中国标准化研究院：11类耐用消费品顾客满意度调查报告2023-2024（14页）.pdf

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1、1 11 类耐用消费品顾客满意度调查报告（2023-2024 年度）中国标准化研究院顾客满意度测评中心 CCSI 前言 中国标准化研究院顾客满意度测评中心持续第二十年对耐用消费品开展了满意度调查。本次调查依据国家标准 GB/T 19038-2009顾客满意测评模型和方法指南、GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则的相关要求开展。本次调查针对耐用消费品，涉及冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、摩托车共计 11 个类别，被调查者需要在3 年内购买且使用过调查产品。本次调查采用网络调查的方式，范围覆盖全国 31 个省（自治区、直辖市）的

2、 250 个城市，调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等六个维度。调查结果显示，本年度耐用消费品顾客满意度得分分布在 83-86 分之间，其中，波轮洗衣机、空调、燃气热水器、冷柜、滚筒洗衣机、电视机、抽油烟机、摩托车产品得分与去年相比都有提升；海尔冰箱、电视机、电热水器，以及格力空调、西门子洗衣机、老板抽油烟机等产品得到顾客较高的认可；顾客对不同类别耐用消费品的设计、性能以及服务的关注点存在差异。1 一、总体情况 本次调查中，冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、摩托车等 11 类耐用消费品及其服务的顾客

3、满意度得分分布在 83-86 分之间。其中，波轮洗衣机的满意度得分最高，为86 分；滚筒洗衣机、燃气热水器、电热水器、抽油烟机和摩托车的满意度得分均为 85 分；冷柜、空调、电视机的满意度得分为 84 分；冰箱、燃气灶的满意度得分为 83 分。与上一年相比，大部分产品的满意度得分都有不同程度的提升，其中涨幅较大的产品为波轮洗衣机、空调、燃气热水器，涨幅在 2 分-3 分之间；冷柜、滚筒洗衣机、电视机、抽油烟机、摩托车较上年上涨 1 分。电热水器、燃气灶得分与去年持平，冰箱得分较上年略有下降。2023-2034 年度 11 类耐用消费品顾客满意度得分情况见图 1。图 1 2023-2024 年

4、11 类耐用消费品顾客满意度得分 848382838483838584838483848486858485858583856872768084882023年2024年 2 二、各二、各类产品类产品主要品牌测评结果主要品牌测评结果 （一）冰箱 海尔、三星和西门子冰箱的满意度得分最高，均为 85 分；其次是美的，为 84 分。从调查主要指标来看，海尔在各个调查指标上均得到消费者较高认可，尤其是产品可靠性和服务质量方面，优势明显；西门子在品牌形象方面认可度具有一定优势；在满足用户需求程度方面，美的和三星的表现较好。调查显示，消费者对该类产品主要关注节能省电、噪音、食品串味、保鲜制冷效果及配送服务等方

5、面。冰箱满意度调查结果见图 2。图 2 冰箱满意度调查结果 3 （二）冷柜 海尔和澳柯玛冷柜的满意度得分最高，为 85 分；其次是美的和星星，均为 84 分。从调查的主要指标来看，品牌形象方面美的表现最好。澳柯玛和海尔在满足需求程度、产品可靠性方面均得到消费者较高认可；服务质量方面消费者对海尔的认可度最高；性价比方面，对美的和澳柯玛的认可程度较高。调查显示，消费者对该类产品主要关注内部空间、可移动性、制冷效果、省电节能、噪音以及配送服务等方面。冷柜满意度调查结果见图 3。图 3 冷柜满意度调查结果 4 （三）空调 格力空调的满意度得分最高，为 86 分；其次是海尔，为85 分。从调查的主要指标

6、来看，格力在品牌形象、性价比、产品可靠性以及满足需求程度方面，都得到消费者较高的认可；在服务质量方面，海尔和格力的表现较好。调查显示，消费者对该类产品主要关注安装、配送服务以及噪音、省电性、制冷/制热效果等方面。空调满意度调查结果见图 4。图 4 空调满意度调查结果（四）波轮洗衣机 西门子波轮洗衣机的满意度得分最高，为 88 分；其次是海尔，为 87 分。从调查的主要指标来看，西门子和海尔在品 5 牌形象、满足需求程度以及服务质量等方面均得到消费者的较高认可；性价比方面，顾客对美的和海尔的评价最高；产品可靠性方面，美的、松下和西门子表现更好。调查显示，消