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Conduent:2018年消费者体验调查报告(附下载地址)

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调查概述

  • 66%的消费者希望获得10分钟的分辨率。原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告

  • 89%的消费者认为他们的通信提供商对他们的熟悉程度有限或没有。 通信提供商尚未准备好进行Chatbot迁移。

  • 2017年,第一次升级中有54%的问题得到解决,达到159%。37%的消费者声称他们已经从他们的通信提供商那里获得了非凡的经验:还有改进的余地。

  • 42%使用Chatbots / Voice Bots的消费者会欢迎使用人类安全网。

通信提供商尚未成功整合个性化,即时性和智能以满足客户需求 - 他们正在失去竞争优势。

• 89%的通信提供商没有足够的客户数据来开发针对即时解决方案的智能和个性化客户交互策略。

• 尽管消费者需求不断增加,但通信提供商尚未做好聊天机制的准备:

 - 五分之二的通信提供商的客户会欢迎与Bot的互动。

 -  55%的消费者会在5年内不知情或不同意的情况下信任Chatbots。

 -  42%的消费者欢迎使用人体安全网,以便在与Chatbot或Voicebot通信时变得具有挑战性。

通信提供商提供不一致的全渠道体验,在过去12个月中获得了收益。

• 54%的问题在第一步得到解决 -  2017年增长了155%。

• 自2017年以来,通信提供商在10分钟或更短时间内每个频道的互动客户数量增加了127%。

• 通信提供商的主要渠道优化策略以牺牲数字渠道为代价,瞄准传统渠道。

• 38%的用户没有使用他们的首选频道。

网站成为关键的CX组件,但通信提供商正在创建用户障碍。

• 增加自助人员,导致自助旅程失败。

• 通信提供商已经消除了自助使用的障碍,但结果却对其性能产生了负面影响。

• 2018年,自助式数字自导和数字会话主义者失败了。

消费者增加通信提供商的压力,以提供卓越的体验。

• 未能向渐进式数字对话者和数字自导演员提供解决方案可能会对通信提供商与这些客户的关系造成不可挽回的损害。

• 通信提供商的忠诚度下降,客户寻求卓越的客户体验--63%的客户没有享受到卓越的体验。

• 五分之二的通信提供商认为数字化。

• 认为通信提供商不了解消费者的百分比同比增长26%(30%,高于24%)。

• 消费者通过限制与通信提供商共享的数据来缩小数据网关:通信提供商必须在提供个性化,以人为中心的体验方面变得更加精明。

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