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IBM:为什么客户体验从业人员和最高管理层存在不同的看法(附下载地址)

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报告亮点

客户体验从业人员与高管之间的认知差距: 做好准备的企业如何采用人工智能技术,人工智能为客户体验实践带来的变革程度,目前由人工智能增强的客户体验 (AI/CX) 与近期规划 。原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告

既见树木,又见森林

越来越多的企业积极采用人工智能 (AI) 改善客户体验 (CX)。高管希望人工智能可以为企业带来广泛的变革,尤其是在客户互动方面,这将对客户体验从业人员产生重大影响。尽管大多数客户体验工作者将人工智能视为绝佳机遇,但很少有人认为人工智能可以推动高管们所期望的大规模变革的发生。客户体验工作者是抱着鸵鸟心态?还是他们的战术性关注点使其能够更清醒更现实地看待人工智能带来的可能性以及实现变化的速度?企业必须努力弥合这种认知差距,否则就有风险导致上下脱节,迷失方向,从而延缓甚至阻碍企业前进的步伐。

认知差异

在希望借助人工智能改善客户体验的企业中,客户体验从业人员,包括创意总监、用户体验 (UX) 设计师、内容战略专家、前端开发师等,都是人工智能应用的主力军。这些专家可根据人工智能驱动的洞察,快速调整客户体验战略。他们在人工智能的帮助下设计体验,使聊天机器人、机器人和图像识别等技术能够与客户协同工作。他们还创建高度个性化、由人工智能支持的自动化客户促销活动。

作为令人羡慕、负责利用人工智能重塑客户接触点的创造性工作者,他们认为人工智能将如何影响客户互动和品牌知名度呢?他们是否已做好了准备?人工智能是否需要他们改变工作方式?更重要的是,他们能否满足客户体验高管对于人工智能增强的客户体验 (AI/CX) 的殷殷期望?

为回答这些问题,IBM 商业价值研究院 (IBV) 对全球多个行业的 900 多名客户体验从业人员开展了调研。我们将他们的回答与另一次调研中不同企业中 1000 多位负责客户体验的最高层主管和高级主管的回答进行对比(请参阅本报告末尾的“调研方法”部分)。

几乎所有的受访客户体验从业人员都认为人工智能是一种优势,但很少有人表示他们的行业已做好了应用人工智能的准备:

95% 的客户体验从业人员认为人工智能是一种机遇而非威胁 ;

79% 的受访者预测人工智能将在企业的未来发展中发挥重要作用 ;

只有 59% 的受访者表示他们的行业已准备好采用人工智能增强的客户体验。

我们的分析结果表明,客户体验从业人员和高管之间存在明显的 AI/CX 认知差距。两方各持己见,各有各的合理理由。因此,那些对于自身的客户体验能力具有不同理解的企业很难在企业内部传达客户体验愿景,所采取的战略过于乐观,最终可能导致不理想的结果。本报告是两部分 AI/CX 系列的第二部分,指出了他们之间的共识和分歧之处。 我们提供相关建议,帮助企业形成共识,制定由人工智能增强的创新战略,既符合现实情况,又具有革新意义。

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