普华永道：定义和交付B2B价值链的客户体验

　　普华永道发布了报告《新的B2B价值链：在经验、成本和应对能力上竞争》。

　　定义和交付B2B组织客户体验：

　　B2B组织客户体验贯穿在客户生命周期，渗透到端到端价值链和生态系统中，并体现在产品的整个生命周期中。它可以由多个员工和合作伙伴以不同的方式交付，在设计中应该考虑各种因素。

　　B2B和行业组织需要对每一个决策都有深入的市场和客户细分，包括设计、销售、计划、生产、交付、服务和支持，他们需要敏捷性来为每个细分市场提供出色的体验。例如，公司必须了解客户有需求和做出决定的情况。他们必须梳理出每个客户和细分市场的具体需求，特别是在现有产品无法满足需求的地方。他们还必须评估公司在最初的产品交付后将如何与客户互动，并根据客户将如何实现价值来衡量每个决定的影响。

　　具有B2B价值链的客户经验：

　　在每一个阶段，公司都应该反思他们与客户的互动，确保所涉及的任务反映了每个客户的需求，目的是在整个集成过程中为客户服务。并不是每个公司都需要为每个客户重新考虑价值链的每一步。该策略的一个重要部分是确定每个客户的痛点或机会在哪里，然后根据这些评估做出决定。

　　在预售阶段，B2B组织需要能够展示他们的产品如何满足或超过客户的需求，并基于协同创新为单个客户定制配置。重要的是要认识到预售阶段并不是线性的，它可以是一个漫长的迭代过程。对于许多复杂的产品和购买决策，比如能源或国防行业，这一阶段可能需要数月甚至数年时间。此外，数字体验在B2B买家中扮演着更重要的角色，让他们了解自己的想法，然后研究和验证他们的决定，这样他们在得到一个提案之前接触的潜在卖家数量就大大减少。

　　文本由@木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。

　　数据来源：《普华永道：新的B2B价值链：在经验、成本和应对能力上竞争》