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1、WHITE PAPER OF AFTER-SALES SERVICE PROCESS 零售企业售后服务流程自动化白皮书白皮书轻流是一款 “云端” 业务流程管理 （Business Process Management） 工具， 通过可自定义的业务流程来串联企业的人与人、 人与数据、 数据与数据，帮助企业实现业务流程管理自动化。 自年产品上线以来， 已经服务了数万家企业， 其中有很大一部分是零售企业。据国家统计局官方数据显示， 年-月， 我国社会消费品零售总额亿元， 同比名义增长.%， 据测算， 上半年最终消费支出对经济增长的贡献率超过%。 随着对国民经济增长贡献率日益扩大， 零售行业已经成为引

2、导生产和消费的先导行业。 尽管如此， 今年上半年社会消费品零售总额增速却比去年同期回落.个百分点。随着行业竞争的加剧， 市场导向已经从卖方市场转变成了买方市场， 零售企业的经营和发展也已经受到了很大的冲击， 亟需根据市场变化调整经营策略。前言当今时代， 零售企业卖的不仅仅是产品更是服务， 谁的售后服务做的更好， 谁就能争取到更多的高忠诚度客户。 售后服务的提升将有助于企业提高市场竞争力， 也有助于提升用户的黏性。 因此， 对零售企业而言， 售后服务的重要性可想而知。轻流作为业务流程自动化的倡导者， 也在积极探索零售企业售后服务流程如何进行自动化管理。 本白皮书对众多零售企业售后服务的实际调研情

3、况以及轻流在售后服务流程自动化解决方案等方面的探索结果进行了汇总整理， 并详细分析了零售企业售后服务中存在的大问题， 售后服务流程自动化对零售企业的大意义， 实现售后服务流程自动化的个步骤以及售后服务流程自动化系统的个特点， 同时白皮书最后精选了个实际应用案例供零售企业们参考。第一章业务流程自动化是什么第二章业务流程自动化在零售企业的应用） 需求和供应计划制定自动化） 营销策划和消费者行为分析自动化） 销售分析自动化） 客户管理自动化） 物流和供应链管理自动化） 售后服务流程自动化第三章零售企业售后服务问题分析） 企业管理层不重视， 售后服务体系不健全） 售后服务业务流程不规范， 消费者满意度

4、低） 缺乏相应的监管， 售后服务工作难落实， 员工意识淡薄） 工作量大事务琐碎， 信息化水平低， 工作效率低下） 售后服务 （维修） 代理网点管理不善） 现有售后服务成本高， 企业不愿额外投入人力物力第四章售后服务流程自动化的重要意义） 更高效的售后服务流程） 最小化企业售后服务支出成本） 更加完善的售后服务数据收集及存储） 通过数据分析驱动售后服务业务正确决策） 有效利用人力资源） 提高消费者满意度目录第五章实现售后服务流程自动化的五个步骤第步： 流程设计第步： 选择工具第步： 测试系统第步： 使用监控第步： 优化改进第六章售后服务流程自动化系统的三个特点） 无代码开发） 数据流转自动化）

5、连接第三方系统第七章轻流创新售后解决方案方案特点方案效果第八章案例分析售后服务网点案例上门售后案例在线售后案例结语轻流在 中小企业如何实现业务流程自动化白皮书中指出， 业务流程自动化 （Business Process Automation， 缩写为BPA） 是指： 在原有数据化的基础上， 对数据结果和业务环节依据事先设定好的规则和权限进行处理， 无需每一个环节都必须由人工介入， 以系统自动流转实现智能触发计划好的业务步骤， 最终实现系统全流程的自动化运行。 这样一个过程就叫做业务流程自动化。、 业务流程自动化是什么 零售是商品经营者或生产者把商品卖给个人消费者或社会团体消费者的交易活动， 因

6、此在零售企业经营活动中会包含需求于供应计划管理、 物流和供应链管理、 销售分析等多方面的业务内容。业务流程自动化可以应用在零售企业的六大业务模块中： ） 需求和供应计划制定自动化合理有效的需求和供应计划， 对于希望在激烈的市场竞争中取得领先发展的企业至关重要。 自动化可帮助零售企业简化相关数据， 有效地进行标准化， 如果数据出现异常， 系统也可以自动识别， 同时帮助企业制定恰当的需求供应计划策略以满足客户需求。） 营销策划和消费者行为分析自动化在个人化需求日益强烈的今天， 不同消费者关注的焦点也不同， 传统的营销方式已经不能有效抓住消费者的注意力了。由自动化驱动的数据收集和相关报表分析可以成为