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麦肯锡:纾困突围——中国中小保险企业破局之道(附下载地址)

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中小保险公司破局八策

我们分析了中小保险公司的经营形势,倾听了行业的声音,全面剖析了中小保险公司经营的七大困境,参考了国外“小而美”的案例,最终目标是寻找中小保险公司的突围 策略。

中小保险公司一方面要明白自己是谁、具有哪些禀赋(如股东、地域、行业经验等);另一方面要深入思索这些禀赋是否能被充分发挥与利用。因为,在这一群雄逐鹿的市场中,没有“独门兵器”便无法在竞争中赢得一席之地。原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告

策略一 明确客户战略:重视客户经营,加强品牌建设,寻找差异化价值主张

中小保险公司要做到“小而美”,切忌“小而全”。“小而全”往往容易顾此失彼,导致资源分散,最终业务缺乏特色,变得泯然众人。因此,中小险企必须明白自己擅长做什么、不擅长做什么,并在这一基础上强化客户经营,建立品牌形象,聚焦差异化的价值主张。在客户经营过程中,麦肯锡的客户价值管理框架可为中小保险公司提供应用参考。

麦肯锡认为,客户经营的战略目标是实现价值最大化,共有两大支柱:

一大支柱是清晰的客户策略:企业需要明确战略和战术分层标准,提出一致的价值主张,厘清组织分工、利益分配机制,并应用有效的考核评价手段,而这也正是公司客户经营的核心职能;另一大支柱是有效的客户经营:企业需要在公司内部明确统一客户经营策略,做好客户全生命周期管理,覆盖获客、交叉销售/升级销售、服务和客户挽留的全流程。

在客户策略制定与客户经营中,“三个抓手”及“一个基础”必不可少:

抓手一是“说同样的话”,即公司各板块对客户价值保持口径一致;抓手二是“铺同样的路”,即统筹客户资源管理的路线图、流向和分配平台;抓手三是“想同样的事”,即围绕为客户提供极致体验这一共同目标,思考服务创新,制定协同的组织架构和分工协作模型,驱动流程优化。而一个基础则是夯实客户价值挖掘的基础:做好客户信息整合,确保周全的客户信息治理,真正做好“一个客户、一个账户”,以及客户大数据分析应用的基础建设。

而与客户经营相辅相成、密不可分的则是品牌建设。中小保险公司尤其需要基于自身的客户基础及目标市场策略,塑造独树一帜的品牌形象,并对这一价值主张进行充分宣传,强化其差异性和不可替代性。

策略二 重视人才战略:识别核心人才,建立黄金三角,在“选、用、育、留、酬” 上下足功夫

人才是企业发展的核心竞争力。然而,中小保险公司在人力资源的获取和留存上存在先天劣势。因此,更要通过强化人才战略,锻造人才与企业的联系,弥补这一先天不足。麦肯锡在“人才制胜”系列报告中提出实施人才战略的两大有力工具——“黄金三角”和 “核心人才岗位名册”。

所谓“黄金三角”,是指CEO、CFO和CHRO搭档组成的核心领导团队。单靠CEO一人之力无法完全满足经营所需的领导力,因此CEO要与CFO和CHRO组成“黄金三角”(G3)。 其中两点尤其值得关注:其一,CHRO尽心尽责,懂得业务,与CFO分工协作,紧密配合;其二,确保人才配置与资金配置高度一致。这一“黄金三角”团队将负责引领保险公司转型、推动重点举措。各保险公司也可以根据自身的阶段性战略侧重点和领导层能力情况,灵活组成G4或G5(加入首席运营官、首席技术官等)。

“核心人才岗位名册”是指为最关键的2%岗位建立名册。这本名册并非高层领导岗位名册,而是与战略紧密挂钩、能起到“四两拨千斤” 作用的岗位,这些关键岗位可以存在于组织的各个层级和部门。CEO需要对这些人形成全局观,对他们进行有效地盘点、关注、任用、培养和部署;同时也应制定差异化培育提升策略:端到端差异化管理核心人才的“选、用、育、留、酬”,确保他们拥有良好的成长通道。

在高管端和核心人才端的人才战略落地后,中小保险公司还应当根据自身情况,建立鼓励竞争又人性化的企业文化,增强公司内部的员工凝聚力和黏性。

策略三 制定创新战略:寻求外部合作,合纵连横拥抱生态圈;内部自建机制,打造自主数字创新能力

科技发展将重塑或升级保险业的方方面面,保险科技(InsurTech)作为金融科技细分领域的技术创新应用,可有效推动产品和业务模式的创新,优化内部运营管理流程。不少大型险企已进行了较全面的布局,而中小保险企业也应在充分评估自身资源和业务侧重的情况下,有选择性地、积极地拥抱浪潮,尽早建立创新能力。 

中小保险公司可“外接合作、内建机制”,从五大途径入手制定创新战略,实现数字化能力的创建和布局。

“外接合作”领域,中小保险公司可以从寻找战略合作伙伴,以及关注和投资Fintech初创公司两方面入手。前者可帮助保险公司快速掌握跨界资源与经验,在新产品研发和新渠道建立上获取捷径,并能开放保险行业之外的生态系统,实现跨界融合;后者则能帮助保险公司更多地了解新兴科技及应用(如物联网、区块链、人工智能等),并提供获取颠覆性产品和服务模式的机会,实现弯道超车。

