华客：2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告（31页）.pdf

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1、2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告2022 Q1-Q22022 Q1-Q2酒店业住中酒店业住中+住后住后宾客体验洞察报告宾客体验洞察报告目录丨目录丨CONTENTCONTENT一、关于报告一、关于报告1.1 关于报告1.2 报告前言1.3 洞察对象及目的1.4 洞察依据二、住中宾客体验洞察二、住中宾客体验洞察2.1 住中客诉语音量趋势2.2 住中客诉预警趋势2.3 住中客诉观点TOP榜单2.4 住中客需语音量趋势2.5 住中客需观点TOP榜单三、三、住后点评趋势洞察住后点评趋势洞察3.1 住后点评量趋势洞察3.2 住后好评、差评量趋势洞察3.3 住后好评观点TOP榜单3.4 住

2、后差评观点TOP榜单四、各星级酒店住中、住后宾客洞察四、各星级酒店住中、住后宾客洞察4.1 豪华型酒店4.2 高档酒店4.3 中档酒店4.4 经济型酒店五、五、住中宾客洞察应用场景案例住中宾客洞察应用场景案例六、关于华客六、关于华客 .03040506.0809101112.141516171920212224312022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告 点评全生命周期管理理念点评全生命周期管理理念 据相关数据显示，当消费者在选择一家酒店前，通常会先查看他人的点评来帮助自己做决定，约73%的客人会阅读至少9条以上的点评，对酒店来说，点评少0.1分，营收损失近百万/年。提高点评分不是目

3、标，提升宾客体验才是我们的目标。华客团队拥有20+年线上OTA和呼叫中心运营管理经验，及线下酒店服务、运营经验，深谙OTA规则和酒店运营KPI，创始人兼CEO孙茂华Maria女士提出了关于酒店点评的全新理论“酒店点评的全生命期管理方案”。住中住中+住后体验洞察，变滞后服务为前瞻性服务住后体验洞察，变滞后服务为前瞻性服务据调查，只有10%10%的客人会主动在OTA上留下点评，其中70%70%的差评问题，在住中曾被反馈过。假使酒店只关注住后的点评，那么就会损失掉其他90%90%客人的真实反馈，也忽略了那70%曾被多次反馈无果隐藏在背后的服务问题。1.2 1.2 报告前言报告前言 04 04/33/

4、331.2 1.2 报告前言报告前言只有10%的客人会主动留下点评住后住中2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告1.3 1.3 洞察对象及目的洞察对象及目的 05 05/33/33 华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据，从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和投诉，整理出了国内酒店业住中国内酒店业住中+住后宾客体住后宾客体验洞察报告。验洞察报告。希望能帮助酒店了解宾客变化，从而优化营销和运营管理，不断提升服务体验和企业利润。报告共采集了国内15万家酒店的456万条住中观点，及1090万条住后观点，剖析了不同星级酒店在住中的客诉客需情况分析，及住后好评、差评关注

5、度的TOP榜单，帮助酒店精准定位问题，挽回客户价值，挖掘营销卖点。报告中统计的住中住中样本酒店中，豪华型酒店（相当于五星级酒店及以上）占总数的41%；高档酒店（相当于四星级酒店）占41%；中档酒店（相当于三星级酒店）及经济型酒店（相当于二星级酒店及以下）约占18%。报告中统计的住后住后样本酒店中，豪华型酒店（相当于五星级酒店及以上）数量为11111家，高档酒店（相当于四星级酒店）数量为25245家，中档酒店（相当于三星级酒店）数量为45765家，经济型酒店（相当于二星级酒店及以下）数量为66531家。【备注】本报告中关于酒店的档次划分标准如下：在国家文化和旅游部的饭店星级评定标准中，将纳入星级

6、饭店评定体系的住宿设施最小客房数规定为15间。参考这一标准，本报告以15件客房为限，将我国住宿业市场分为两个部分，15间（含）以上规模的设施，称为酒店住宿业（以下简称酒店业）；15间以下的，称为其他住宿业。其中酒店业的档次结构主要划分为经济型（相当于二星级酒店及以下）、中档（相当于三星级酒店）、高档（相当于四星级酒店）、豪华（相当于五星级酒店及以上）。（参考中国饭店业协会规则）1.3 1.3 洞察对象及目的洞察对象及目的 2022Q1-Q2酒店业住中+住后宾客体验洞察报告1.4 1.4 洞察依据洞察依据 06 06/33/331.4 1.4 洞察依据洞察依据行业知识图谱行业知识图谱华客于Q2更