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德勤（Deloitte）：如何提升数字服务交付的公平性（英文版）（16页）.pdf

上传人： Y**** 编号：67893 2022-04-13 PDF PDF 16页 548.51KB

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医院和诊所建立了远程医疗服务，但那些缺乏可靠互联网连接或不熟悉各种网站界面的人很难预约。确保普遍的数字连接只是数字公平挑战的一部分。薄弱的基础设施是另一个原因。随着公共机构转向数字服务交付，选民面临着服务中断、难以跟踪他们的申请、上传文件以及由于表格不完整而被拒绝的问题。

报告速读

本文主要讨论了新冠疫情期间，政府数字化转型加速，但同时也暴露了数字鸿沟的深度和政府应对这一挑战的不足。主要观点包括： 1. 疫情加速了政府服务的在线化，包括医疗预约、学校课程和就业服务等，但这也让许多没有家庭互联网接入或个人设备的学生、以及缺乏可靠网络连接或不熟悉网站界面的民众难以获得服务。 2. 政府正在通过投资光纤网络、创建免费公共Wi-Fi区域、重新思考频谱政策和定价以及资助数字素养项目来缩小数字鸿沟。例如，美国国会最近通过了1万亿美元的基础设施投资和就业法案，其中包括650亿美元的宽带扩展，专注于数字公平、农村宽带、中程基础设施和可负担性。 3. 政府服务的设计需要从用户的角度出发，采用以人为本的设计方法，以提高对那些缺乏数字素养或高速接入的用户的服务友好性。例如，美国国税局通过简化沟通语言、改进表格格式和字体、为不同纳税人群体定制信件以及提供更多地方语言的表格，来提高获得税收抵免的便利性。 4. 政府还需要通过改善后台运营和相关数字基础设施来提高访问权限，例如德国的难民数字化系统，通过在首次与州机构接触时收集相关数据（以及指纹作为法律标识符），并存储在中央系统中，使难民能够访问多个政府机构的服务，包括住房、食品援助和医疗保健。 5. 政府需要通过公平影响评估来检查政策和流程如何使特定群体或社区边缘化，并使用多渠道方法确保数字公平，即政府领导者可以通过关注可用性、可负担性和采用率来改善数字访问，但数字优先并不意味着数字唯一，领导者还应考虑服务如何离线或面对面提供。