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Acquia:2019年消费体验趋势报告(附下载地址)

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组织已经了解到,提供积极的客户体验(CX)不仅对客户有益;这对商业有好处。如果客户的需求得不到满足,客户将放弃品牌,对业务的保留率和利润产生负面影响。这就是为什么客户忠诚度对每个品牌都至关重要的原因。原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告

也就是说,营销人员如何获得这种忠诚度必须与时俱进。今天的消费者拥有比以往更多的选择,并参与每个品牌互动,对参与度,响应能力和产品质量有很高的期望。随着体验的各个方面 - 从社交网络到零售渠道 - 被亚马逊,苹果和谷歌等主要参与者打乱,消费者已经适应了某种标准,并且在他们的期望得不到满足或者他们的信任遭到背叛时可能是无情的。

这对营销人员意味着什么?他们不仅需要实现这些不断增长的期望,还必须战略性地使用正确的工具来提供个性化体验 - 不会破坏他们的信任或滥用客户允许的数据权限。至少可以说,这不容易。

营销人员现在生活在一个分析和漏斗的世界中,面临着实现量化业务目标的更大压力。即便如此,他们必须记住数字背后的人,并确保通过

所有数量驱动的审议,他们最终建立在信任基础上的关系。

这两个群体今天在哪里,因为这个行业继续在它们周围消退?营销人员如何看待当前的状态

CX,消费者是否同意?对于今天的品牌来说,赌注从未如此高涨 - 但他们准备好了吗?

为了通过全球视角了解问题的核心,我们收集了美国,澳大利亚,法国,德国和英国的5,000多名消费者和500名营销人员的观点。跨越品牌忠诚度,营销技术,数据隐私等主题,我们的调查确定了营销人员和消费者的对齐 - 或许更重要的是,他们不在哪里。

调查结果提出了一个有趣的问题,即消费者和营销人员之间的脱节,以及从不断增长的营销解决方案库存中获得的投资回报率(ROI)。尽管营销技术(martech)的投资逐年增加,但近一半的消费者表示品牌未达到他们的预期,更难记得上一次品牌超出预期。

此外,营销人员继续挣扎于个人化和数据隐私的新平衡行为,这对消费者的挫败感很大。尽管许多营销人员(85%)认为他们在数据实践中是合规且安全的,但他们使用这些信息的方式还有很多不足之处,61%的消费者表示品牌没有智能地或周密地使用他们的个人信息来预测他们的需求。营销人员必须弥合所带来的差距

透过我们的研究,并对客户关系带来同情和尊重。

随着营销环境变得更具竞争力和要求,营销人员需要通过社区进行协作并寻求支持。然而,公司和数据仍然比以往更加孤立。感受到竞争的压力,营销人员正在利用多达20家不同的供应商 - 所有这些供应商都有自己的平台,路线图和集成挑战。

现在是时候消除分隔我们平台的障碍了,

因此,我们的数据,同时也作为一个社区依托在一起

并相互学习。这种新的思维方式在很大程度上得益于开源的巨大进步,可以实现真正的CX创新,适应性和灵活性。

在我们研究这些全球研究结果和影响时,我们将讨论品牌如何通过在三个方面进行克服来克服CX障碍:人员,技术和数据。

期望与现实

根据市场营销人员和消费者的说法,CX缺席了这一标志。

超过60%的受访消费者认为,品牌不能很好地利用个人喜好来预测他们的需求。更重要的是,55%的消费者认为,品牌在线与线下与客户的互动方式落后于时代。

因此,许多消费者(61%)认为应该了解它们的品牌根本不知道

 - 甚至缺乏最基本的客户知识领域,例如购买历史和个人喜好。

这对客户忠诚度产生了更为麻烦的影响,78%的消费者表示他们更倾向于忠于那些了解他们的品牌以及他们希望通过与公司的互动实现的目标。

显然,消费者对品牌体验的期望并未得到满足。不过,他们并不是最严厉的批评者。我们就这些问题对营销人员进行了调查,了解他们对消费者的看法以及他们对CX的期望。

我们大多数人都有可能听过“医生让病情最严重的病人”这句格言。事实证明,营销人员也是如此。根据我们的调查结果,营销人员往往比消费者更强硬。

当被问及是否需要更轻松地在线体验品牌时,44%的营销人员都非常同意。另一方面,只有18%的消费者强烈同意这一说法。同样,当被问及在线体验不佳时他们是否经常放弃品牌时,77%的营销人员同意(30%强烈同意),而只有63%的消费者同意(17%强烈同意)。

在个性化和便利性方面,可以看到同样的模式,79%的营销人员表示,当他们在线与企业互动时,他们感觉自己是普通客户,而不是具有自己喜好和需求的独特个体。当被问到同样的问题时,消费者同意但在较小的程度上,只有68%的人同意这一说法。

在便利性方面,超过一半的营销人员(53%)强烈认同与品牌的合作应该是方便的,而只有33%的消费者有同感。

这些数据提出了一个有趣的难题:如果营销人员对CX有更高的期望,并且整体而言,比消费者感到更大的不满,为什么品牌不符合预期?

解剖断开连接

奇怪的是,尽管营销人员对自己作为消费者的经历表示不满,但他们绝对相信他们自己正在实现消费者的期望 - 其中87%的人这样说。

然而,将近一半(49%)的消费者表示他们参与的品牌不符合他们对良好体验的期望。不出所料,当被问及品牌最后一次超出预期时,更少的消费者积极回应。在我们调查的消费者中,66%的人表示他们不记得上一次品牌超出预期。无论地理界限如何,这种情绪都是真实的,每个接受调查的国家的消费者都基本同意该声明。

显然,营销人员和消费者不一致。

如今,营销人员生活在一个分析和漏斗的世界中,衡量绩效是每个营销人员工作的重要组成部分。重要的是,达到季度性能指标的动力不会分散他们的注意力,使他们无法理解他们做得好以及需要什么工作。了解客户的联系方式和位置以及洞察他们的动机至关重要。虽然技术和数据是衡量成功的关键因素,但它们也是帮助更好地吸引客户的工具 - 但只有在有效使用的情况下才能实现。

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