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1、主编单位：清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心、元保集团学术指导单位：中国保险学会2024年中国互联网保险消费者洞察报告序 言周延礼原中国保险监督管理委员会副主席第十三届全国政协委员1随着我国经济发展和结构持续优化、科技进步日新月异和社保体系不断完善，保险业在国家治理能力和治理体系现代化中发挥着越来越重要的作用。尤其是在多层次、多支柱社保体系建设中，保险的经济“减震器”和社会“稳定器”作用突出，不仅承担了风险转移、资源配置和民生保障职能，而且还为实体经济发展、服务中小企业安全保障、构建民生保障网等方面贡献了的重要力量。在“人工智能+”行动方案的背景下，互联网保险快速融入智能化、数字

2、化、网络化科技发展的浪潮中，“人工智能+”保险智能体已成为保险行业中融合创新最为显著的业态之一，凭借数字技术驱动与保险服务模式变革，行业发展持续展现出强劲的活力。保险科技发展不仅打破了传统保险在地域、时效、产品设计等方面的局限，而且也带动了保险行业整体的数字化转型进程，现已取得明显的效果。近年来，我国监管机构持续完善制度供给，为互联网保险的发展创造了良好的政策环境，推动了保险行业的科技迭代升级，不仅为保险行业发展明确了发展方向，也提出了以保险科技为有力支撑。坚持“人民保险，服务人民”，践行政治性、人民性和专业性的统一的理念，以经营合规为底线，以保险消费者体感温度为标准，已经成为保险机构的发展目

3、标要求。在监管与政策“双轮驱动”下，互联网保险不断向着精细化运营、专业化服务迈进。从市场格局来看，数字化保险服务已逐渐成为主流渠道，线上保险渗透率显著提升，覆盖人群日益广泛。从产品供给来看，传统险种持续优化，新兴险种不断涌现，养老、医疗、护理、财产等多样化保障需求得以有效响应。从服务体验来看，智能客服、数字核保、一键理赔、电子保单等服务流程持续简化，消费者获得感稳步提升，平台粘性日益增强。在深入洞察行业发展宏观脉络的同时，准确把握消费者行为变化是指引未来航向的关键。互联网保险用户结构正加速年轻化，数字素养提升叠加保障意识觉醒，使得新一代消费者成为推动行业持续迭代的重要力量。他们注重效率、偏好线

4、上，对个性化、透明化服务表现出更高期待，其行为偏好正持续重塑行业的产品逻辑与服务生态。伴随这种结构性转变，保险行业正从“以产品为中心”逐步过渡到“以用户为中心”，服务模式日益以数据为底座、科技为支撑，实现个性化的精准定制。与此同时，保险消费理念也日趋理性成熟。消费者不再一味依赖传统品牌，而是更加强调产品适配性、保费性价比与服务可信度。个性化需求与保障规划意识显著增强，专业咨询服务快速兴起。保险正从传统意义上的“被动保障”向“主动管理”升级，逐步成为居民资产配置与长期风险规划的核心环节。这一趋势表明，互联网保险正经历从“流量驱动”向“价值驱动”的深度转型。从更宏观的视角来看，互联网保险不仅是保险

5、行业自我革新的重要引擎，也日益成为社会保障体系数字化转型的重要组成部分。建设健康中国、积极应对人口老龄化、实现中国式的现代化和共同富裕等国家战略的持续推进，对优化风险管理和普惠保障提出更高要求。相信互联网保险科技能力凭借其技术优势与低门槛特性，成为扩展保险保障覆盖面、提升保险服务可及性、增强居民的抗风险能力的重要抓手。当然，我们也要清醒地认识到，快速发展背后仍面临一些不容忽视的问题。一方面，部分平台资质不清、数据使用不当、智能客服体验欠佳等问题影响了行业公信力和消费者满意度；另一方面，保险科技滥用、算法不透明、营销误导等行为也对监管治理提出了新的挑战。如何在推动创新的同时守住风险底线、维护市场

6、秩序、保护消费者权益，是行业必须正视的重要课题。为此，在互联网保险发展的关键阶段，监管部门更需秉持包容审慎、风险导向、以人为本的理念，持续强化制度设计与顶层引导，确保创新发展始终沿着健康、可持续的轨道稳步推进。面对日益复杂的市场生态和日趋多元的技术应用，监管思路正在转向前瞻引导，搭建差异化、科学化的治理框架。通过不断优化监管理念、提升监管透明度和增强制度适应性，引导行业各方在合规与创新之间找到良性互动的平衡点，为互联网保险营造出更具确定性、公平性和高质量发展的外部环境。此外，行业自律和生态协同同样不可或缺。保险机构应强化对核心技术的投资与应用能力，建立更加专业、稳健、透明的运营机制；中介平台应