安永(EY)：2022年解码数字家庭研究报告.pdf(附下载)

安永全球科技、媒体、娱乐和电信(TMT)团队对加拿大、法国、德国、意大利、西班牙、瑞典、英国和美国的20,000多户家庭进行了一项在线调查——“解码数字家庭”。这项研究每年进行一次，今年的研究是在2022年2月进行的。这项调查旨在帮助各机构了解消费者对在家中体验到的技术、媒体和电信以及提供这些产品和服务的公司的态度的变化。

今年的调查结果聚焦于COVID-19大流行的影响、生活成本危机、 家庭网络安全、不断变化的连接和内容需求以及客户旅程等主题。

关键见解

1.2022年的数字家庭要求高、价值意识强

数字家庭对强大连接和引人入胜的内容的需求仍然很大。超过40%的家庭表示，由于疫情，其互联网连接和电视/流媒体的需求有所增加，有趣的是，43%的家庭预计这些需求将继续下去。然而，生活成本危机正在引发焦虑，超过一半的家庭担心他们的宽带和电视供应商将提高每月的订阅费，超过四成的家庭担心他们已经付了大量费用却未能享受到最好的服务。

尽管对价值的关注度提升了，家庭仍然希望拥有更新更好的数字体验。共有37%的人表示，公共卫生危机使他们对更热衷于发掘新的数字体验，四分之一的人对元宇宙等沉浸式互联网体验新的可能性持开放态度。

2.许多消费者正在寻求减少在网络世界中的曝光率

虽然疫情推动了数字连接和内容需求，但许多消费者希望减少与网络世界的接触。安永的研究结果显示，随着新冠肺炎大流行后社会恢复正常，34%的人计划减少他们的上网时间，而33%的人计划将花在连接和内容上的时间转移到其他类别。此外，超过20%的人打算减少他们使用的音乐和视频流媒体平台以及他们家中连接设备的数量。有趣的是，加拿大、意大利、英国和美国这几个自疫情以来需求增长最大的国家也面临着最大的需求萎缩风险。

3.网络健康和有害内容是关键问题，在年轻用户中的影响尤其显著

这场公共卫生危机加剧了(而不是减轻了)人们此前对数据泄露的担忧，40%的消费者表示他们比以前更担心个人数据的隐私问题，而20%的消费者表示，相比疫情之前，他们更愿意分享个人数据。服务提供商还应注意年轻用户最关心的网络健康问题，因为47%的25岁以下的受访者十分关注使用互联网对其健康造成的负面影响。报告显示，59%的人认为政府和监管机构应该采取更多措施打击有害信息，47%的人认为应该对互联网进行严格监管，限制人们可以在线访问的内容。

4.家庭正在寻找传统宽带捆绑以外的东西

连接和内容捆绑是消费者购买家庭数字体验的主要方式。然而，他们的需求正在发生变化。一半的家庭可能会将额外的隐私或安全功能视为其宽带套餐的一部分，而三分之一的家庭可能会添加智能家居、公用事业服务和家庭工作功能等服务。

显然，消费者对理想套餐的愿景正在向新的方向发展。

5.随着用户考虑评估服务提供商的信任度和价值凭证，竞争正在加剧

在消费者支出承压之际，众多产品和服务提供商正在争夺家庭的钱包份额。安永的调查显示，消费者对不同类型的服务提供者的态度因年龄和国家而异。总体而言，宽带和公用事业服务提供商在感知数据托管方面得分很高，但它们在年轻群体中的领先优势逐渐消失——25岁以下用户群体最信任的是移动运营商和流媒体电视平台提供商。

在保护个人数据安全方面最值得信赖的服务供应商排名：

(1)公用事业公司

(2)宽带供应商

(3)移动运营商

(4)智能手机制造商

(5)流媒体电视提供商

6.复杂性、困惑和信心不足会造成痛苦的客户旅程

当服务提供商考虑如何最好地满足不断变化的需求时，积极的客户互动至关重要。然而，远不止于此。消费者很难做出有效的选择，复杂且无差别的价值主张是三分之一家庭的痛点。即使是介绍性的报价也会产生好坏参半的结果:超过半数(53%)的人表示，这些报价在他们选择供应商时起到了一定作用，但几乎同样多的人表示，它们让他们很难弄清楚谁提供的价格最高。

48%的人认为介绍性的报价使他们很难确定哪种宽带套餐价值最高。

从宽带、电视应用程序到智能家居，数字产品的安装和配置服务也是一个令人头疼的问题。当消费者购买服务或寻求支持时，许多人会避开数字渠道。调查显示，42%的人会去实体店购买移动套餐，超过一半的人更喜欢使用呼叫中心来寻求宽带技术支持。由于信心和认知不足，他们需要与呼叫中心的工作人员和店员交谈，这也阻碍了他们更好地使用自助服务。

参考报告 《安永(EY)：2022年数字家庭研究报告(英文版)(41页)》

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