贝壳研究院：2021住房消费品质服务报告（32页）.pdf

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1、在居民消费的过程中，无论是中介公司还是服务平台，亦或者是开发商、租赁运营企业等，其存在的根本意义就是帮助住房消费者解决问题，提供住房消费过程中在安全、效率、体验等方面的服务解决方案。2020年，新房、二手交易金额达到22万亿元左右，其中有一半左右是通过房地产经纪服务促成的成交，经纪服务水平对住房消费者满意度有举足轻重的影响，是当下住房消费服务供应的重要力量，很大程度上直接决定住房消费服务的好坏。1、住房消费服务行业发展阶段在过去的二十多年间，新中国住房消费经历了从平稳到振荡上升，再到稳健的发展历程，在这个过程中消费者对住房消费服务需求也从安全-效率-体验逐层升级叠加。(1)住房消费发展初期，重

2、点保障成交。1998年-2008年新中国住房消费发展初期阶段，也是中国城市化率快速增长的时期，经济高速增长，城市居民收入增加，“住有所居”的刚性消费需求快速释放，虽然房价有所上涨，但涨幅十分温和。从市场交易情况来看，这个阶段的消费者服务需求较为简单，刚需主导，服务要求低，能保障其资产安全即可。住房消费服务行业发展也处于野蛮生长期，一开始的房地产中介公司吃差价、押房子是比较普遍的商业模式，但十年间几乎所有吃差价的公司都在市场大浪淘沙中消失，不吃差价、资金监管等保障消费者资产安全的经纪服务公司得到更好发展。(2快速发展阶段，效率优先。2008 年-2015年是中国住房消费时间快速发展的阶段，刚性需

3、求和投资需求集体爆发，房价快速上涨，调控常态化，市场频繁振荡。这一时期的消费者需求清晰明确，由于房价快速上涨，买到等于买对，对消费服务的要求并不高，好服务很多时候意味着能以最快的速度帮消费者安心得买到房子，消费服务的核心是效率。很多房地产经纪服务公司通过“真房源+互联网”既提升消费者的消费效率，也在规模竞争中得到快速发展。(3)市场稳定期，体验渐受重视。2016年以来在“房住不炒”政策坚决贯彻执行之下，住房消费市场稳健发展，房地产的金融属性、投资需求在逐步下降，住房回归到更基本的居住属性，多元需求、改善需求等住房消费分化、升级趋势明显。消费者住房消费需求多样，刚性、改善等各类需求均有，对专业的服务需求增加，由于房价相对平稳，消费者有更多时间理性考虑各种居住需求，对于服务来说，安全要求、效率要求是基本，提供更好整体服务体验的服务者能受到更多青睐。住房消费服务行业内也出现使用大数据、线上化的工具，例如智能荐房、VR贷款、线上签约等，保障消费安全的基础上，既可以提升效率又提升消费体验。