科大讯飞：2021年治理的数字化转型报告政务服务智能化建设的现状与未来（42页）.pdf

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1、治理的数字化转型（2021）政务服务智能化建设的现状与未来发布方：中山大学数字治理研究中心|科大讯飞支持方：中山大学中国公共管理研究中心|中山大学国家治理研究院|才博智慧治理研究院目录 01研究背景02指标体系03评估方法04研究发现05改善建议06结论与展望01研究背景一人工智能技术的快速发展1、各领域依托核心技术，培育智能产品，实现行业“智能+”发展2、人工智能正在逐步进入政务服务领域，推动“AI+政务服务”的深度应用人工智能广泛被应用，发挥着巨大的潜能1、自达特茅斯会议开启人工智能元年后，其经历了三起两落的阶段2、进入21世纪，人工智能快速发展，应用如雨后春笋般涌现人工智能（AI）技术已

2、成为当前计算机科学的前沿二战略部署与政策引导各级政府制定相关政策，进行战略部署国家层面2017年新一代人工智能发展规划2018年进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案2021年“十四五”规划地方层面广东省：广东省2020年政务服务优化工作要点（2020年）上海：2020年上海市深化“一网通办”改革工作要点（2020年）江苏省：“十四五”政务服务信息化建设规划（2021年）三地方政府的实践探索多地探索政务服务智能化建设，取得一定成效n 上海打造网上智能客服“小申”，第一时间解答企业群众疑问n 北京海淀区基于“一网通办”平台打造“智能审批”，实现自动审批，提升审

3、批效率在线智能客服智能语音问答智能导办 智能推送智能搜索 智能审批身份认证 信息发布交流互动流程优化四研究问题n 当前政务服务智能化建设的整体水平如何？n 政务服务智能化建设应用效果如何，是否能够满足公众需求，并让公众拥有良好的服务体验？n 不同层级和平台（网页端、移动端）在智能化建设探索及智能化技术嵌入过程中存在哪些不足？02指标体系n 本研究基于理论与实践，结合政务服务场景需求及相应的技术设计，以公众需求侧为切入点，对评估指标进行系统的设计，具体反映政务服务智能化建设的应用效果n 现有研究主要从技术供给侧对智能问答进行评估，忽略政务服务“温度”n 以用户需求为导向，本研究的评估体系将重点围

4、绕需求满足和过程体验两项核心指标进行展开n 从公众需求侧出发的评估指标缺乏体系化设计一评估指标设计二评估指标内容政务服务智能化需求满足过程体验信息获取服务办理投诉参与信息质量系统质量服务质量信息充足性业务覆盖度响应能力信息易获取性信息准确性信息可信性信息有用性信息易读性易进入性灵活性效率个性化03评估方法一研究对象选择：智能问答n“需求输入-信息与服务输出”的交互式应用n 智能机器人是智能化建设发展的重要内容n 当前政务服务智能化建设主要集中在聊天机器人或智能助手等方面二评估范围：省级和重点城市的网页与移动端集约式政务服务的背景下，省级和市级具有承上启下的战略地位，是贯彻政策和提供服务的重要节

5、点 省和市是统筹的重要层次和主体，数字化建设具有一体化和标准化的特点，强调数据的汇聚融通应用1、政府层级：省级和重点城市线上数字政务服务的两大主要平台渠道网页端及移动端平台属性存在差异2、平台类型：网页端和移动端官方平台31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团（不含港澳台）官方门户网站和政务服务移动端平台32个重点城市（含省会城市和各计划单列市）官方门户网站和政务服务移动端平台3、评估范围二评估范围：省级和重点城市的网页与移动端32个省份（含直辖市）北京上海湖北云南天津江苏湖南西藏河北浙江广东陕西山西安徽广西甘肃内蒙古福建海南青海辽宁江西重庆宁夏吉林山东四川新疆黑龙江河南贵州新疆生产建设兵

6、团32个重点城市广州济南太原海口武汉杭州呼和浩特贵阳哈尔滨大连合肥昆明沈阳青岛福州拉萨成都深圳南昌兰州南京厦门郑州西宁西安宁波长沙银川长春石家庄南宁乌鲁木齐三场景设计：场景模拟测试n 场景类型：信息公开、在线办事n 业务类型：个人业务和法人业务n 事项筛选：高频政务事项清单、政务服务网热门事项n 事项覆盖：社保、机动车管理、出入境、户政、房屋交易、企业服务场景类型业务类型具体场景信息公开个人业务社保及劳动关系类型业务社保转移到外地机动车管理、出入境、户政等公安业务类型临时居民身份证申领房屋交易、经营、注销及变更等业务类型购买自住住房贷款申请法人业务企业开办、经营、注销及变更等业务类型内资有限责