并带领他们踏上旅程，而VASP的方法正变得越来越复杂。
VASP通过他们的网站和社交媒体渠道分享专家的见解、研究和思想领导力。
币安研究和火币研究等几家公司已经开始分享对虚拟资产研究项目的深入分析，让人们能够跟踪和了解进展。
与此相一致的是，随着彭博和福布斯等出版物越来越多地报道虚拟资产行业的发展和市场价格，传统金融媒体报道该行业的方式发生了转变。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：毕马威(KPMG)：投资虚拟资产：为机构投资和增长做好准备。

15、受访者不得不过渡到远程工作，这需要一个装备齐全的CSS基础设施来适应这种变化。
这也可能是由于多年来新兴的技术使得CSS更加高效和精简，为后端的团队和前端的客户群提供了改进的客户体验。
当被问及哪些变革将永久性地向前推进时，数字化客户支持系统在所有受访市场中的排名(菲律宾为34.76%，韩国为52.67%)高于远程工作(韩国为24.67%，新加坡为31.67%)。
我们注意到，韩国的数字之间的鲜明对比可能表明，韩国的集体主义工作文化，重视作为一个群体亲自工作，而不是在线工作。
由于亚洲各地的企业面临着前所未有的各种挑战，企业将需要投资于不同的内部解决方案，以适应每个市场的具体需求。
尽管挑战的差异背后有不同的原因(例如，中国市场的复杂性)，但这种不同的反应告诉我们，不同的市场需要对未来不同的挑战进行预测和准备。
在2020年应对客户服务支持时，数字技术面临的最大挑战包括支持渠道的增加、新支持渠道的管理以及对新渠道的不熟悉。
在泰国、越南和菲律宾，超过一半的受访者认为，支持渠道的增加和对新渠道的不熟悉是两大挑战。
来自中国的受访者表示，在对后端系统进行数字化以应对大量涌入的客户查询方面遇到了最大的挑战。
中国大多数受访者认为，支持渠道的增加是最大的挑战。
其他困难包括整合新的客户服务和支持(CSS)系统以及根本无法应对增长的现有渠道。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权。

16、支持人工智能的交互是当今卓越客户服务的根本。
COVID-19疫情增加了客户对非接触式交易的需求，尤其是在金融服务业。
毕竟，谁愿意拿自己的健康冒险签一张存款单呢？金融服务机构和客户通过人工智能支持的交互可以获得很多好处。
在凯捷研究院（Capgemini Research Institute）的最新报告智能货币：如何推动人工智能大规模转型金融服务客户体验（Smart Money:How to driv。

17、了能够满足这一需求，并为客户提供实时的交货时间槽或接货槽，就给所有人带来了巨大的压力。
马丽娜恩盖：屈臣氏今年2月，屈臣氏中国分店暂时关闭，这无疑影响了业务。
但随着中国大陆的限制措施逐渐放松，以及商店在4月底开始重新开业，看到了销售的强劲复苏。
在欧洲，商业街和购物中心的客流量受到了封锁措施的严重影响。
但由于主要业务被认为是“必需品”，大部分商店可以在封锁期间继续营业。
官瑞巴巴斯：雀巢消费者的需求已经在疫情的影响下发展起来，对餐饮公司和普通消费品产生了结构性和周期性的影响。
例如，在雀巢公司，绝大多数美国业务都是国内产品，代表户外业务的比例要小得多。
自疫情开始以来，消费者更多地在家里做饭和吃饭，称之为“家庭革命”。
消费者被重新引入家庭烹饪和烘焙，这是一个结构部分，而不仅仅是周期性的方面。
人们正在发展他们的习惯，这是由大流行带来的演变，但在可预见的未来，这在许多方面都在得到控制。
加斯顿博塔齐尼：法拉贝拉百货公司首先，必须努力维持运营。
考虑到在非常不同的领域运作，从食品到家居改善、电子产品和时尚，这些领域都有不同的影响。
其次，始终关注如何最大化创新，同时降低团队的风险水平。
最初关注的是确保供应：2月份主要关心的不是我们是否能够运营，而是来自中国的供应链是否会全年中断。
陈玛琪：丝芙兰疫情强调并大大扩大了在线渠道对所有零售的重要性，而不仅仅是美丽。
数字化的快速。

18、来说机会更大。
即使在疫情之前，也有55%的美国人说他们在使用电子产品、银行产品，在消费者中使用比前三年增加了11%。
数据显示，在线渠道正成为主导方式，消费者获得了大部分金融产品，包括信用卡和新的银行账户。
图1 消费者开立新账户的方式维持关系许多行业今年将艰难地战斗，仅仅是因为广告支出和意识。
尼尔森的长期效应模型数据库显示，年度收入下降了2%。
一个品牌每削减一个季度的媒体支出。
我们也知道这可能需要三到五年的时间在品牌决定恢复营销活动后，收回品牌资产和收入。
针对消费者需求的营销信用卡和传统银行产品是许多金融机构忠实的营销基石机构，但市场组合模型数据库普遍强调相关的风险(和浪费)，还有失衡的营销努力。
不断发展的金融经验现在，全球流行已超过一年，营销和广告开始反弹。
消费者对未来的乐观情绪在增长。
这意味着品牌需要明智地对待他们的产品战略和战术，如果他们想要有意义地与消费者联系。
两个特定的领域机会在于定位和个性化，以及信息与渠道的匹配。
对营销人员的建议从虚拟到有意义的转变。
并不是所有的消费者都在寻找虚拟版本的传统银行的经验。
55%的消费者使用数字银行，但很多人都是这样利用数字渠道开发新的金融服务产品。
确保消费者了解你的全套产品和服务。
35%的消费者从一个从未使用过的品牌获得金融服务产品，只有24%对品牌不熟悉。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：The Ni。

