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1、2016 2016 云客服市场云客服市场 调研报告调研报告 2016.4 移动信息化研究中心（移动信息化研究中心（MIRCMIRC） Mobile Informatization Researching Center Mobile Informatization Researching Center 云客服加速忠诚购买流程 云客服加速忠诚购买流程 78%78%的受访者将客的受访者将客户服务列为影响供应户服务列为影响供应商信誉的第一因素商信誉的第一因素； 88%88%的人在购买决策时的人在购买决策时受到网络评论的影响受到网络评论的影响； 66%66%的的B2BB2B和和52%52%的的B2CB2

2、C用户在遭遇糟糕的客户服务互用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品动后会停止购买产品； 62%62%的的B2BB2B和和42%42%的的B2CB2C用户在享受到好的客户用户在享受到好的客户体验后会体验后会购买更多的产品购买更多的产品； MIRCMIRC认为认为：从竞争到取胜从竞争到取胜，企业拿什么赢？企业拿什么赢？ 移动化时代移动化时代，企业提供的不再单单是产品企业提供的不再单单是产品，配套的客户服务可配套的客户服务可以成就企业也可以毁了企业以成就企业也可以毁了企业。 购买 购买 考虑 考虑 评估 评估 体验 体验 推崇 推崇 粘性 粘性 云客服加速云客服加速 忠诚购买流程 忠诚购买流程

3、 目 录录CONTENTS 研究概述 研究概述 Part 1Part 1 MIRCMIRC核心观点 核心观点 Part 2Part 2 云客服市场情况 云客服市场情况 Part 3Part 3 产品发展现状 产品发展现状 Part 4Part 4 云客服品牌分析 云客服品牌分析 Part 5Part 5 云客服厂商点评 云客服厂商点评 Part 6Part 6 未来趋势分析 未来趋势分析 Part 7Part 7 研究概述 研究概述 p 关于关于20162016年云客服市场调研报告年云客服市场调研报告 本研究报告针对中国云客服市场的发展现状做出梳理，基于此首先就中国云客服市场的整体发展状况，包

4、括细分市场发展现状、规模以及竞争格局进行分析；其次基于用户视角，给出云客服市场的品牌发展现状研究，同时结合成功应用实践，对业内部分重点厂商进行点评；最终对中国云客服市场的发展趋势做出判断。 p 研究背景研究背景 云客服从2015年起呈现出增长热度，但整体产业市场对云客服的用户状况和发展趋势的理解并没有做出针对性的研究，为了帮助厂商更加明晰用户需求及为用户提供选型参考，移动信息化研究中心（MIRC）发起并推出本研究报告。 p 研究目的研究目的 洞察中国云客服市场的发展现状、用户分析、典型厂商情况和未来趋势； 分析当前云客服市场品牌发展现状及格局； 探究用户对于云客服产品和服务的需求及评价。 报告

5、简介 报告简介 p 研究方法研究方法 定性研究：深度访谈； 定量研究：调查问卷； p 样本结构说明样本结构说明 调研随机抽取在传统组织架构中存在客服职能单元的企业用户样本，获得总样本数量为314314个个； p 重要说明重要说明 本次报告数据采集截至2016年3月15日； 本报告中，企业规模分类暂按照人员规模进行划分，并且基于此作为分析划分标准：500人（含）以下为中小型企业，500人以上为大型企业； 在后继的研究过程中，MIRC可能更新部分数据，如果市场没有引起质变的重大变动，MIRC将不再形成单独的报告来说明。 研究方法 研究方法 36% 45% 19% 云客服调研样本构成情况 云客服调研

6、样本构成情况 中层管理 高管及以上 基层业务员 1% 3% 5% 6% 7% 14% 64% 企业性质占比情况 企业性质占比情况 事业单位 集体企业 国有企业 中外合作企业 外资企业 中外合资企业 私营企业 Source：MIRC，2016/3/15 云客服融合当下主流创新技术 云客服融合当下主流创新技术 移动信息化研究中心（移动信息化研究中心（MIRCMIRC）认为云客服是认为云客服是： 基于云平台基于云平台，可同时覆盖多种终端可同时覆盖多种终端，集成了即时通讯集成了即时通讯、呼叫中心呼叫中心、社交媒体社交媒体、在线社区在线社区、邮件等多种形式邮件等多种形式，以客户服务为中心协调人员以客户服