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电子商务研究中心:2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告(附下载链接)

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报告背景

随着移动互联网爆发式的增长,尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外,也带来不少的烦恼与困扰,随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。2017年,国内知名第三方网络消费维权平台——“电子商务消费纠纷调解平台”受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2016年增长48.02%。

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核心数据摘要


1、投诉数量:据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示,2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,尤其是下半年增速加快。

2、领域分布:2017年,零售电商类投诉占全部投诉60.59%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据13.47%;跨境电商投诉占比为12.89%,为第三大用户投诉电商领域;互联网金融类占比3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等)占7.83%。

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3、地域分布:2017年,广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)、辽宁(2.67%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

4、综合零售电商年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位;闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。

5、垂直零售电商年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位,我们给予“推荐购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后;优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

6、年度零售电商投诉热点问题:发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%,成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

7、跨境电商年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP1榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。

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8、生活服务电商年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,2017年,百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”前六位;途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次;飞猪、去哪儿网,投诉量多且无任何受理反馈。

9、互联网金融年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,2017年,优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四;中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼支付、趣店反馈率为零,用户满意度综合排名垫底。

10、电商物流年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

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