19、DECEMBER 2017 JOBS LOST, JOBS GAINED: WORKFORCE TRANSITIONS IN A TIME OF AUTOMATION About MGI Copyright McKinsey it is not commissioned by any business, government, or other institution. For further 。

20、p styletextindent:37px;textautospace:ideographnumericspan style;fontfamily:宋体;fontsize:19pxspan stylefontfamily:宋体世界经济论坛。

21、p20 年商超渠道营业收入同比增长43.83，主要由于受疫情影响，消费者消费习惯和消费行为有所改变，同时公司顺应市场趋势调整经营策略，加强商超渠道建设所致。
特通渠道营业收入同比增长 34.78，主要系锅圈等新零售客户增量所致。
公司大力拓展线。

22、大多数外包给代理商的公司都无法获得有关客户行为和营销绩效的数据。
虽然一些品牌在内部进行创意和媒体回购，但更重要的是控制数据和其他方面的表现。
对于一个大品牌来说，让业绩透明化值得将媒体投资回报率提高101大多数外包给代理商的公司都无法获。

23、公司积极备库存，20 年末公司原材料账面价值 8.83 亿元，同比增长 38.43，其中鱼糜类原材料库存同比增长 48.57，鸡肉类原材料库存同比增长 60.3发出商品账面价值 5.13 亿元，同比减少 38.05，主要系公司执行新收。

24、在人类漫长历史的若干时刻，人类事务发生了巨大的转变，加速了我们的进步，并塑造了随后的一切。
pp一万年前，我们进行了农业革命。
农业可以在同一块土地上养活100倍的人，使更广泛的合作成为可能。
我们发展了写作数学工程和法律。
我们建立了文明。
pp。

25、全世界偶然发现了数字空间中娱乐的真实性，这主要归功于Covid的封锁。
过度娱乐OTT正在迅速发展成为一个价值数十亿美元的产业，正在蚕食传统电视广播和电影院的传统媒体和娱乐形式。
COVID19改变了受众消费媒体的方式。
不可否认的趋势出现在这一。

26、还记得两年前吗当时整个商店似乎都在打八折。
随着COVID19危机的爆发，一些类别面临严重供应短缺，零售商收回了促销活动。
如今，许多零售企业正在重新思考如何在后大流行时代提供价值。
与此同时，通胀压力正迫使它们提高日常价格。
成功的玩家会使用一种。

27、今天的客户比以往任何时候都更了解情况联系更好要求更高。
供应链必须适应这些更高的期望。
好消息是，靠近客户是值得的。
最近的研究表明，以客户为中心的组织比其竞争对手更有可能报告更高的盈利能力除了跟上快速变化的需求，企业还必须创造一个环境，以满。

28、 请务必阅读正文之后的免责条款部分 1 28 公司研究日常消费家庭与个人用品 证券研究报告 嘉亨家化嘉亨家化300955公司首次覆盖公司首次覆盖 报告报告 2021 年 12 月 21 日 内料包材一体化日化内料包材一体化日化 OEM 服务。

29、这是 Ofcom 关于整个电信行业服务水平比较情况的第五份年度报告。
我们发布该报告是为了帮助人们就哪个提供商最适合他们做出明智的决定，这是我们确保客户公平的工作的一部分。
通过揭示英国主要移动宽带和家庭电话的表现提供商，该报告允许人们超越价格。

30、建立忠诚度提高客户满意度对于提升品牌形象和让客户满意至关重要，但它也是建立忠诚度的重要组成部分。
满意的客户是回头客。
据估计，91 不满意的客户不会再购买该产品，或者不会使用相关公司的服务。
赌注很高尤其如此，因为购置成本占任何营销的巨大百分比。

31、中兴通讯网络安全白皮书为客户提供安全可信的产品和服务安 全 融 入 血 脉 透 明 增 进 信 任中兴通讯首席安全官 钟 宏2021 年 10 月作 者本白皮书由中兴通讯各领域专家共同完成。
在此，感谢对本文做出重要贡献的人：同时，对出版本白。

32、 服务优质国企等头部客户的整合营销龙头 三人行605168.SH首次覆盖报告 TableReportDate2022 年 03 月 20 日 冯翠婷冯翠婷 传媒互联网及海外首席分析师传媒互联网及海外首席分析师 S1500522010001 。