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电子商务研究中心:2017年度中国跨境电商消费问题研究报告(44页)(附下载链接)

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近年来,随着中国消费者整体消费水平的不断升级,以中等消费水平家庭为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方式。国内各大电商巨头依托其已有优势在跨境电商领域快速崛起。据电子商务研究中心监测数据显示,2017 上半年中国跨境电商交易规模3.6 万亿元,同比增长30.7%。其中,进口跨境电商交易规模8624 亿元(包括:进口B2B、B2C、C2C)。而跨境网购行业在快速发展的同时,也呈现出阻碍行业发展的问题。据第三方电子商务消费纠纷调解平台(原中国电子商务投诉与维权公共服务平台)收到的全国网络消费用户投诉案例库显示,2017 年,国内跨境电商(主要为跨境进口电商)消费者投诉占投诉总量的12.98%,同比增长1.37%,消费投诉集中问题为疑似售假、退换货难、物流问题等。

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据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017 年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017 年全国跨境电商用户满意度TOP10 榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017 年全国跨境电商用户满意度TOP10 榜”4-7 位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。数据表明:自营+平台模式:相比买手制、C2C 模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,服务、售后等更便捷、放心,且平台反馈率和反馈时效性表现较好,用户满意度较高,分别获五颗星和四颗星,故给予“放心购买”评级。

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买手制模式:买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表,该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。以洋码头为例,2017 年投诉反馈率仅为63.29%,用户满意度为三颗星,故给予“谨慎购买”评级。

零售出口模式:以86mall 为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主,将国内的商品出售至海外。然而,虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出,投诉占比达7.8%,虽平台反馈率和反馈时效性较高,但用户满意度较低仅为两颗星,因此给予“谨慎购买”评级。

社区型自营B2C 模式:以小红书为典型代表,2017 年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显,投诉占比为成为46.49%,为投诉占比最大的跨境电商,除信息泄露外,小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多,而该电商反馈率较低仅为36.54%,且反馈时效性不高为60.31%,用户满意度仅为一颗星,希望电商引起重视,故给予“不建议购买”评级。

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在此背景下,电子商务研究中心通过对用户进行问卷调研、购买评测、电商平台用户格式条款审查等调研方式,以及电子商务消费纠纷调解平台受理的消费者投诉反映,发现跨境电商消费存在一些问题,给跨境电商企业、跨境网购消费者、跨境电商产业链企业提供指引与参考。

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