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电子商务研究中心:2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告(附下载地址)

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投诉数量:据电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)大数据显示,2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。此外,2013年受理的投诉案件数同比增长4%,2014年受理的投诉案件数同比增长3.32%,2015年受理的投诉案件数同比增长3.27%,2016年受理的投诉案件数同比增长14.78%。原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告

投诉数量月度分布:2018年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为:1月(7.65%)、2月(4.25%)、3月(7.11%)、4月(6.18%)、5月(7.84%)、6月(9.60%)、7月(9.26%)、 8月(8.36%)、9月(8.10%)、10月(8.84%)、11月(12.25%)、12月(10.56%)。

领域分布:2018年全年,国内网购投诉占全部投诉55.19%,商家与平台间纠纷其次,占比7.36%,跨境网购为6.82%,网络订餐为6.09%,网络支付为5.55%,在线差旅为4.99%,物流快递为3.06%,银行电商为1.32%,P2P网贷为0.73%,分期消费为0.70%,网络传销为0.55%,网络打车为0.26%,其他类为7.38%。

地区分布:2018年全年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(15.41%)、浙江(8.21%)、江苏(8.04%)、北京(6.83%)、上海(6.77%)、山东(6.20%)、福建(4.53%)、湖北(4.19%)、四川(4.18%)、河南(3.59%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、江西、天津、重庆、山西、黑龙江依次排名。

投诉用户性别分布: 2018年全年,女性用户投诉比例为51.56%,男性用户投诉比例为48.44%。2012年-2018年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。

投诉金额区间分布: 2018年全年,电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为27.04%;其次为1000-5000元,占比为24.45%;0-100元占比为16.08%;500-1000元占比为12.48%;5000-10000元占比为6.83%;10000元以上为5.56%;未选择金额占比为7.56%。

投诉问题: 2018年全年,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题(18.46%)、商品质量(8.25%)、发货问题(7.99%)、网络欺诈(7.75%)、霸王条款(5.56%)、虚假促销(5.37%)、售后服务(4.84%)、网络售假(4.73%)、退换货难(4.25%)、订单问题(4.14%)、退店保证金不退还(3.59%)、物流问题(2.57%)、货不对板(2.11%)、客服问题(1.53%)、冻结商家资金(1.24%)、恶意罚款(1.24%)、发票问题(0.93%)、信息泄露(0.53%)、高额退票费(0.41%)、出票不及时(0.24%)、其他(14.28%)。

投诉领域占比:2018年全年,共计受理306家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台用户投诉占比为35.95%;跨境电商平台用户投诉占比为14.05%;生活服务电商平台用户投诉占比为21.24%;金融科技电商平台用户投诉占比为12.09%;电商物流平台用户投诉占比为7.52%。

零售电商TOP30消费评级榜:2018年全年,共计受理110家主流零售电商平台用户投诉。其中,淘集集、绿森数码、有赞、苏宁、唯品会、京东、i百联、拼多多、蘑菇街、网易严选、云集、当当、中粮我买网、途虎养车、贝贝网、尚品网共16家上榜,获“建议下单”评级;返利网、屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、国美、美菜、卷皮共7家平台获“谨慎下单”评级;好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等7家平台获“不建议下单”评级。

品牌电商TOP10消费评级榜:2018年全年,在品牌电商中,华硕商城平台反馈率为100%,综合指数在0.75以上,获得“建议下单” 评级;华为商城综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”购买评级;此外,乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级。

跨境电商TOP10消费评级榜:2018年全年,共计受理43家主流进口跨境电商用户投诉。其中,丰趣海淘、网易考拉、86mall、寺库、蜜芽位列榜单前五,获“建议下单”评级;小红书、洋码头获“谨慎下单”购买评级;西集网、海狐海淘等平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

生活服务电商TOP20消费评级榜:2018年全年,共计受理65家主流生活服务电商用户投诉。其中,艺龙、阿卡索外教网、百度糯米、携程、万师傅、摩拜单车、同程旅游位列榜单前七位,获“建议下单”评级;美团、去哪儿、马蜂窝,综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼电影、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务等10家生活服务电商综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

OTA平台TOP10消费评级榜:2018年全年,在OTA平台中,仅艺龙、携程、同程旅游用户满意度综合指数为0.75以上,获“建议下单”评级;去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低,获“谨慎下单”评级;发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

金融科技TOP10消费使用评级榜:2018年全年,共计受理37家主流金融科技平台用户投诉。其中,拍拍贷、中行聪明购获“建议使用”评级;随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名,获“谨慎使用”评级;工行融e购、爱又米、京东金融、建行善融商城、嗨钱网、有用分期等平台获“不建议使用”评级。

电商物流TOP10消费使用评级榜:2018年全年,共计受理23家主流电商物流服务企业用户投诉。其中,海带宝获“建议使用”评级;斑马物联网综合指数为0.676,获“谨慎使用”评级;天马迅达快递、百世快递、点我达、中通快递、转运四方、顺丰速运、风行全球送和快鸟转运,综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

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