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Regalix:CXO指南:联络中心的数字化转型(附下载地址)

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今天,企业界的生存之战比以往任何时候都更具竞争力。战场?提供成功的客户体验(CX)。根据“2017年Gartner营销客户体验”调查,超过三分之二的营销人员表示他们的公司主要以CX为基础进行竞争,并且在两年内,81%的人预计他们将完全依据CX.1原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告

如果不谈论联络中心,就无法讨论客户体验。联络中心总是客户与企业的第一线联系;它通常也是他们与企业的唯一接口。为客户创造良好和持久印象的动力推动了联络中心行业重塑自我,寻求更新更大的机会。这解释了它多年来的惊人增长。从20世纪80年代的利基产业到2022年估计的4071亿美元,现在称为呼叫中心的呼叫中心已经走过了漫长的道路。

2015年左右,联络中心受到数字化浪潮的冲击。由于联络中心发现自己无法应对潮汐变化和移动球门柱,因此“数字化或死亡”的战争口号产生了共鸣。竞争激烈。产品功能不再是差异化的基础。即使客户行为发生变态,客户的期望和要求也在迅速发展。社交媒体爆炸意味着客户花费更多时间在线,喜欢,分享,推荐产品和交换关于品牌的故事。数字技术在人工智能(AI),大数据,分析,物联网(IoT)等领域的快速发展,以及个人和企业的采用,为联络中心行业的巨大进步铺平了道路,可能比任何其他更多。

该行业从80年代的呼叫中心转变为现代的现代联络中心。从“纯语音”到全渠道,从线性流程到多管齐下的方法,从简单的基于脚本的对话到分析驱动的个性化对话。业界已经看到过程自动化,语音识别,生物识别认证,客户旅程分析和预测分析等其他创新。

数字技术对联络中心的影响

传统上,呼叫中心只提供一个目的 - 即故障排除,“仅限电话”服务,客户可以使用该服务连接到业务。今天,随着企业尝试根据客户体验创建品牌差异化,客户服务与营销和销售一起坐在桌旁。据说,对于一家年收入10亿美元的公司来说,CX的适度增长会在三年内带来8.23亿美元的平均收入增长.4这是联络中心进入的地方 - 它是业务增长的巨大推动力。微软的“全球多渠道客户服务状态”报告指出,现在有60%的消费者对客户服务的期望高于一年前.5

在当前的竞争环境中,客户体验定义了品牌。不是广告。不是公司在他们的网站上说的。 2017年,当乘客的体验在社交媒体上传播时,联合航空公司的价值损失超过14亿美元.6客户定义了品牌的感知方式。我们生活在一个整合的互联世界中,每个客户接触点都与下一个接触点同等重要。由于拥有如此众多的潜在接触点,公司正在通过采用数字技术迎接挑战。数字化使联络中心能够提高客户体验的标准。

更深入的客户见解

每天创建2.5个quintillion字节的数据。仅过去两年就有90%的数据被生成.8通过大数据和分析,联络中心和企业可以挖掘这些数据并获得有关客户及其购买习惯的更深入见解。事实上,具有更深入洞察力的品牌可以提供更好的客户体验。根据Forrester的说法,“使用人工智能(AI),大数据和物联网(IoT)技术发现新业务洞察力的企业将在2020年之前从不那么知情的同行每年窃取1.2万亿美元。”9

更深入的见解还使联络中心能够将客户与交叉销售和追加销售机会相匹配。通过访问有关客户的更好,更准确的数据,联络中心的代理可以预测客户需要什么,以及何时需要客户。如果每个联络中心代理能够在一个月内将服务或产品交叉销售给他们与之互动的客户的10%,那么想象一下流入公司的收入。这不难想象。根据Marketing Metrics,与现有客户关闭销售的可能性高达60%至70%,而新的前景则低至5%至20%.10结合智能见解,您可以期待成功利率甚至更高。

更深入的见解还可以改善整体客户体验,因为客户可以获得他们需要的产品和服务的信息,并且不会在不适当的时间被不相关的销售宣传所骚扰。

通过社交媒体集成,联络中心可以开发更好,更完整的客户角色,从而帮助企业创建特定且有针对性的消息传递,从而产生更好的结果。通过监控社交媒体渠道,主动客户支持可帮助联络中心预防客户不满和流失。

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