深圳市品质消费研究院：2022年连锁口腔诊所品牌NPS口碑及消费者行为调研报告（24页）.pdf

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1、 1 连锁口腔诊所品牌连锁口腔诊所品牌 NPSNPS 口碑及消费者行为调研口碑及消费者行为调研报告报告 一、一、项目整体情况项目整体情况 近年，随着我国经济持续高速发展，国民饮食结构改变以及口腔保健知识的迅速普及，越来越多的消费者开始重视口腔健康的预防和保健。医疗相关的“十三五”规划中，重点强调了“鼓励社会力量兴办健康服务业”；“十四五”国民健康规划，提出“全面推进健康中国建设”的战略部署，也为民营口腔医院行业发展带来了前所未有的机遇。据第四次全国口腔健康流行病学抽样调查结果显示，我国 12 岁儿童恒牙龋患率为 34.5%，35-44 岁居民中，口腔内牙石检出率为 96.7%；牙龈出血检出率为

2、 87.4%.口腔疾病发生率高导致口腔诊所的需求率也在逐步提高。目前，口腔诊所市场逐渐成为快速成长的一片蓝海，引来各路资本的追逐。据统计，我国口腔医疗行业市场规模实现 16.22%的复合增速，2020 年民营口腔机构数量已超过 10 万家，而且每年以 1 万多家的速度在增长。在口腔诊所行业高速发展的背后，同样难掩行业长期发展存在的“痛点”。口腔医疗行业入门门槛低，一些小型民营口腔诊所通常只有几名甚至一名口腔医生；从业资质不公开，导致消费者在选择口腔诊所时存在困惑。此外，资深口腔医生缺乏同样成为目前口腔诊所发展的制约因素。与此同时，各诊所治疗无标准收费、虚假广告、存在隐藏消费、医 2 疗器械消毒

3、不理想等问题层出不穷，同样引起消费者担忧。那么，深圳消费者对连锁口腔诊所的评价如何呢？在福田区福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院通过深入的消费者 NPS 口碑及消费者行为研究，收集消费者对连锁口腔诊所的评价，了解消费者对连锁口腔诊所的需求与期待，指引连锁口腔诊所提升服务质量，改善服务水平。本次连锁口腔诊所共计调研了 1066 位消费者，剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集 1000份有效样本。调研结果显示，NPS 口碑部分，连锁口腔诊所品牌平均NPS 口碑净推荐值为 20.70。同步齿科 NPS 净推荐值排

4、名第一，为 27.00；其次是正夫口腔，为 26.00；排名第三的是海涛口腔。推荐原因方面，消费者推荐连锁口腔诊所的主要原因是“价格费用”，推荐比例为 35.5%；其次是“人员服务”，34.4%；排名第三的是“门店环境”，为 33.7%；推荐排名最后的是“后期维护”，为 14.8%。消费行为调研部分，在消费习惯方面，消费者选择去口腔诊所的次数以“一年一次”和“半年一次”为主；单次消费金额以“301-500 元”为主；在消费的项目上，口腔清洁美容项目最受到喜爱，选择“牙齿美白”、“洗牙”占比较高，其次为“补牙”。在消费困扰或顾虑问题上，受访者表示“担心医师技术不全面”是最主要的困扰或顾虑，占比2

5、0.0%；其次是“担心价格是否能承担”，然后是“担心具有 3 隐藏消费”和“担心治疗设备未消毒”。对于“采取什么措施才能更好提高连锁口腔诊所的消费体验”问题上，有一半以上的消费者认为需要“公示项目收费情况，加大对隐藏收费的处罚力度”，其次分别有 41.2%和 40.5%的消费者认为需要“制定统一收费标准”和“有关部门对诊所定期考评监管”。二、二、调研方法调研方法 (一)消费者净推荐值指数（简称 NPS）NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，NPS 的提问可以直接反映出企业在客户内心的

6、认可程度和购买意愿。NPS 口碑调查只问消费者两个问题：提问 1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事(0-10 分)？提问 2：为什么？根据消费者打分，9-10 分为推荐者，7-8 分为被动者，4 6 分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS 口碑值。(二)消费者使用与态度研究（简称 U&A 研究）U&A 研究是市场研究中最为常用的研究方法。消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买行为有着重要的影响。消费者 U&A 研究是对消费者的消费习惯和态