“内建机制”领域,中小保险公司可通过“建立内部创新机制、建立全新数字化商业模式、打造敏捷创新组织”三管齐下。建立内部创新机制可确保保险公司在数字化时代保持较高的效率和持续的创新能力,而非完全依赖第三方;建立数字化商业模式可助力中小险企从千篇一律的传统业务模式中跳脱出来,重新聚焦客户体验、开发高度灵活的商业模式,从而建立卓越的服务和定制化能力;打造敏捷创新组织可为创新提供组织支撑,确保优秀人才积极贡献思路、不断试错创新,从而为创新提供源源不断的动力。

策略四 确定渠道策略:围绕目标市场洞察客户偏好,评估投入产出,提升渠道 黏性

渠道是获取客户的通路。中小保险公司需要围绕目标市场和客户偏好规划适合的渠道策略;并着重评估渠道投入产出比,提升渠道效能和价值。例如:对于中小寿险公司而言,一方面,通过大规模发展“营销员”队伍的渠道模式,已然很难获得成本效益优势;另一方面,寿险目标客户也开始分群,有人喜欢通过熟人买保险,有人偏爱互联网自助,有人相信理财顾问等;另外,在车险营销中,客户主要购买场景是车辆经销网点、汽车检修、美容和二手车交易场所等,因此,传统的车商渠道、代理渠道对经营车险的中小保险公司而言是重要选择,但同时这些渠道也是大型险企的必争之地,中小保险公司明显缺乏竞争中。值得庆幸的是,中国市场的体量足够大,无论是寿险还是财险,中小保险公司可提前布局新兴渠道,从场景出发、关注客户体验、合纵连横,积极主动参与到保险生态圈中,寻找适合自己的合作伙伴,如财富管理、教育、出行、健康、养老等场景。通过挖掘自身禀赋和强化自身价值不断打磨合作模式,实现渠道创新。

策略五 完善产品策略:围绕客户需求回归保险本源,配置差异化的产品与服务,实现价值突破

产品是促成客户购买并留住客户的基础。中小保险公司更要充分调研客户最紧迫且最核心的诉求,围绕客户需求设计产品,回归“保险姓保”的本源。前文提到的国外中小保险公司制胜案例(如Banner Life、LifeNet等),均不是通过刻意追求产品组合的“全而多”获得客户认可的,而是最大程度提升客户利益与福祉、解决相应客户群体痛点,以及匹配其行为习惯的产品组合。

此外,中小保险公司还应当充分了解产品与产品间、产品与服务间的逻辑联系。针对特定客群绑定组合,实现交叉销售、向上销售,在为客户带来价值的同时,实现公司价值的最大化。

策略六 完善运营策略:以科技手段提升运营效率,提高反应速度,降低运营 成本,从容轻装上阵

运营管理虽然是后台工作,但它是中小保险公司经营管理能力的关键映射,会立竿见影地影响企业利润、客户体验、员工满意度等核心指标。目前,许多大型险企在运营方面均强调“集中运营,精益管理”。这些固然值得中小险企了解学习,但由于人员基础和成本结构存在差异,中小险企并不适宜直接照搬。

事实上,对于大多数中小保险公司而言,提升运营效率、提高对市场的反应速度更为重要。一方面,企业应定期回顾整个公司的运营流程,找到潜在的优化节点(如核保流程、资料变更、续期缴费等),尽可能地减少反复和低效环节;另一方面,企业还可利用科技手段(如打造云平台)或寻求第三方合作伙伴(如外包售后),实现产能优化部署,以降低运营费用,提升运营效率。

策略七  组织变革策略:打破传统边界,建立敏捷组织,灵活适应变化,小步快跑,敢于试错,最终推动组织变革

中小型保险公司要着重避免大公司中常见的僵化、繁琐等病症,建立敏捷、专业和灵活的组织。麦肯锡认为,敏捷组织并不仅仅意味着迅速的行动,它既要“稳如泰山”(强韧、可靠、高效),又要“动如脱兔”(迅速、灵动、适应性强)。因此,中小保险公司需要改变组织架构、治理方式和流程,以及组织运作方式。这意味着,企业须打

破组织内部的“孤岛”,在不同的业务单元中建立正式的联络机制,以形成跨部门和跨职能的协作团队,并在清晰目标和价值的基础上,明确责任和授权,加快决策制定和产品开发进程。这些项目小分队成员间的分享交流和无缝衔接,可大大促进部门协作和知识转移,从而有效实现产能提升。

策略八 技术保障策略:夯实数据基础,构建双速IT架构,关注新兴技术,打造数字能力

数据基础是中小保险公司在技术领域面临的首要难题。由于缺少数据积累,这些公司很难通过数据洞见形成大数据优势,也就很难高屋建瓴地制定良策,因此便陷入了 

“先有鸡还是先有蛋”的怪圈。对于中小保险公司而言,尽管需要时间的积淀,但提前做好信息管理规划,打好数据基础建设,做到步步扎实,是必不可少的动作。

同时,中小保险公司应考虑构建“双速IT”架构。双速IT的内涵是使快速架构和传统架构并行:前者遵循灵活的敏捷开发模式,从创意到上线的时间以“月”计、迭代时间以 “周”计,且可独立于基础层进行变更/部署,它往往针对前台应用(如渠道、客户关系管理、分析等),旨在不断提升客户体验;后者则采用传统“瀑布式”开发模式,上线时间长,迭代也往往需要间隔数月,系统相对封闭,这类开发重在稳定与安全,以核心业务系统和后台系统为主。

最后,中小保险公司应将传统技术与新兴科技的布局绘于同一张蓝图,着重关注八大保险科技(虚拟现实、基因技术、云计算、大数据、物联网、区块链、人工智能、互联网与移动技术)的市场趋势与用例动向,并根据自身业务需求积极对外合作或自建能力,方能常葆技术先进性。

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