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忠诚度景观的演变

忠诚度格局继续发展,虽然一些情绪与去年相似,但其他情绪已发生变化。我们强调了营销人员必须关注的关键领域,以便在2019年及以后保持其忠诚度计划的相关性。原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告

忠诚度营销的一个关键转变是情绪忠诚度的提升,以及区分“大L”(整体品牌体验)和“小L”(忠诚度计划机制)忠诚度的关注。正式的忠诚度计划现在在垂直市场中无处不在,即使在传统上不常见的领域,如保险,银行,汽车等等。这就引出了一个问题,“如果你加入了每一个忠诚度计划,你真的都忠诚吗?”正因为如此,消费者对这些计划的期望变得更加苛刻,并且更加明白哪些品牌会真正赢得他们的忠诚度。品牌不能仅仅依靠“小L”来推动真正的忠诚度,而考虑整个品牌体验的需求至关重要。

从数据中,出现了四个关键主题:

1.FREE产品和折扣仍然是奖励之王

尽管比去年略有下降,但仍有75%的消费者将折扣和优惠作为他们喜欢的奖励类型。免费产品,免费样品和免费服务也非常受欢迎。越来越受欢迎的是机会赢得奖励,消费者有机会赢得更多奖品。包括抽奖和即赢游戏等奖品的数字促销也是吸引和激活忠诚会员基础的有效方式,提供与惊喜和喜悦计划相同的影响。

2.向前的实用性是至关重要的

消费者对忠诚度计划的最大抱怨在于获得奖励所需的时间以及获得奖励的难度。其他负面因素是奖励或积分过期,兑换过程太难。当消费者的辛苦赚来的奖励在他们弄清楚如何使用它们之前到期时,它实际上可能会损害您首先想要奖励的关系。确保您通过轻松兑换来平衡赚钱时间,从而使消费者受到计划的激励和真正的回报。

3.SURPRISES驱动情感连接

当被问及品牌与他们互动时最重要的方式是什么时,消费者最常说的是“只为客户提供优惠而令人惊讶。”因为这不是消费者表示他们希望得到回报的最佳方式之一,所以重要的是要考虑到正式忠诚度计划内外的意外情况。测试并学习理解这些策略何时产生最大影响。然后考虑如何,何时以及何时以何种方式将惊喜和喜悦策略编入您的策略中,因此虽然他们仍然对您的计划成员感到惊讶,但您的团队可以让他们进行预算,计划和计算。

4.忠诚度的体验是品牌体验

尽管网站在列表中位居首选,因此人们对智能扬声器和Facebook Messenger等新兴渠道的兴趣日益浓厚。在编制总体品牌传播渠道时,请确保包含忠诚度。消费者希望以与他们与品牌互动的方式与忠诚度计划进行互动,其中包括通过新技术或现有技术。

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